篇一：12345接诉即办工作制度篇二：12345接诉即办工作制度
GB6017.1-20起重机械安全规程-第1部分
**县交通运输局关于“12345”及其它热线投诉工作责任追究制度
为规范12345及其它热线投诉各联动部门的责任追究，提高热线诉求件受理、批转、办理、答复的效率，根据《关于做好12345公共服务热线开通运行工作的意见（试行）》、《**市12345公共服务热线运行管理暂行办法》等规定，特制订本制度。
一、本县交通运输系统责任单位及其工作人员的工作效能责任追究，适用本制度。
二、责任追究坚持以下原则：
（一）依法行政，依法办事；
（二）实事求是，有错必究；
（三）责任追究与教育防范、改进工作相结合；
（四）效能监察与社会监督相结合。
三、热线反映责任单位及其工作人员在履行工作职责中，有下列行为之一的，应当追究责任：
（一）单位分管领导或具体经办人发生变动后5个工作日内未及时上报更新，导致诉求件“逾期办理”、“过期未处理”的；
（二）单位对常见的咨询类问题未在规定期限内制定标准答案，或在国家政策法规发生变化后的1个月内未主动修改答案内容，导致企业和群众受损失引起投诉的；
（三）单位对诉求件没有按照规定时限办理完毕报热线审核的；
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（四）单位收到不属于本单位职责范围内的诉求件，未在2个工作日内告知热线并说明理由，延误诉求件办理时间的；
（五）单位对因答复内容不符合要求被退回重办的诉求件，在3个工作日内仍未作出符合要求答复的；
（六）单位对诉求件不认真办理，引起群众不满意投诉，经督查后，情况属实的；
（七）单位被指定为牵头负责办理单位或协助办理单位后，不认真履行职责，不加强沟通配合，导致诉求件“逾期办理”、“过期未处理”或群众对答复不满意投诉的；
（八）其他影响诉求件办理效能的行为。
四、有本制度第三条行为之一的，责任单位具体经办人负直接责任；责任单位的分管领导承担领导责任；造成严重后果的，追究责任单位主要负责人的责任。
五、有本制度第三条行为之一，情节较轻的，给予有关责任人员批评教育或者责令作出书面检查；情节较重或一个月累计满3次、一个季度累计满5次的，给予有关责任人员诫勉谈话、通报批评或者取消年度内评先评优资格；对社会和个人造成巨大影响和重大损失的，视情节作出调离工作岗位、停职检查、引咎辞职、责令辞职和免职等组织处理；构成违法违纪的，移送相关部门依照有关法律、纪律条规追究责任人员的法律、纪律责任。
六、因工作效能低下或失误导致损害公民、法人和其他组织的合法权益，引起国家赔偿的，依法追究有关责任人员的责任。联动单位主要负责人受到通报批评以上及责任追究的，该单位当年度不得评为先进单位。
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七、被追究责任人员有下列情形之一的，应当从重处理：
（一）一年内受到两次或两次以上责任追究的；
（二）在履行职责过程中有徇私舞弊行为，收受或者变相收受当事人财物的；
（三）干扰、阻碍效能责任调查的；
（四）泄露举报人个人信息的；
（五）打击、报复投诉人、举报人的。
八、被追究责任人员主动、及时纠正过错，未造成损害后果或者不良影响的，可以从轻、减轻或者免予追究效能责任。
九、有下列情形之一的，不追究相关责任：
（一）管理和服务对象弄虚作假，致使机关工作人员无法正确行使职权的；
（二）因法律、法规、规章和有关内部管理制度未作出具体规定、要求，无法认定机关工作人员责任的；
（三）因意外事件或者不可抗力致使影响机关工作行为发生的。
车辆寄售协议
甲方：___________________乙方：_____________________________根据国家《二手车流通管理办法》及相关法律、法规规定，在平等自愿基础上，经双方充分协商，现甲方将以下车辆寄存在乙方公司，并委托乙方代为销售,为保障双方合法权益，特订协议如下：
一、车辆情况（若为多辆，可填写《寄信车辆明细表》）：
车主姓名：车辆号牌:______________车辆型号：
车
架
号:_____________车身颜色:行驶里程:______________二、经甲乙双方协商，确定车辆的销售价格为人民币（大写)__________________，若销售过程中实际价格低于此价，乙方必须事先与甲方电话协商确定。
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三、寄售时间为___天,即_____年__月__日至____年__月__日。
四、乙方须查阅甲方出示的车辆手续并预留复印件备查:□登记证书、□行驶证书、□附加税证、□钥匙、□商业险保单、□交强险保单
五、甲方寄售予乙方之车辆，甲方必须具有完全合法之处分权，否则因此产生的纠
