篇一：12345投诉后会对相关部门考核吗
2013年市民热线办理工作考核办法
为加强对市民热线办理工作的管理，提高办理质量和群众满意率，制定本办法。
一、考核内容和评分标准（百分制）
1、按期回复率95%以上。（20分）
2、合理诉求回访满意率90%以上。（20分）
3、合理诉求一次办结，退回率不超过5%。（15分）
4、答复率95%以上。（5分）
5、承办事项总量。（5分）
6、主要领导及分管领导定期研究办理工作，对市民反映的重大问题亲自批示处理。（5分）
7、工作网络健全，分管领导明确，有专职办理机构或明确办理科室，配备专（兼）职工作人员，并保持办理人员相对稳定。（5分）
8、建立完整的登记、办理、呈批、回访、归档等承办工作程序，对承办工作实行规范管理。（5分）
9、积极报送工作信息，被热线简报、网站采用和新闻媒体报道。（5分）
10、加强市民热线系统平台知识库建设，及时报送本单位政策、信息更新和热线工作人员变动情况。（5分）
11、市民热线督办事项按期办结。（5分）
12、办理工作开展有力，未被纪检监察部门问责或通报批评。（5分）
二、考核方式和步骤
（一）方式。县市区和市直部门（单位）分别进行考核排名。市热线办每月对承办单位的按期回复率、合理诉求回访满意率、退回率、答复率、办理总件数等进行统计考核，结果通报有关市领导和各承办单位，并在主要媒体、网络公布。年终，由市政府办公室与市考评办、监察局等单位根据本办法进行全面考评，考评结果纳入全市推动科学发展建设幸福德州综合考评体系。
（二）步骤。由各单位对照目标考核要求，全面总结一年工作，完成自评。年终，市热线办对各承办单位工作目标完成情况进行综合考评。对办理工作先进单位和先进个人予以表彰。
市民热线办理工作考核评分表
序号
1考
核
内
容
按期回复率95%以上。
合理诉求回访满意率90%以上。
合理诉求一次办结，退回率不超过5%。
分值
评
分
办
法
实行月考核，回复率100%得20分，每20分
降低0.5%减1分，90%以下不得分。
220分
实行月考核，满意率100%得20分，每降低0.5%减1分，90%以下不得分。
315分
实行月考核，退回率为0得15分，每增加0.5%减1分。
实行月考核，答复率98%得5分，每降低0.5%减0.5分，93%以下不得分。
以全年办理事项总件数为依据，无办理事项不得分。县（市、区）：1-3名得54答复率95%以上。
5分
5承办事项总量。
5分
分；4-8名得4分，9名以后得3分。市直部门：1000件以上得5分；1000-500件得4分；500-100件得3分；100-50件得2分；50件以下得1分。
达到要求得5分，未达要求视情扣分。
县（市、区）设立工作机构，乡镇设立工作站，村级设立工作点，未建立规范主要领导及分管领导定期研6究办理工作，对市民反映的重大问题亲自批示处理。
工作网络健全，分管领导明确，有专职办理机构或明确7办理科室，配备专（兼）职工作人员，并保持办理人员相对稳定。
5分
5分
三级网络，视情扣分。
市直部门有专职办理机构或明确办理科室，二级单位或内设机构配备相应工作人员，不能明确办理科室或办理人员，扣2分，办理人员不稳定导致工作衔接不畅扣2分。
建立完整的登记、办理、呈8批、回访、归档等承办工作程序，对承办工作实行规范管理。
积极报送工作信息，被热9线简报、网站采用和新闻媒体报道。
加强市民热线系统平台10知识库建设，及时报送本单位政策、信息更新和热线工作人员变动情况。
市民热线督办事项按期办结。
办理工作开展有力，未被125分
缺少其中一项工作程序扣1分，未严格按此流程开展工作，视情扣分。
5分
以全年采用信息总数为依据，1-3名得5分，4-8名得4分，9名以后得3分。无稿件被采用不得分。
5分
达到要求得5分，未达要求视情扣分。115分
未按时办结，每件（次）扣1分，扣完为止。
被纪检监察部门问责一次扣2.5分，通报批评一次扣5分，扣完为止。
纪检监察部门问责或通报批评。
5分
备注：表中未注明月考核的项目均为年考核。
篇二：12345投诉后会对相关部门考核吗
关于效能建设和12345热线办理工作考核办法
为进一步深化效能建设、强化12345热线办理，更好的服务企业群众,优化住房城乡建设发展软环境，现根据区有关文件精神，结合我局实际，特制定本考核办法。
一、考核对象
区住房和城乡建设局机关各股室、局下属事业单位12345信访工作人员。
二、考核方式(基准分100分)（一）回复率（40分）
1.签收（10分）。工单发送后必须及时签收，若未及时签收，每张工单扣2分。
2.办理时限（10分）。必须在工单规定时间内办结并答复。逾期未办结将汇报至分管领导，同时每张工单扣5分。
3.处理意见与反馈（20分）。需认真将具体情况/办理情况进行反馈。处理情况简单、空洞、模糊或不负责任的，每张工单扣4分。
（二）办结率（30分）
1.与来电人保持沟通联系，对群众反映的问题做到“件件有交代，事事有回音”（10分）。若未向来电人及时反馈处理意见和办理情况，每张工单扣2分。
2.原则上每件工单需入户现场办理（咨询类或特殊情况除外）（10分）。根据每张工单是否现场办理并反馈照片，酌情进行判分，每张工单扣2分。
3.对受客观条件限制、一时难以解决的问题，应耐心细致地做好说明解释工作，征得群众的理解和支持（10分）。凡简单答复、敷衍了事的，每张工单扣2分。
（三）满意率（30分）
1.确保满意度，回访满意率达100%，则得20分。每低1个百分点，扣4分（20分）。
2.反映人来电或通过其他方式举报承办人员服务态度，每张工单扣5分（10分）。
三、考核奖惩
对效能建设不力、12345热线办理质量不高的个人，由主要领导约谈业务分管领导和业务人员，并进行问责。
四、结果运用
由办公室不定期通报办理情况，并将办理情况纳入年度考核。
篇三：12345投诉后会对相关部门考核吗