纷及不良后果由甲方负责；甲方提供一切有关该车之证件，对证件的有效性、合法性、准确性负全部责任,并保证该车辆可以过户转籍。
六、甲方将该车辆寄售于乙方之时起，在此之前该车的一切交通违法或未按时缴纳国家相关规费引起的罚金、滞纳金及由此引发的相关一切责任、费用均由甲方负责。寄售成功后，买方提取该车辆之时起所引起的一切交通事故或违法行为及由此造成的相关损失与甲方无关。
七、寄售成功后，该车辆的过户费由__方负责,乙方协助买方办理车辆过户手续。
八、寄售成功后，甲方需支付元作为乙方的服务费。
九、甲方将车寄售于乙方期间，乙方有义务保管好车辆，在此期间若因乙方责任引起的车辆损坏由乙方负责。
十、其他需要说明的事项：
十一、本协议一式贰份，甲乙双方各执壹份，自双方签字盖章之日起生效。
甲方：
乙方：
联系电话：
联系电话：
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篇三：12345接诉即办工作制度
社区12345接诉即办工作总结
近年来，随着人们生活水平的提高，社会的投诉如雨后春笋般涌现，公众投诉也得到了极大的关注。社区12345接诉即办的模式也得到了广大群众的欢迎，我们的社区也推出了这一工作，为群众提供了更加优质的服务。
为了能更好地开展社区12345接诉即办服务，我们社区组织了一支专业队伍，以提供更优质的投诉服务。首先，我们社区全体员工认真排查，收集群众投诉，将其分类整理，再根据社区管理条例，以审核、处理和跟踪为着眼点，迅速审核、解决投诉事件，为群众提供完善、快捷、方便的服务。
此外，我们社区还通过《社区12345接诉即办细则》的出台，加强社区12345接诉即办服务体系的建设，使得投诉服务更加切实可行、专业化、科学化。我们的专业队伍对网上投诉迅速反馈，将问题尽快处理解决；并且建立了投诉服务统计、考核制度，定期对投诉进行考核，以确保社区12345接诉即办服务质量。
社区12345接诉即办服务，不仅有效解决了群众投诉，也为社区工作提高了效率，确保了社区社会公共秩序的维护。同时，我们还密切监测和研究社会发展变化，以更好地满足公众期望，更好地为社会提供优质的社区投诉服务。
就目前来看，我们社区12345接诉即办工作取得了良好的效果，有效提升了社会管理水平，打造了良好的社会服务体系，为社会提供了优质的投诉服务。未来，我们将继续扎实地进行投诉工作，充分发
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挥社区12345接诉即办服务的“阳光政务”特点，为建设美丽家园做出应有的贡献！
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篇四：12345接诉即办工作制度
12345接诉即办工作总结
12345一般指12345政务服务便民热线。WTT今天为大家精心准备了12345接诉即办工作总结，希望对大家有所帮助!
12345接诉即办工作总结
近期，霍营街道召开12345非紧急救助热线半年度工作总结暨下半年工作部署会。
街道常务副主任张文涛通报了上半年工作情况，并在具体分析12345居民诉求集中问题时,着重强调了无违建社区创建工作的进展。张文涛对下半年工作部署如下：
一是进一步理顺工作机制，不断完善“快速受理、精准派单、高效办结、精心回复、暖心回访、认真核验”的“六步法”运行机制；二是进一步提高办结质量，加强宣传引导，发展志愿服务，借力使力；三是聚焦物业管理、环境保护、群租房等突出问题，注重源头治理；四是进一步加强组织保障，强化协调配合，确保“接诉即办”工作无缝衔接。同时，街道工委副书记赵静就党建引领社会治理,提升12345热线的响应率、解决率、满意度作出要求。一是加强党的建设，切实发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，着力突出“霍营管家”志愿服务机制取得实效；二是围绕“12345”群众诉求，设计“回天有我”社会服务活动，深化“三亮”活动；三是用好社区党组织服务群众专项经费，加强社区基础设施建设，切实提升居民幸福感和获得感。
华龙苑北里社区和龙锦苑东三区物业公司代表就如何做好12345“接诉即办”工作，切实满足群众需求，提高群众满意度的具体做法和措施做了典型发言。
最后，街道工委书记张海明就做好12345“接诉即办”工作做了指导讲话：一是要提高政治站位，切实增强“接诉即办”责任感、使命感和自觉性，将“接诉即办”工作纳入到对社区的年底专项绩效考核；二是强化主动治理，全面提高“接诉即办”工作水平，对“五方共建”、“霍营管家”推进落实情况进行专项督查，研究推进物业管理考核办法；三是要向前一步、主动担当作为，强化监督执纪问责，在“接诉即办”中发现和识别干部。
12345接诉即办工作总结
为高标准做好“接诉即办”工作，加快推进各村转变工作作风、提升工作效能，6月12日上午，张家湾镇召开12345“接诉即办”工作总结会暨培训会。