关于效能建设和12345热线办理工作考核办法
为进一步深化效能建设、强化12345热线办理，更好的服
务企业群众,优化住房城乡建设发展软环境,现根据区有关文件
精神，结合我局实际，特制定本考核办法。
一、考核对象
区住房和城乡建设局机关各股室、局下属事业单位12345信访工作人员。
二、考核方式（基准分IOO分）
（一）回复率（40分）
.签收（10分）。工单发送后必须及时签收，若未及时签
收，每张工单扣2分。
.办理时限（10分）。必须在工单规定时间内办结并答复。
逾期未办结将汇报至分管领导，同时每张工单扣5分。
.处理意见与反馈（20分）。需认真将具体情况/办理情
况进行反馈。处理情况简单、空洞、模糊或不负责任的，每张
工单扣4分。
（二）办结率（30分）
.与来电人保持沟通联系，对群众反映的问题做到“件件
有交代，事事有回音”（10分）。若未向来电人及时反馈处理
意见和办理情况，每张工单扣2分。
.原则上每件工单需入户现场办理（咨询类或特殊情况除
外）（10分）。根据每张工单是否现场办理并反馈照片，酌情
进行判分，每张工单扣2分。
.对受客观条件限制、一时难以解决的问题，应耐心细致
地做好说明解释工作，征得群众的理解和支持（10分）。凡简
单答复、敷衍了事的，每张工单扣2分。
（三）满意率（30分）
L确保满意度，回访满意率达100%,则得20分。每低1个百分点，扣4分（20分）。
.反映人来电或通过其他方式举报承办人员服务态度，每
张工单扣5分（10分）。
三、考核奖惩
对效能建设不力、12345热线办理质量不高的个人，由主
要领导约谈业务分管领导和业务人员，并进行问责。
四、结果运用
由办公室不定期通报办理情况，并将办理情况纳入年度考
核。
篇四：12345投诉后会对相关部门考核吗
xxx区12345政务服务便民热线工作考核办法（试行）
为进一步推进我区12345政务服务便民热线工作的制度化、规范化、科学化，提高市民投诉事项的办理质量和群众满意率，结合我区实际，特制定本考核办法。
一、考核对象
各镇和街道办事处，承担承办任务的相关部门和单位；各村居和城市社区。
二、考核方式
12345政务服务便民热线工作考核实行月度考核与年度考核相结合的方式进行。月度考核重点考核热线事项办理情况；年度考核由建立完善体制机制得分、热线事项办理月度得分、年度满意率和投诉办结量得分三部分组成。
各镇办与区相关部门、单位按照以上内容分别考核，分别排名；各村居和城市社区每月按照承办投诉件数量、办理情况满意率进行排名。
三、考核内容
（一）建立完善体制机制（10分）
1.各镇办党（工）委会议、相关部门和单位党组（党委）会研究调度热线事项办理工作每月不少于2次。各镇办、相关部门和单位主要负责同志认真履行“第一责任人”职责，对复杂、疑难问题亲自签批、亲自协调、亲自落实，按要求参加区市民投诉中心组织的“主要负责人到12345政务服务便民热线回访”工作。单位每月至少组织1次不满意件“回头看”。（2分）
2.建立符合各单位实际的投诉工作处理流程和工作体系。各单位主要负责同志亲自抓，明确一名班子成员靠上抓，在派发、转办、承办、报送等各个环节明确责任科室（社区或委办）和责任人。（2分）
3.建立审核报送制度。结合各单位自身实际情况，明确各个环节的审核人员，明确投诉工单各个层级的报送程序，在上报的各个环节由相关责任人进行背书签字。（2分）
4.建立分析研判制度。各单位要对管辖范围内的投诉情况不定期进行分析，找出投诉的重点并形成分析报告，针对重点投诉问题开展集中整治行动，避免因同类问题再次产生大量投诉。及时汇聚市民建议并向区市民投诉中心报送，各镇、街道办事处每年不少于4条，各相关部门、单位每年不少于2条。（2分）
5.及时报送本单位热线事项办理工作的好经验、好做法，经审核被《周报》、《月报》等采用的，各镇、街道办事处每年不少于4条，各相关部门、单位每年不少于1条。（2分）
（二）热线事项办理（60分）
热线事项办理月度考核按百分制考核，实行一月一考核、一月一排名、一月一通报，按12个月平均得分的60%计入年度考核得分。年度考核得分最高分与最低分分差设置为20分，按照实际得分情况进行换算，各镇办与区相关部门、单位分别考核，分别排名。（下列扣分情况涉及的重办、续报、督办、专报等扣分项累计重复扣分；下列扣分情况承办单位经分管区领导审核报送区主要领导审定后确定不予扣分的不列入考核成绩）
1.派件受理：
各承办单位在接到区市民投诉中心转办的工单后，应在1小时内进行初步审核，对于经核实不属于我区办理事项的工单应在半天内向区市民投诉中心提出申请，经审核后确定不属于职责范围的工单方可进行回退，其余情况均应受理。
涉及我区内各承办单位工作职责交叉和监管空白的工单由区市民投诉中心指定的承办单位作为牵头单位进行处理，各单位不得以各种理由拒收工单。
各承办单位未经区市民投诉中心审核批准拒不接收派发工单的，每件扣1分；承办单位主动牵头处理工单的，每件加1分；主动牵头单位有权对造成扣分工单的协助配合单位办理情况进行评价扣分。
2.回退件：
（1）不在我区受理范围的回退工单，应当自收到之日起半天内申请回退，超期退件每件扣0.5分，造成市级扣分的，每件扣1分。
（2）属于我区范围但承办单位认为不在其受理范围的工单，承办单位应在半个工作日之内以书面发函的方式报区市民投诉中心进行认定，发函时必须说明回退理由和依据，未按时限报送和未详细写明理由和依据的，每件扣0.5分；在未确定改派工单之前仍由原承办单位继续处理此工单并承担考核扣分，发函后经审核认定仍由回退单位办理的，每件扣1分；造成市级扣分的，每件扣2分。
3.对接件：
（1）市、区热线平台对回复内容有疑问对接承办单位时，承办单位需就问题认真回复，拒不回复和回复不准确的每件次扣1分。
（2）需承办单位再次联系投诉人解释的，承办单位要在时限内联系投诉人并做好解释工作，及时将联系情况上报区热线平台，拒不联系和报送的每件次扣1分，造成重办的按照重办要求扣分。
4.申请延期件：
期限内无法办结的工单，应当在到达办理期限（市、区要求的最短时限）前1个工作日内提出延期申请，否则每件扣0.5分；申请延期未被批准而导致市级扣分的，按市级超期件要求扣分。
5.超期件：
办理期限内未回复的工单（包括领导批示件及其他书面交办件）为超期件，每超期1天扣0.5分，导致市级扣分的每超期1天扣1分。
6.重新办理件：
对于重办工单各承办单位应严格审核工单的报送内容，重办工单需经单位主要领导审核签字后进行上报。对出现以下情况的发回重办：
（1）办理意见中表明已经办理，但经回访确认未办理或未办理彻底需退回重新办理的。
（2）办理意见中表明市民诉求超出政策规定，但未详细列明相关政策依据需退回重新办理的。
（3）有条件办理但在规定期限内无法办结的热线事项，应明确但未明确办结时限需退回重新办理的。
（4）因其他原因需退回重新办理的。
发生以上情形被区级发回重办2次及以上的（未进入督办程序），每件次扣0.5分，市级发回重办2次及以上的（未进入督办程序），每件次扣1分。
7.督办件：
（1）原则上经一次重办、续报仍不符合结案条件进入督办程序，区级督办每件扣0.5分，市级督办每件扣1分。
（2）经区级督办后办理结果仍不符合结案条件发回重办的，每件扣1分；经市级督办后办理结果仍不符合结案条件发回重办的，每
件扣2分；被市级以督办函形式发回重办的，每件扣3分；回复办理结果仍不符合结案条件，形成《专报》领导签批的，按《专报》要求考核。
（3）经督办被计划性办结后，未按承诺期限办理的，于当月每件扣3分，累计扣分直至办理完毕。
8.续报件：
有条件办理但在规定期限内无法办结的事项，应写明续报原因、办理过程、明确办结时限（办结时限原则上不得超过2个月，法律法规或其他规范性文件有明确规定时限的除外，超过2个月的需说明原因）后进入续报程序，并在承诺期限内办理完毕按期续报。原则上续报仅限1次，坚决不允许因承诺期限内无法办结再次承诺时限的情况。对于续报工单各承办单位应严格审核工单的报送内容，续报工单需经单位主要领导审核签字后进行上报。
（1）到期未续报办理结果的，每件扣1分。
（2）续报后仍不符合结案条件发回重办或再次续报的，每件次扣2分。
（3）进入督办程序的，按照督办件要求扣分。
9.重复投诉件：
因承办单位承诺解决而未解决（不含续报件）导致同一诉求重复投诉的，每件扣2分。
10.专报：
因推诿、承办不力导致久拖未决，形成《专报》等呈报区政府领导签批的，每件扣1分，按月累计扣分直至办结；经区领导签批后仍处理未果、需移交区纪委监委的，移交当月每件扣2分。被市级形成《专报》被市领导签批的，每件扣2分，按月累计扣分直至办结；经市领导签批后仍处理未果、需移交市纪委监委的，移交当月每件扣5分。
11.泄密：
承办单位在办理热线事项过程中，因泄露来电人信息导致来电人受到打击报复或造成不良影响的，在考核当月每件扣10分。
12.被投诉：
因服务态度或承办不力被投诉到各级热线平台、各级纪委监委或有关媒体、单位，经查证属实的，每次扣5分。
13.满意率（包括办理结果满意率和服务过程满意率）：
（1）办理结果满意率应达到85%：办件量在100件以上的，每降低0.1个百分点，扣0.1分。
（2）服务过程满意率应达到100%：按照市对区考核扣分情况，各承办单位根据服务过程不满意件比例进行扣分。
（三）年度满意率和投诉办结量（30分）
每月通报各承办单位的同比投诉办理量、服务过程满意率和办理
结果满意率，对于投诉量同比异常增长、办理结果满意率低于85%、服务过程满意率低于95%的单位进行通报约谈。
1.镇办标准：
（1）年度热线满意率（20分）
全年办理结果满意率以85%为基数承办单位年度办理结果满意率高于基数几个百分点加几分，低于基数几个百分点扣几分，扣完为止。服务过程满意率以100%为基数，承办单位年度服务过程满意率低于基数几个百分点扣几分，扣完为止。
（2）年度投诉办结量（10分）
以各承办单位上年度投诉办结量为基数，本年度投诉办结量与上年度同比下降几个百分点加几分，本年度投诉办结量与上年度同比上升几个百分点扣几分，扣完为止。承办单位因为政策性调整而投诉量增加的部分不予扣分。
2.相关部门和单位标准：
（1）年度热线满意率
全年办理结果满意率以85%为基数承办单位年度办理结果满意率高于基数几个百分点加几分，低于基数几个百分点扣几分。服务过程满意率以100%为基数，承办单位年度服务过程满意率低于基数几个百分点扣几分。
（2）年度投诉办结量
以各承办单位上年度投诉办结量为基数，本年度投诉办结量与上年度同比下降几个百分点加几分，本年度投诉办结量与上年度同比上升几个百分点扣几分。承办单位年度投诉量20件以下（含20件）和因政策性调整而投诉量增加的不予扣分。
相关部门和单位年度热线满意率和年度投诉办结量考核得分合并计算（30分），扣完为止。
四、年度考核得分
年度考核得分=建立完善体制机制得分+热线事项办理月度考核平均得分×60%+年度满意率和投诉办结量得分。
本办法自20xx年8月1日起执行。
篇五：12345投诉后会对相关部门考核吗
安康市12345便民服务平台管理办法（试行）》和《安康市12345便民服务平台考核办法（试行）
各县区人民政府、市政府各工作部门、直属机构：
《安康市12345便民服务平台管理办法（试行）》和《安康市12345便民服务平台考核办法（试行）》已经市政府2018年第五次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。
安康市人民政府办公室
2018年7月12日
安康市12345便民服务平台管理办法（试行）
第一章总
则
第一条