镇党委副书记、镇长张硕主持会议。会上，镇党委委员、武装部长于良对前5个月各村考核得分和存在问题进行说明总结(转
载于:wWw.dyhzDL.cn:12345接诉即办工作总结)。他要求，各村要以党建引领“接诉即办”工作，严格按照“六有十禁止”标准回复市民，加强风险预判、提前做好政策宣传解释。
镇党委委员、纪委书记张新刚对“接诉即办”工作纪律进行了强调，要求全镇干部要认真履职，主动担当，镇纪委将进一步明确监督重点，实行“清单化”监督，精准问责，助力“接诉即办”工作落到实处。
会上，前街村作为先进村代表进行了工作经验交流；里二泗村由于工作成绩垫底，也在会上进行了表态，将认真查找和弥补不足，全力提高“接诉即办”工作效果。
镇党委书记聂玉泉对全镇1至5月“接诉即办”工作取得的成绩给予肯定，同时指出目前全镇在基层治理方式转变、基层群众文化生活、干部预警研判意识和舆论氛围营造等方面还存在的不足和问题。
聂玉泉要求，全镇干部要坚持党建引领，提高基层治理水平，从端正基层党组织书记、科室负责人等工作人员的态度和提高能力素质着手，做到真正靠前站位，未诉先办；要用好吹哨报道机制，缩短难事解决时限，针对复杂问题、疑难问题要认真分析、综合研判，在“街乡吹哨、部门报到”的基础上推进“接诉即办”，打通抓落实的“最后一公里”；要引进社会力量，转变基层治理模式，充分发挥社区社会组织的专业优势，不断引入和孵化社会组织参与到基层治理和社区服务中，逐步由政府直接管理变为引导、协调多元参与的基层治理模式；要延伸文化资源，满足群众文化需要，要把优质文化资源延伸到村，通过积极开展文化服务活动，促进居民、志愿者热情参与，逐步提升群众幸福感；要丰富宣传手段，构建社会舆论氛围，坚持正确舆论导向，高度重视传播手段建设和创新，提高新闻舆论传播力、引导力、影响力、公信力；要常态化抓好疫情防控，推进各项工作有序开展，在做好疫情防控工作的同时，加强协调、相互促进，不断提高便民服务水平，解决处理好便民热线反映的事项。
镇领导班子、科室负责人、村书记、主任、包村干部、开发区、部分驻镇单位负责人、负责“接诉即办”的具体工作人员约200人参加大会。
结合此次大会，镇便民办还为各村“接诉即办”工作人员进行了业务知识技能培训。
12345接诉即办工作总结
1月21日下午，通州区召开2021年“接诉即办”工作总结会。区委书记曾赞荣主持会议并强调，各部门各单位要以坐不住的责任感和等不起的紧迫感，急群众之所急，想群众之所想，振奋精神、主动担当，全力以赴打好2021年“接诉即办”攻坚战、翻身仗，真正打通服务群众的“最后一公里”。区委副书记、区长赵磊，区人大常委会主任李玉君，区委副书记刘东伟出席。
会上，副区长倪德才通报了全区2021年“接诉即办”工作整体情况。漷县镇、区城市管理委、北苑街道西关社区、区卫生健康委相关负责人结合各自工作实际，介绍了“接诉即办”工作中的好经验好做法。张家湾镇、区国资公司相关负责人深入剖析了“接诉即办”工作中存在的问题，并就改进措施作了表态(于:wWw.dYhZdl.cn:12345接诉即办工作总结)。
听取汇报后，与会区领导先后发言，并提出意见建议。
曾赞荣指出，要牢固树立为民情怀，坚持问题导向，进一步改进工作作风。12345市民服务热线是送上门的群众工作，是“街乡吹哨、部门报到”的深化，更是考验我们为民情怀、工作作风、工作能力的重要途径。各级党员干部一定要从思想作风上转变，从自身找原因，把群众的事当成自己的事儿、家人的事儿，急群众之所急，想群众之所想，绝不能有丝毫松劲懈怠。
曾赞荣要求，要进一步完善工作机制，在紧盯关键环节、紧盯原始解决率上下功夫。在落实首单责任制、一单双派机制、奖惩机制等有效创新措施的基础上，进一步优化完善，同全市相关政策有机结合，全面提高“接诉即办”工作人员主动性的同时，切实提升一线办事人员的能力水平。要充分发挥党建引领作用，相关区领导和各单位“一把手”要加强调度、靠前指挥、下沉一线，全力推动解决群众身边的烦心事操心事揪心事。
曾赞荣强调，要立足主动治理，实现由“接诉即办”向“未诉先办”转变。将“接诉即办”工作同党建引领、物业管理以及“七有”“五性”、老城双修等行动计划有机结合，研究解决好群众反映的停车难、施工扰民等高频、共性、趋势性问题，为城市副中心精细化治理补齐短板、打牢基础，切实提升市民群众的获得感。要加强督导考核，全面压紧压实各方责任，把“接诉即办”成效作为评价班子、考察干部的重要依据，坚决问责懒政怠政、推诿扯皮行为。
赵磊指出，全区各街道乡镇、各单位部门要主动学习先进经验，积极查摆短板不足，从树牢为民情怀、优化工作机制等方面入手，真正用心用情对待群众每件身边事，将“民有所呼、我有所应”落到实处。要善于分析主要矛盾，重点解决一批群众反映集中的重点问题，同时加强预判，做好“未诉先办”。要全面压紧压实各方责任，充分调动基层力量，变压力为动力，推动“接诉即办”持续走向深入。