为规范安康市12345便民服务平台（以下简称“12345平台”）管理工作，建立协调统一、分工明确、运行规范、监管有力的工作机制，推动服务方式创新，提高政府公共服务水平，根据有关法律法规规定,结合本市实际，制定本办法。
第二条12345平台由市人民政府设立，以便民、智能、高效为服务理念，为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务，提升城市治理法制化、精准化、智能化、专业化水平。
第三条市12345便民服务中心（以下简称市便民中心）是12345平台的管理机构，负责指导、协调、监督和考核全市各相关单位12345平台工作承办情况，负责12345平台外包服务企业的指导、协调和管理。
各县区人民政府、市级政府部门、直属机构（单位）、依法承担行政职能的事业单位、其他部门以及具有公共服务职能的企业是12345平台的承办单位，负责事项的接收、办理、转派、回复、检查，更新政务信息，完善平台知识库。各县区12345便民服务中心牵头负责辖区内12345平台事项承办工作。
经市便民中心同意，承办单位可根据管理权限，将具有行
政管理职能和公共事务管理职能的单位列为下一级承办单位，并加强监督和指导。
各级承办单位根据职责规定分级办理事项，在职责范围内对办理行为和结果负责。
第四条12345平台由12345热线电话和12345网络系统共同构成，受理公民、法人或其他组织提出的咨询、投诉举报、求助和建议。
（一）12345热线电话由外包服务企业组建话务坐席，实行“每周七天、每天二十四小
时”接听和反馈制度。
（二）12345网络系统由市便民中心统一规划建设，推进智能化在受理、转办、办理、审核、督办、满意度评价、统计分析、效能监察、绩效考核等方面的应用，实现12345平台全流程数字化、智能化、可视化。
（三）12345平台与全市互联网政务服务平台、数据交换共享平台互联互通，与110等紧急类热线建立对接联动机制，平台数据满足市、县（区）、镇（办）三级部门共享共用。
第五条12345平台遵循“属地管理、分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题”的原则，实行“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责、分析研判”的工作机制。
第六条12345平台运行所需经费列入同级政府财政预算。
第二章受理与转办
第七条12345平台通过电话、短信、信箱、网站及其他媒体等渠道，受理以下事项
（一）有关承办单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询；
（二）承办单位职责范围内的非紧急类求助；
（三）对城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展等方面的投诉举报和建议；
（四）对行政机关、公共服务企事业单位工作人员工作作风、行政效能等方面的投诉举报；
（五）其他应当受理的事项。
第八条12345平台不受理以下事项：
（一）非安康行政职权管辖范围内的事项；
（二）110、119、120、122、96333等紧急服务专线处理的事项；
（三）属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项；
（四）已经或应当通过法律诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或正常信访渠道解决的事项；
（五）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；
（六）党员干部贪污腐败、行贿受贿等违纪事项；
（七）正在办理过程中或已依法办理完毕，诉求人未提供新情况、新理由的事项；
（八）违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项；
（九）反映诉求内容不齐全，无法处理的事项；
（十）维护自身权益的诉求件未提供实名和联系方式，导致无法核实的事项；
（十一）其他不宜受理的事项。
12345平台对不予受理的事项，应当告知诉求人不予受理及其依据。
第九条12345平台对受理的事项进行分类处理：
（一）咨询类事项，根据平台知识库能即时答复的，即时答复诉求人；不能即时答复的，转派至承办单位办理；
（二）投诉举报、求助和建议类事项，按照“谁主管谁负责”和“属地管理优先”相结合的原则，转相关承办单位办理；属垂直管理单位职责的，原则上转派至市一级承办单位办理。
（三）涉及两个或以上承办单位职责的事项，按照职责规定分别转派至承办单位办理。
（四）涉及两个或以上承办单位职责，且需要一个承办单位牵头其他承办单位会同办理的事项，按照职责规定分别转派至承办单位办理，牵头办理单位为主办单位，会同办理单位为会办单位。主办单位负责牵头组织协调相关会办单位联合办理，督促会办单位落实工作责任，及时协调解决工单办理过程中出现的问题。
（五）符合本办法第二十一条第三项规定的同一事项，转派至承办单位做好解释工作。
第十条
职责不清晰、区域不明确、职能交叉或缺失、法律适用存在争议的疑难复杂事项，市、县（区）便民中心通过会议协调、组织现场踏勘、征求业务指导部门意见、提交编办或政府法制办审定、提请政府协调审定等方式确定承办单位，需多部门会同办理的，确定主办和会办单位。
通过上述方式确定的承办单位，应当遵照办理，不得退回。
第十一条
定期举行各县（区）人民政府、市政府职能部门领导接听电话活动，受理诉求人来电事项。
接电单位的范围经市人民政府审定，市便民中心可根据来电增长情况和业务需求，调整接电单位的范围。
市便民中心与接电单位召开重点事项办理协调会，将诉求人反映强烈的事项交办给接电单位包案解决。
第三章办理与反馈
第十二条
承办单位对接收的事项进行分类办理：
（一）承办单位应在24小时内接收12345平台转办事项，属本单位职责的，应当立即联系诉求人，详细了解诉求内容，并在本办法规定的期限以内办结；
（二）认为不属于本单位职责或12345平台受理范围的，应当自收到事项之日起2日内（指工作日，下同）申请退回，并说明退回的理由和依据。
第十三条
市便民中心对退回申请进行审核，同意退回的，进行职责界定后再次转派；不同意退回的，说明理由，由承办单位继续办理。
第十四条12345平台转办工单实行限时办结制，承办单位应当按照以下规定办理事项：
（一）咨询类事项，自收到工单之日起2日内办结；
（二）投诉举报、求助和建议类事项，自收到工单之日起5日内办结；
（三）法律、法规、规章、规范性文件规定的期限严于上述期限的，办理期限从其规定。
第十五条
除突发类事项外，承办单位在办理期限内无法办结的，应当在办理期限届满前提出延期申请，延期办理以2次为限，每次延期的时限和办理期限相同。确因情况特殊，需办理周期较长的，由承办单位依据有关规定提出书面申请，并经单位主要领导确认后，报市便民中心。
第十六条
市便民中心对延期申请进行审核，同意延期的，告知诉求人延期的情况；不同意延期的，说明理由，由承办单位继续办理。
第十七条
办理完成后，承办单位将办理结果回复诉求人，并向市便民中心提交办理情况申请办结，经审核同意办结的，即为事项办结。办理情况应当符合以下要求：
（一）列明事项办理时间、具体办理事项的单位、经办人、办理结果、法律法规政策依据和回复诉求人的情况；
（二）对事项进行针对性的正面回应；
（三）投诉举报类事项，决定立案的应当上传立案决定书或注明立案编号和立案日期；决定不予立案的，应当说明不予立案的理由和法律依据。
第十八条
市便民中心审核办理情况，符合要求的，同意办结；不符合要求的，说明理由，由承办单位继续办理。
第十九条12345平台建立满意度评价机制，由诉求人对话务服务和办理情况进行满意度评价。
满意度评价结果为：满意、基本满意、不满意。
第二十条
首次评价为不满意的事项，发回承办单位重办，重办次数为1次，重办期限为5日。
第二十一条
承办单位对重办事项进行分类办理：
（一）应当办理且具备办理条件的，应当尽快办理；
（二）已办理，但未对事项进行针对性正面回应的，应当再次办理；
（三）应当办理或已依法依规办理，但由于事项内容超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致暂时不能办理或诉求人不满意的，承办单位可上传书面履责意见，并向诉求人说明。
第二十二条
承办单位重办后，提交办理结果，进行第二次满意度评价。重办事项的满意度，以第二次满意度评价为准。
第二次满意度评价为不满意的事项，市便民中心通过人工、网络、短信等方式回访诉求人，征询不满意的原因。
第二十三条
承办单位应当按照规定提供、更新、维护涉及本单位的12345平台知识库信息，确保真实权威、及时准确，为即时解答和查询提供支撑。
第二十四条
建立突发事项联动处置机制，将以下突发事项转派至承办单位办理：
（一）涉及区域性水、电、气、网等问题的事项；
（二）自然灾害、地质灾害及引发的次生灾害的事项；
（三）城市管理部件危及公共安全的事项；
（四）个人扬言将危及公共安全、人身财产安全等110紧急警务事项。
突发类事项，应当自收到工单后2小时内处理，并在2日内办结，发生自然灾害等不可抗力的情形除外。
第四章监督与考核
第二十五条
市便民中心应当向社会公布12345平台受理渠道和相关管理规定，主动接受人大的法律监督、政协和民主党派的民主监督、社会公众和媒体的公共监督，听取改进平台管理工作的意见和建议。
第二十六条
市便民中心对以下事项进行督办：
（一）市领导批示或交办的事项；
（二）领导干部接听群众来电的事项、交办的重点事项；
（三）集中投诉举报的热点、难点事项；
（四）涉及跨区域、跨部门的复杂事项；
（五）涉及群众重大利益并有可能引发群体性事件的事项；
（六）已有市政府决定、会议议定、经市便民中心协调确定、上级业务指导部门认定的承办意见，但仍得不到解决的事项；
（七）无正当理由未按规定期限办结的事项；
（八）发回重办后诉求人仍不满意，经市便民中心认定确属于承办单位原因的事项；
（九）其他需要督办的事项。
第二十七条
工作督办通常采用以下方式，均具有同等行政效力。
（一）对事项结案时间要求紧迫的，可采用电话督办的方式与承办单位沟通，了解事项办理进展情况，要求承办单位限期处理完毕。
（二）对需要及时了解办理情况，且仍在办理期限内的事项，向承办单位发出催办通知，督促承办单位按要求办理。对市级领导交办、逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项，发出督办通知书跟进督办。
（三）事项反映人与承办单位对处理情况表述不一致，存在疑问需要明确的，市便民中心应召集事项承办单位召开督办协调会，或共同到事发地调查督办，掌握第一手材料，提出相关意见和建议，提高办理质量。
（四）市便民中心复核办结事项后，通过回访进行满意度测评，对群众回复不满意的事项，由市便民中心组织督查，确保群众合理诉求得到有效解决。
第二十八条
市便民中心利用平台网络系统，加强对事项的受理、办理、督办等环节的监测、预判和管控，对各环节异常情况进行实时智能预警。
第二十九条
市便民中心加强数据分析，实现数据实时可视化，聚焦社会热点、难点问题，通过通报、工作简报、专报和个性化数据展现等形式，为政府科学决策、精准施政提供依据。
第三十条
市便民中心会同市监察委对事项办理成效进行监督处理，对不积极履行办理责任、回避矛盾，连续6个月以上没有整治效果导致反复投诉举报，不作为、慢作为造成不良影响的，由市便民中心将相关问题报送市监察委依纪依法处理。
第三十一条12345平台接受媒体监督，定期报道投诉举报案例、发布咨询热点问题和政策解读，提出城市治理的意见和建议。