会议以视频形式召开。区委、区人大常委会、区政府、区政协领导，各街道乡镇、委办局负责同志分别在主会场和分会场参加会议。
篇五：12345接诉即办工作制度
**公司
12345“接诉即办”工作办法（试行）
第一章
总则
第一条**公司（以下简称公司），按照市委市政府决策部署和市国资委、**集团有关要求，为确保12345“接诉即办”工作体系规范有序，根据《关于优化提升市民服务热线反映问题“接诉即办”工作的实施方案》（京政服发〔2019〕17号）、《北京市网上12345“接诉即办”工作办法（试行）》（京政服发〔2020〕26号）等制度，制定本办法。
第二条12345“接诉即办”工作在**集团“接诉即办”领导小组办公室的统筹领导下，以“协同负责、科学考核、形成合力”为基本工作原则，明确分工，落实责任。
第二章
职责分工
第三条
公司党支部领导本公司的12345“接诉即办”工作。公司综合管理部承办集团12345分中心交办的诉求事项，负责统筹协调和业务管理，按要求反馈办理结果，协调涉及本公司该项工作领域内重大舆情的处置工作。
第三章
工作流程
第四条
办理。公司综合管理部在接到集团12345分中心的群众1诉求后，及时对反映问题进行调查核实处理，综合协调具体责任部门处置。办理情况及公开答复意见，经具体责任部门、综合管理部、分管领导以及公司总经理审核通过后，由综合管理部按要求报送集团12345分中心，并报公司廉政监督员备案。
群众诉求的办理时限，严格按照“接诉即办”工作要求实施四级响应管理。即：对于突发事件、不稳定因素以及可能造成生命财产损失的诉求，2小时之内反馈情况；对于水电气热等基本生活保障的诉求，24小时之内反馈情况；对于其他事项，按照事情轻重缓急，7天之内反馈情况；对于复杂疑难诉求，15天之内反馈下一步工作措施。
第五条
回复。对群众诉求的办理情况和结果，要通过网络或其他方式回复群众。
回复方式可根据实际，采用文字、语音、图片、视频等。
回复内容一般包括办理单位、办理时间、办理情况、办理结果等，回复语言要符合网络特点。
公司对回复内容要审核把关。回复后要密切关注后续动态，避免发生次生负面舆情。如出现负面舆情，要按规定及时妥善处置。
对情况较为复杂敏感、易引发网络负面舆情的问题，公司应形成分析研判材料，及时与党支部沟通情况，拟定答复口径，选择恰当的方式进行处理。
第六条
督办。对群众合理诉求，到期未回复的，公司廉政监督员对接诉即办事项进行督办，党支部纪检委员将进行专项监督。
在办理过程中对群众合理诉求推诿扯皮、敷衍塞责的，党支部将2按照公司问责处理办法处理。
第四章
组织保障
第七条
公司各有关部门要提高对12345“接诉即办”工作和互联网复杂性、敏感性的认识。分管领导及部门经理要对12345“接诉即办”工作高度重视，统筹协调，认真办理、严谨回复、全面把关，确保不发生次生负面舆情。
第八条
公司不断加强机制制度建设，做好人力等有关资源保障，明确工作责任，明晰工作流程，加大培训力度，建立高效协同的运转机制。逐级落实工作责任，确保公司的诉求办理工作平稳有序高质量开展。
第六章
附则
第九条
接诉即办中涉及法律、法规、规章的事项，依照金隅集团有关规定处理。公司有责任向集团12345分中心提交相应依据。
第十条
本办法由公司综合管理部负责解释。
第十一条
本办法自下发之日起试行。
篇六：12345接诉即办工作制度
《北京市接诉即办?作条例》全?北京市?民代表?会常务委员会公告〔?五届〕第62号《北京市接诉即办?作条例》已由北京市第?五届?民代表?会常务委员会第三?三次会议于2021年9?24?通过，现予公布，?公布之?起施?。北京市第?五届?民代表?会常务委员会2021年9?24??录第?章
总
则第?章
诉求办理第三章
主动治理第四章
保障监督第五章
附
则第?章
总
则第?条为了巩固深化本市党建引领基层治理改?，提升为民服务?平，规范接诉即办?作，根据有关法律、?政法规，结合本市实际，制定本条例。第?条本市建?接诉即办制度，围绕“七有”“五性”，坚持党建引领“街乡吹哨、部门报到”接诉即办，及时回应?民群众急难愁盼问题，为公众参与社会治理和公共政策制定提供信息渠道和有效途径。本条例所称接诉即办?作，是指本市对?然?、法?或者其他组织（以下统称诉求?）提出的涉及本?政区域的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求给予快速响应、?效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制。本市设?12345市民服务热线及其?络平台，作为受理诉求?诉求的主渠道；推进除110、119、120、122等紧急服务热线以外的政务服务便民热线归并?12345市民服务热线。第三条接诉即办?作坚持以?民为中?的发展思想，遵循党建引领、改?创新、重?下移、条块联动的原则，建?