平台制度执行不力和对诉求人合法合理的诉求不积极回应、不及时办理、不耐心解释造成不良影响的承办单位，提交给媒体曝光。
第三十二条
市便民中心对话务坐席服务质量、业务能力和工作效能等进行考核，对承办单位的制度建设、事项办理情况、按时办结率、群众满意度和知识库信息维护等工作进行考核，并通报考核结果。12345平台绩效考核纳入全市目标责任考核体系。各县区、市级各承办单位应参照全市12345平台绩效考核指标体系，开展本辖区、本单位内部12345平台业务考核工作。
第三十三条
承办单位对平台数据的归集、统计、考核结果等有疑问可提出申诉，市便民中心应当进行调查核实并及时反馈。
第五章附
则
第三十四条市便民中心根据业务需求，联合相关承办单位或专业机构对各级12345平台管理人员、受理人员进行培训，相关承办单位应当积极配合。
第三十五条
市便民中心、各级承办单位及其工作人员应当严格遵守保密纪律，不得向外泄露诉求人信息、经办人员信息和其他不宜公开的相关内容。
第三十六条
诉求人应当依法行使投诉举报权利，不得故意提供虚假事项，恶意攻击、骚扰、占用话务资源，违反治安管理法律法规的，交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
第三十七条
本办法用语的含义：
（一）事项，是指公民、法人、其他组织（以下统称诉求人）向12345平台提出的咨询、投诉举报、求助和建议。
（二）咨询，是指诉求人对政务信息及公共服务信息存在了解的需求，提请有关部门给予答复的行为。
（三）投诉举报，是指以下两种情形：
1.诉求人认为城市管理、劳动保障、消费维权、市场监管、公共交通、公共卫生、环境保护等方面的违法行为侵害了其合法权益或损害了公共利益，提请有关职能部门处理或查处的行为。
2.诉求人认为行政机关工作人员、公共服务企事业单位工作人员在工作作风和行政效能方面存在不当，提请有关职能部门处理的行为。
（四）求助，是指诉求人为自身权益的需要，提出给予帮助的请求。
（五）建议，是指诉求人对城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展等方面，提出的对具体问题处理、对普遍问题完善的意见。
（六）平台知识库，是指承办单位上传、更新的各类法律法规、政务服务、公共管理等方面的信息库。
（七）城市管理部件，是指具有明确产权人或管理维护单位的市政公用、地下管网、市容环卫、园林绿化等纳入城市管理的各类设施。
（八）履责意见，是指由具体办理事项的单位主要领导或分管领导签发，证明本单位已按照规定履行职责的书面文件。
第三十八条
本办法自发布之日起施行，有效期两年。
附件：安康市12345便民服务平台承办单位名单
安康市12345便民服务平台考核办法（试行）
第一章
总
则
第一条为创新社会管理，促进安康市12345便民服务平台工作制度化、规范化、科学化，加强对各承办单位的组织、协调和监督，提高工作效率和服务质量，确保12345便民服务平台（以下简称“12345平台”）高效运行，根据《安康市12345便民服务平台管理办法（试行）》，制定本办法。
第二条考核工作坚持公平、公正、公开、效能的原则。通过科学设置考核指标，建立全面客观反映各承办单位工作实绩的评价体系，以充分调动积极性，保障12345平台管理规范、运转高效、阳光透明、廉洁公信。
第三条12345平台工作考核由安康市12345便民服务中心负责，年度考核以自然年为周期。同时，按月归集相关考核情况，供各承办单位实时分析工作成效及存在问题。
第二章考核对象
第四条
以下12345平台承办单位适用本办法：
（一）各县区人民政府，安康高新技术产业开发区、安康瀛湖生态旅游区、安康恒口示范区管委会。
（二）市级政府部门、直属机构（单位）、依法承担行政职能的事业单位、其他部门：
市政府办、市发改委、市教育局、市科技局、市工信局、市公安局、市民政局、市民族宗教事务局、市司法局、市审计局、市财政局、市人社局、市国土局、市环保局、市规划局、市住建局、市城管局、市交通局、市水利局、市农业局、市林业局、市扶贫局、市商务局、市文广局、市卫计局、市食药监督局、市旅发委、市体育局、市统计局、市安监局、市信访局、市工商局、市质监局、市盐务局、市招商局、市地方志办、市移民局、市供销社、市住房公积金管理中心、市总工会、团市委、市妇联、市残联、市红十字会、市保险行业协会。
（三）中、省驻安单位：
安康学院、西部机场集团安康机场有限公司、市气象局、安康银监分局、人民银行安康支行、农业银行安康分行、农业发展银行安康分行、中国银行安康分行、工商银行安康分行、建设银行安康分行、邮政银行安康分行、安康农商银行、市国税局、市地税局、市烟草局、市养老经办处、国网安康供电公司、地电安康分公司、安康水电厂、市邮政管理局、安康电信分公司、中国移动安康分公司、中国联通安康分公司、广电网络安康分公司、中国铁塔安康分公司、安康火车站。
（四）具有公共服务职能的企业：
安康市自来水公司、安康逸华天然气有限公司、陕西交建集团安川分公司、陕西高速集团白泉分公司。
第三章考核内容
第五条
平台考核工作由基本项考核和附加项考核两部分组成。
第六条
基本项考核实行百分制。分别从组织机构、制度建设、知识库管理更新、事项办理及回访四个方面，对各承办单位进行指标考核。
（一）组织机构（10分）
有12345平台事项承办机构，工作职责明确。设置承办机构，工作责任明确（2分）；明确主要负责人负总责（2分）；明确班子成员分管（2分）；专人负责事项办理和知识库更新（4分）。
（二）制度建设（10分）
建立健全保障12345平台事项正常办理的各项管理运行制度。有12345平台事项办理相
关制度、流程（4分），缺少一项扣2分；节假日专人值班并按时报送本单位值班表（2分），春节、国庆节未上传值班表每次扣1分，其他节假日未上传值班表每次扣0.5分；事项办理台账规范（4分）。