党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技?撑的接诉即办?作体系，推动形成共建共治共享的社会治理格局。第四条本市在中共北京市委的统?领导下，建?健全接诉即办领导体系和?作机制，整体谋划、统筹推进接诉即办?作。第五条市?民政府应当加强接诉即办?作保障，强化监督检查，督促责任落实；协调解决接诉即办?作中的重?问题，对社会普遍关注的共性问题主动治理。区?民政府负责本?政区域内接诉即办?作的统筹谋划、督促检查和投?保障，研究办理、协调解决疑难复杂诉求，明确具体协调推进的部门。市政务服务部门负责接诉即办?作的组织协调，规划建设接诉即办平台，制定接诉即办?作制度、流程和规范，管理市民热线服务?作机构并监督其开展?作。
市民热线服务?作机构负责接诉即办平台的管理、运?、维护，全时段为诉求?提供诉求咨询、接收、查询和反馈服务，承担诉求的转办、交办、督办和数据汇总、分析研判等具体?作。街道办事处、乡镇?民政府应当发挥基层统筹协调、指挥调度作?，及时办理辖区内的诉求。市、区政府部门，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企事业单位等应当建?健全?作制度，完善?作机制，依法办理有关诉求。第六条市、区?民政府和有关部门应当采取措施、畅通渠道，?持和引导?民团体，?业协会商会、公益慈善、城乡社区服务等社会组织，企事业单位等社会?量和公众参与诉求办理和社会治理。报刊、?播、电视、?络等新闻媒体应当采取多种形式，开展接诉即办?作以及相关法律法规的宣传普及，引导公众形成正确认识和合理预期，积极、主动发现和反映问题。第七条本市对接诉即办?作中作出突出贡献、取得显著成绩的单位和个?，给予表彰、奖励，宣传推?先进经验。第?章
诉求办理第?条诉求?为了维护??、他?正当权益或者公共利益，可以就经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、民?需求等??的事项提出诉求。诉求?可以?主选择以语?、?字、图?、视频等形式提出诉求，有权了解诉求办理情况并作出评价。诉求?提出诉求不受?法?预、压制和打击报复，企业正常?产经营活动不受?法?扰，涉及的个?隐私、个?信息、商业秘密等依法受到保护。第九条诉求?应当如实表达诉求，并对诉求内容的真实性负责。诉求?应当配合诉求办理?作，尊重?作?员，维护?作秩序，客观评价诉求办理情况。诉求?不得恶意反复拨打或者?正当理由长时间占?市民服务热线及其?络平台资源妨碍他?反映诉求。第?条市民热线服务?作机构应当通过语?、?字等形式全?、准确、规范记录诉求提出的时间、诉求事项、联系?式等要素，形成诉求?单。第??条市民热线服务?作机构对咨询类诉求，能够即时答复的，即时答复；不能即时答复的，派单?区?民政府，市、区政府部门，街道办事处、乡镇?民政府，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企事业单位等（以下统称承办单位）答复诉求?。市民热线服务?作机构对求助、投诉、举报、建议类诉求，属于承办单位职责范围内的，根据职权法定、属地管理、分级负责的原则，按照派单?录，即时派单?承办单位。派单?录由市政务服务部门会同有关单位制定，并动态调整。属于下列情形的，市民热线服务?作机构按照相应?式分类处理：（?）应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的紧急事项，即时转?相应专线；（?）依法应当通过或者已进?诉讼、仲裁、纪检监察、?政复议、政府信息公开等法定途径和已进?信访渠道办理的事项，告知诉求?相应法定渠道；（三）正在办理或者办理完毕，且诉求?没有新情况、新理由?提出同?诉求事项的，告知诉求?办理进展或者办理结果；（四）涉及国家秘密、商业秘密、个?隐私的，向诉求?做好解释?作；（五）超出承办单位职责范围的诉求，告知诉求?通过市场、社会等其他渠道解决，可以交由有关单位履?监督、指导等职责；
等职责；（六）违反法律法规、违背公序良俗的，做好劝导、教育?作，告知诉求?应当遵守的相关规定和违法?为的法律后果。第??条市民热线服务?作机构应当按照以下流程派单：（?）对权责明确、管辖清晰的，直接派单?承办单位；其中，直接派单?街道办事处、乡镇?民政府的，同时送区?民政府督促协调解决；（?）?法直接派单?具体承办单位，但能够确定诉求所属?政区域的，派单?区?民政府协调办理。区?民政府应当组织相关单位推动诉求解决。市民热线服务?作机构应当建?健全派单?作机制，完善派单标准和?作规范，提升派单精准度，对疑难复杂诉求可以在派单前进?会商。承办单位对职责、管辖等有异议的，可以向市民热线服务?作机构提出；市政务服务部门应当建?派单异议审核机制，协调解决派单异议。第?三条市民热线服务?作机构实施派单，应当在诉求?单上注明办理时限。办理时限由市政务服务部门会同有关部门依据相关法律、法规、规章、政策规定和?业标准确定。第?四条本市对接诉即办?作实??接负责制，接到派单的单位不得推诿。办理诉求涉及其他单位的，?接单位应当牵头协调办理，其他有关单位应当配合，并在规定期限内将办理结果报送??接单位；不能按期办结的，应当说明理由并报告阶段性?作情况。提出派单异议的，按照第??条第三款规定处理。第?五条承办单位办理诉求应当遵守下列规定：（?）及时联系诉求?，听取诉求?意见建议，了解诉求具体情况。（?）依法履?职责，及时办理诉求；确需依法延长办理时限的，向诉求?说明理由，并通报市民热线服务?作机构；对受客观因素制约暂时?法解决的，向诉求?做好解释?作。（三）在规定时限内向诉求?和市民热线服务?作机构反馈办理情况。第?六条街道、乡镇应当通过党建引领“街乡吹哨、部门报到”?作机制，整合辖区资源，统筹协调、指挥调度各?研究解决相关诉求。区政府部门及有关单位应当及时响应、履职，按照街道办事处、乡镇?民政府协调调度共同办理相关诉求。第?七条居民委员会、村民委员会应当建?健全?作机制，沟通协调，凝聚共识，协助承办单位处理社区（村）范围内的?盾纠纷，解决公共事务等??的诉求。承办单位不得将社区职责清单外的事项交由社区办理，不得将社区协助政府?作的事项交由社区作为主责办理。第??条市、区政府部门应当优化办事流程，提升政务服务效能；及时梳理总结问题，完善制度机制，健全?业规范，组织、协调、监督诉求办理?作。第?九条承担公共服务职能的企事业单位应当建?完善公共服务保障和应急处置等?作机制，对涉及?、电、?、热等重点民?领域的诉求提供全天候服务。第??条承办单位对于??难以协调解决的诉求，可以报请市、区?民政府或者?业主管部门协调解决；市、区?民政
第??条承办单位对于??难以协调解决的诉求，可以报请市、区?民政府或者?业主管部门协调解决；市、区?民政府或者?业主管部门应当及时对诉求进?分析研判，提出处理意见，采取必要措施，推动诉求解决。第???条本市推进京津冀市民服务热线联动和政务服务、便民服务?上通办，对本市异地养?、医疗报销、交通出?等与群众?活密切相关的诉求提供服务。第???条本市建?在京单位协调联动机制，加?诉求信息沟通和协调解决?度，将诉求?提出的属于在京中央和国家机关、国有企事业单位等职责范围内的诉求，及时向有关单位反映情况，推动诉求办理。第??三条诉求办理时限期满，市民热线服务?作机构应当通过电话、短信、?络等?式对诉求?进?回访，了解诉求办理情况。第三章
主动治理第??四条本市建?综合分析、定期调度机制。市、区?民政府应当聚焦诉求反映集中的?频次、共性问题，开展重点领域和区域治理；对持续时间长、解决难度?的诉求开展专题研究，制定解决?案，完善政策措施，明确主责单位，市、区、街道（乡镇）三级协同联动，形成条块结合、上下协同的?作合?，集中?量推动问题解决。第??五条承办单位应当采取下列措施，主动发现问题、解决问题：（?）定期分析诉求办理情况，改进?作薄弱环节；（?）预判季节性、周期性问题，制定?作预案，做好应对准备；（三）研究新业态、新领域问题，加强服务指导和监督管理；（四）积极对接市民、企业和社会组织需求，开展源头治理。承办单位应当利?新闻媒体资源，及时发现问题，快速响应，推进解决。第??六条
街道办事处、乡镇?民政府应当围绕辖区内诉求反映集中的问题，组织居（村）民、企事业单位、社会组织等，运?民主协商机制，推动主动治理。街道办事处、乡镇?民政府在接诉即办?作中应当充分发挥?格化管理作?，及时发现问题，主动解决问题。第??七条居民委员会、村民委员会应当积极履?基层?治职能，创新?作?法，发挥社区议事会议、业主委员会、物业管理委员会等的作?，及时了解、反映居（村）民需求，组织居（村）民参与社区治理。第???条市民热线服务?作机构应当对记录诉求办理情况的数据进?全?径汇总，向承办单位推送?单记录、回访评价等全量数据，实现互联互通、信息共享；在保守国家秘密和保护商业秘密、个?隐私的前提下，利??数据、云计算、??智能等科技?段，开展数据动态监测，提出分析建议，为科学决策、精准施策提供数据?持。第??九条市民热线服务?作机构在?作中发现可能发?突发事件的情况或者风险，应当即时向政府有关部门报告情况。第四章
保障监督第三?条本市加强接诉即办?作队伍建设，采取分级分类培训、?作指导交流、经验总结推?等措施，提升各有关单位?作?员的政治、法律、业务素质和?作能?。第三??条市政务服务部门建?、运?、管理和维护热线数据库，归集相关法律、法规、规章和政策规定以及业务办事流程等信息，为咨询类诉求答复等提供?撑，并向公众提供查询服务。承办单位应当为热线数据库的建?、运?、管理和维护提供便利，及时更新涉及本单位、本?业的信息，并向社会公布，为公众提供咨询、查询服务。