（三）知识库管理更新（20分）
按照要求高效优质更新知识库信息。市12345便民服务中心对各承办单位知识库更新情况进行常态监督、定期抽查，对实时更新情况予以考核。
1.知识库内容报送完整（4分）。各承办单位按照知识库信息报送要求完整上报相关内容，市12345便民服务中心以知识库系统统计记录为依据，考核各承办单位知识库内容报送完整性，每出现一项报送不完整扣1分。
2．热点问题及时答复（4分）。同类诉求在近一个月内多次出现、市12345便民服务中心要求提供应答口径的，承办单位应按规范及时上报答复口径，每出现一次不及时上报扣1分。
3．业务知识变化及时更新（4分）。相关政策法规、行政审批项目、公共服务项目、便民服务项目调整后，承办单位应按规定在知识库及时修改更新，每出现一次不及时更新扣1分。
4．基本信息及时修改（4分）。机构基本信息、承办机构及承办人员变动、承办人员联系方式变更后，承办单位应及时准确更新知识库相应内容，每出现一次不及时更新扣1分。
5．实时信息及时报送（4分）。
（四）事项办理及回访（60分）
各承办单位事项办理及回访情况由12345平台系统自动考核，考核指标及权重分别为：办结率30%，按期办结率30%，重办率20%，群众满意率20%。
第七条附加项考核由综合加分项和监督检查扣分项两部分组成。其中，综合加分项累计加分上限为10分；监督检查扣分项扣分不设限。
（一）综合加分项（10分）
1．解决疑难复杂事项。市便民中心通过会议协调、组织现场踏勘、征求业务指导部门意见、提交编办或政府法制办审定、提请政府协调审定等方式确定承办单位的疑难复杂事项，每解决一件加2分；需多部门会同办理的，主办单位加2分，会办单位加1分。
2．表扬类事项。凡事项办理完后，群众致电12345，表示对事项处理满意、对承办单位或承办单位工作人员表示表扬或感谢的，每件加2分。
3．重大疑难问题领导会办。承办单位领导高度重视12345便民服务工作，就事项承办过
程中发现的、群众反映集中的重大疑难问题，向市政府分管领导汇报并得到相关批阅签办的，市12345便民服务中心对批阅研究及牵头会办情况予以监督考核，每落实1件加2分。
4.信息管理主动有效。承办单位在相关媒体开展典型案例、亮点工作、经验交流等信息宣传，经核实的加1分；在市级及以上主流媒体开展宣传的加2分。年度亮点工作、典型案例等信息报送10次（含）以上的加1分；经市12345便民服务中心“月通报”采用的，每条加0.5分。
（二）监督检查扣分项
1．已办结事项出现重复投诉且处理结果不属实。各承办单位对公众合理诉求事项办理完成且结案后，当事人针对原诉求内容重复投诉，经查实事项处理结果与实际办理情况不一致的，每件扣2分。
2．重点事项办理不力。市领导批示或交办事项、领导干部接听群众来电事项，承办单位无正当理由办理不到位、不及时的，每件扣2分。
3．督办意见落实不到位。各承办单位对市12345便民服务中心下达的督办意见未落实的，每件扣1分。
4．多次退回职责范围内事项推诿不办。承办单位多次退回督办事项，经督查核实确属职责范围、无故或借故推诿不办的，每件扣1分。
5．经媒体曝光后仍未履职。群众来电事项经媒体曝光后，有关承办单位仍未履职办理，经查实造成较大社会影响的，每件扣2分。
6．有失密、泄密情况。各承办单位在12345平台事项承办工作中，因失密、泄密导致来电群众遭到打击报复、造成不良影响和严重后果，经查属实的，每件扣5分；后果特别严重的，依据相关规定处理。
7．年度重点工作落实不到位。各承办单位对市12345便民服务中心部署的年度重点工作和重要活动未按时落实、无故缺席的，每件（次）扣2分。
第八条
每个考核周期内，规定完成时间为当年12月31日（含）之前的事项计入当年年度考核；12月31日前受理、规定完成时间在下一年度的事项计入下年年度考核。
第九条
市12345便民服务中心根据设定的承办单位工作考核标准，制定《安康市12345便民服务平台工作考核表》（见附件），严格按照评分标准落实好各项考核内容。
第四章
考核方式
第十条
坚持重回复态度、重办理过程、重实际效果、重群众认可的考核原则。对即办、应办、能办事项的落实情况和群众不满意的问题，加大督查考核力度。
第十一条
实行日常考核与年终考核相结合、监督检查与平台系统自动统计相结合。日常考核结果由市12345便民服务中心每月通报。
第十二条
各承办单位基本项考核中的“组织机构、制度建设、知识库管理更新”三项指标采取书面考核与抽查考核相结合的方式进行；“事项办理及回访情况”以12345平台系统自动统计数据结果为准。
第十三条
各承办单位对每次通报中单项指标成绩、年度考核结果有异议的，可自指标成绩形成并公布之日起3个工作日内，向市12345便民服务中心提出申诉，超期不再受理。
第十四条
市12345便民服务中心年度考核工作结束后20个工作日内，对各承办单位的考核打分情况予以逐项复核，并依据12345平台系统有关数据，完成对各承办单位最终考核得分的计分和审定工作，形成综合考核结果。
第五章
考核结果运用
第十五条
年度工作评比运用。以考核结果为依据，评选全市年度12345便民服务平台工作优秀单位和优秀个人并予以通报。
第十六条
全市年度目标责任考核运用。考核结果作为全市年度目标责任考核依据。
第十七条
本办法自发布之日起施行，有效期两年。
篇六：12345投诉后会对相关部门考核吗
热线话务员绩效考核管理暂行办法
为加强12345热线规范化管理，增强话务员责任意识和服务意识，提升服务质量和服务效率，树立热线良好形象，制定本办法。
一、本办法适用于热线话务员。
二、绩效考核工作遵循公开、公平、公正的原则。
三、市效能办成立绩效考核工作组，由效能办负责人任组长，热线管理人员及热线值班长为组员,具体负责考核工作的组织实施。