第三??条本市建?健全接诉即办考评制度，制定考评办法。考评应当遵循实事求是、客观公正、科学规范、督促与激励相结合的原则，以响应率、解决率、满意率为核?内容，以解决诉求为导向，覆盖诉求接收、派单、办理、主动治理等接诉即办?作全流程，实?分级分类考评。可以委托第三?评估机构参与考评。制定考评办法、标准和具体事项范围应当听取有关部门、街道办事处、乡镇?民政府等单位和公众意见，根据?作实际动态调整优化，考评结果纳?政府绩效考核。本市加强对考评结果的综合运?，对开展主动治理、积极解决疑难复杂问题成效显著的给予考评激励。第三?三条区?民政府应当建?健全党建引领“街乡吹哨、部门报到”考核机制，对“吹哨”街道（乡镇）和“报到”部门进?双考核。第三?四条接诉即办?作接受公众和新闻媒体的监督。市政务服务部门、市民热线服务?作机构、承办单位应当建?接诉即办?作公开制度，扩?信息公开的内容和范围，完善公众查询渠道，定期向社会公布接诉即办?作情况。市民热线服务?作机构应当组织政务开放活动，主动听取公众意见建议。第三?五条本市各级监察机关应当加强接诉即办专项监督，督促各有关单位依法履职。各有关单位在接诉即办?作中有下列?为之?的，由其上级机关责令改正；造成不良影响或者后果的，由监察机关或者公职?员任免机关、单位，对负有责任的领导?员和直接责任?员中的公职?员依法给予处分：（?）对诉求?服务态度恶劣粗暴；（?）不办理或者逾期办理诉求事项，且不说明正当理由；（三）不履?或者不正确履??作职责，有推诿、敷衍、弄虚作假等?为；（四）泄露国家秘密、商业秘密、个?隐私；（五）?法?预、压制和打击报复诉求?，?法?扰企业正常?产经营活动；（六）其他滥?职权、玩忽职守、徇私舞弊?为。第三?六条本市建?接诉即办?作容错纠错机制，?励?作?员担当作为。第三?七条诉求?违反本条例规定，市民热线服务?作机构、承办单位或者其他有关单位应当对诉求?进?劝阻、批评、教育，并告知法律后果。第五章
附
则第三??条本条例?公布之?起施?。
篇七：12345接诉即办工作制度
12345接诉即办
12345接诉即办：打造高效便民服务
一、12345接诉即办的背景
“一城一策，百姓有样学样。”随着城市经济的发展和人民生活水平的提高，城市治理的现代化建设也逐渐受到重视。12345热线随之而来，给城市治理带来了新的思路，即让百姓多提意见、多提建议，通过12345接诉即办的方式解决。
二、12345接诉即办的意义
在现代社会中，国家与百姓之间的关系日益紧密，彼此合作的紧密程度也在加强。打破政府与人民之间的壁垒，是国家现代化建设的必经之路。12345接诉即办让百姓们有了获得更好的服务的途径。同时，也加快了问题解决的速度，提高了服务的质量。
三、12345接诉即办的优势
1.高效快速
当百姓在通话的一刹那，管理员就会把他的电话号码记录下来；当百姓需要投诉时，管理员立即列入投诉清单。由于收集到的信息清单可以实现即时传输，与相关职能部门进行快速反馈和处理，百姓不需耗时排队或等待。
2.规范管理
12345接诉即办的实施意味着注重规范，收到投诉业务、完成投诉业务、现场服务，都与机构或组织结构密切相关，通过各个部门规范化管理，确保治理工作的快速、高效推进，提高了行政效能；也能更好地回应百姓的呼声，为他们提供更好用的服务。
3.信息透明
12345接诉即办不但可以更好地收集百姓的投诉信息，还可以让百姓们了解他们举报的情况，并且可以知道处置的情况。这种透明度能让百姓们产生更强的满意度和更大的信任度。
四、12345接诉即办的应用范围
12345接诉即办可以应用在城市治理的各个领域，在交通、住房、教育、医疗、环保等方面扮演着重要角色。比如，在交通领域，人们可以通过12345热线向交通部门反映车辆停放不规范，交通拥堵等问题；在住房领域，人们可以通过12345热线对违规建筑、物业管理等问题进行举报。
五、12345接诉即办的未来发展
在逐渐成熟的过程中，12345热线不仅可以提供便利、高效的服务，还可以在政府与百姓之间建立更为广泛、深刻的合作关系，让城市治理与百姓愈加紧密。
总之，12345接诉即办是一个具有前瞻性和实用性的服务，引领发展新思路、新办法，可加快政府现代化建设的进程，让城市治理更加人性化和贴心化。
篇八：12345接诉即办工作制度
实施12345“接诉即办”改革典型经验材料
近年来，我市始终坚持人民至上的价值理念，大刀阔斧实施12345“接诉即办”改革，逐步形成以12345热线及其网络平台为主渠道，对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的新机制。通过改革，群众对热线从认可到信任，从信任到信赖，初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变、从“办”热线到“用”热线的转变。
一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。针对政府部门服务热线多、难记难用等问题，通过“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式整合20条热线，实现民生诉求一号受理。拓宽反映渠道，在原有中国政府网、省政府网公众留言、市长信箱等8个受理渠道的基础上，新增市委社情民意办、市委网信办、唐尧网、XX日报社等渠道。拓展“保省心”APP、微信小程序、网站等受理方式，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，实现了线上线下全畅通，保障了“接诉即办”接的更多、接的更广。2021年全年12345热线共受理群众诉求133万余件次，同比增长96.78%；响应率100%，满意率由65%提高到91.99%。在市委办公室组织的“2022年，XX怎么干”调查问卷中，“12345便民热线解决
民忧”以6.8%的关注度位列“XX市2021年高光时刻”16个事项中的第七位。
二、强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。建设多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的民生事项12345“接诉即办”数字化监管平台，覆盖全市各级部门1700余个，使用用户9300余个，实现了群众诉求“一号码受理”“一平台办理”。制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范，接办更快，完善话务人员接单、派单限时精准等工作评价机制，提高话务人员接线速度。交办更准，完善派单标准和规范，对于涉及多个承办单位的，实行主协办制，确定主办单位和协办单位；权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负责，指定首办负责单位首接首办、先办后议；涉及权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的，组织相关单位联合认定，明确承办单位。督办更严，严格督办范围，明确督办程序和要求，明确重复交办3次以上工单即进入重点督办环节，同一事项10人次以上集中投诉、同一单位10人次以上投诉的进行平台督办、电话督办、现场督办、提级联合督办，提高办理质效。回访更到位，通过电话、短信等方式，对承办单位已办结的诉求进行100%回访。
三、强化机制建设、常态长效，一套机制促提升。构建“1+4”政策体系，从顶层设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面入手，制发深化12345“接诉即办”改革工作的《意见》《实施方案》《考评办法》《受理中心业务办理规范》《承办单位业务办理规范》等配套文件，初步建立以制度管人管事的长效机制。启动12345热线“接诉即办”立法工作，编制全市《接诉即办工作条例》。实施热线+纪委的联动机制，市纪委监委将“接诉即办”工作纳入专项监督任务，健全“民生实事—政府部门办理—纪委监委系统督查等数字化流程，利用监督平台和大数据手段加强对各承办单位热线办理工作的常态化执纪监督，提高热线的权威性和落实力。建立“日统计、月分析、季通报、年报告”机制，强化大数据分析运用，对热点难点问题进行分析研判、监测预警，为市领导和部门决策提供支撑。实施“每月一题”改革，聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难题和季节性、周期性问题，作为“每月一题”提交市政府常务会研究，由市政府分管领导统筹行业主管部门牵头，相关单位协同，重点推动、集中攻坚。办理进展和情况分别在市政府常务会和县（市、区）委书记点评会上进行通报。
四、强化科学考评、树牢导向，一份卷子压责任。完善考评方式，实行月度考评与年度考评相结合、指标考评与评议评价相结合、工作数量与办理质量相结合等方式，以“三率”为主要指标，按照响应率20%、解决率40%、满
意率40%计算各承办单位成绩，确保评出真成绩、考出真干劲。定期排名通报，将“接诉即办”改革列入县委书记月点评重要内容，市委书记当考官，现场提问、现场点评；各县（市、区）、市直各部门根据得分情况，排名前三的介绍经验、排名后五位的表态发言。建立日常督办、重点督办、专班调度、执纪问责等分级督办机制，根据群众反映问题疑难复杂程度，分别由市热线办、市委督查室、市政府督查室、市重点工作大督查办公室、市纪委监委牵头，加大督查督办力度，确保问题解决。强化结果运用，将12345热线“接诉即办”“三率”考核纳入领导班子和领导干部年终考核内容，作为考察识别干部的重要渠道和干部选拔使用的重要依据。
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