四、绩效考核分月度考核和年度考核，考核结果分别与月度奖金和年度奖金挂钩.(一）月度考核
每月一次，对每个话务员从德、能、勤、绩四个方面进行评定,考核期自上月26日至本月25日，考核为百分制，即考核总分100分=考勤(20分)+作风纪律（20分）+业务技能（20分)+工作实绩（40分）.考核成绩第一名的，当月奖金系数为1.4；考核成绩第二、第三名的，当月奖金系数为1。3；考核成绩第四、第五名的,当月奖金系数为1。2；考核成绩最后一名的,当月奖金系数为0。8；其余的话务员当月奖金系数1.0。考核成绩在次月5日前公布，考核中发现的问题将及时告知被考核人.1、考勤分（20分）
（1）迟到、早退，换班（每月累计换班次数不得超过5次；热线话务员参加社会各类继续教育，应凭在读院校的入学证明和课程表，办理换班手续，但每月累计换班次数不得超过10次)超过规定次数，每次扣2分.(2）到点不签到，每次扣2分。
（3）工作每2小时（特殊情况除外)可以示忙一次休息，示忙应得到值班长的许可（夜班应得到当班班长的许可）且不影响正常工作，一次示忙不超过10分钟（午餐分两批，轮流就餐，由班长安排，每批次就餐时间20分钟），超过规定次数或时间的，每次扣2分.（4）当月迟到、早退、示忙超时累计达5次，本项不得分。
(5）当月病假超过3天、或事假超过1天，每超一天扣4分。
（6)旷工一次，扣发本月全部奖金，并安规定扣除部分工资。
2、作风纪律（20分）
(1）无故不参加中心组织的培训、测试、会议或集体活动的,每次扣2分。
（2）利用12345热线电话讲私话，说私事聊天的，发现1次扣20分，发现2次扣除当月考核奖，发现3次给予辞退。
（3）不服从工作调度，或严重违反相关纪律规定的，每次扣5分。
（4）接到有效电话标记无效的，应当制作工单而不制作的，每发现一次扣3分。
（5）暂时无法办理，应交下一班处办而不交接的，每次扣2分；造成后果的,每次扣10分。
（6）故意不接电话的，每次扣5分。
(7)通话中反问、责问诉求人的，每次扣2分；与诉求人发生争执经查实的,每次扣10分；情节严重的，本项（作风纪律）不得分。
(8)无正当理由未及时处理任务单的,每次扣1分。
3。业务技能（20分）
（1)在中心组织的业务考核（含文字录入等）中，95分以上,加5分;90-95分（含95分）,加3分;80—89分，加2分。60分一下为不合格，50-59分，扣5分;50分以下扣8分。
（2)不能及时、准确地解答群众求助，经查实每次扣1分。
(3）涉及政府政策性问题，对回答中存在明显错误的，每次扣2分；造成重大影响的扣10分。
(4）对群众反映紧急、重大或突发性事件，协调处理不力且未及时上报，导致严重后果的，每次扣2分。
(5)考核组每月随机抽取每人10条流水录音，在通话过程中出现下列情况之一的，每次扣1分。服务用语不完整、不规范，对诉求人已表述情况反复询问、反映迟缓,对于市民反映的问题张冠李戴、东拉西扯，随意插话、打断诉求人陈述,不能正确理解诉求人反映问题实质的。
4。工作实绩（40分)(1)每个话务员每月受理来件数量低于本月受理来件平均量20%的，扣2分.(2）考核组每月随机抽取每人15条任务单，若发现制作任务单质量不过关，有错、漏、别字但不影响处办的，每发现一个错别字扣0.5分，共5分，扣完为止.（3）考核组每月随机抽查,若发现在制作任务单过程中，错记、漏记用户信息，必要信息不完整,要素不全，语句不通，分类不准，每次扣1分；影响处办的,每次扣3分;造成不良后果的，每次扣5分。
（4）考核组每月随机抽查，若发现任务单与录音不符，每次扣2分；影响处办的，每次扣3分;产生不良后果的,每次扣5分.（5)未按规定时间、格式上交“热点分析"和“经典案例”，以及交流、讲评等相关材料的，每次扣2分。
(6）求助者要求保密相关信息，话务员未予注明并未按规定采取保密措施的，每次扣2分;造成不良后果的，每次扣
5分.(7）群众投诉话务员,经查证属实,每次扣5分；对中心声誉造成不良影响的,取消本月考核奖.（8)班长在审核任务单过程中未及时发现并纠正本班话务员制单过程中错误的，每次扣1分；影响处办的，每次扣2分.（9)班长未及时向本班人员传达上级指令、布置工作任务并贯彻落实的，每次扣1分；造成不良后果的，每次扣3分。
(10）班长对当班任务单未及时审核签发的,每次扣1分。
（11）群众投诉话务员，班长未采取补救措施并及时上报的，每次扣3分；情节严重的，每次扣8分。
(12）有其他重大违规事件、无正当理由未按期完成工作任务的或违反其他相关规定的，视情节轻重处以1-10分的处罚。
5.奖励加分措施
（1)全勤加3分。
（2）配合值班长调度加班的,加0.5—2分。
(3）对涉及政府部门的政策咨询，能主动联系相关部门收集权威信息，经中心核实,确属知识库中没有的，加1-3分。
（4）能主动提供群众需求信息并收集、整理全面权威的供给信息,被热线采用的，经考核认定，加0。5-3分。
(5）积极向热线提出建设性意见或建议并被采纳的，加0。5—2分。
(6）话务量（含来电登记、回复、回访)前2名,加2分.（7）收到群众来电表扬，或收到表扬信、感谢信、锦旗，或被启东市报、电台、电视台专门报道表扬的，经考核组认定，每次加1-5分。
（8)经市效能办审核同意,向市级以上媒体投稿，宣传热线最新动态、先进事迹等并被采纳刊登的，市级加1分、南通级加3分、省级加6分、国家级加9分.（二）年度考核
每年一次，每个话务员的全年出勤情况和月度考核得分为主要考核依据，再结合个人现实表现和互评等情况，由市效能办进行综合评定。年度考核成绩与年终奖挂钩，最后1名予以口头警示，连续两年都是末位者，解除劳动合同关系。
五、本暂行办法从2012年5月1日起正式施行，如有调整，另行通知。
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