篇一：景区经营与服务等的认识与评价篇二：景区经营与服务等的认识与评价篇三：景区经营与服务等的认识与评价
第五章
景区服务质量管理
景区服务质量管理是景区管理的核心内容之一，它直接关系到景区的经济效果甚至景区的生存和发展，也关系到旅游消费者合法权利的维护。因此，景区管理必须重视和抓好这项工作。要加强景区服务质量管理，就必须建立和完善景区服务质量管理体系，及时对其组织实施和评价，持续改进服务工作，提高服务质量，增强游客满意度。
第一节
旅游服务质量管理的重要性
服务是一个大的产业，它通过营造消费气氛，提供必要的设施设备，用多种服务满足顾客需要或利用顾客的心理需求，获得服务收益。
服务就是帮助别人达成某种愿望，帮别人做某事，给别人提供某些帮助而收取报酬。准确地讲它是为满足顾客的需要，因供方接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
景区服务是有形产品与无形产品的结合，是景区在旅游者观光、游览过程中提供的各种服务。景区服务因景区提供的服务产品较为特殊而与其他服务有所不同。
1、景区员工本身就是景区服务产品的一部分
景区员工的态度、行为、仪表仪态和形象，直接关系着旅游者的旅游体验。在旅游过程中旅游者直接接触到景区的方方面面，高素质、高水准的景区员工本来就是一道亮丽的风景线。
2、旅游者参与服务产品过程
旅游者消费服务产品的过程，反映出了他们的态度、期望和经历。不同的旅游者对同一景区的看法不可能一致，他们凭自己的印象给景区服务定型。
3、不可贮存、无形的服务产品
景区的服务和消费过程是同时进行的。景区满足旅游者需求的难度较大，需求的季节性也较强。由于景区提供的是无形产品，无法像购买商品一样退货，服务过程一结束就无法恢复，服务工作不许一次把事情做好，否则就会留下诸多隐患。
4、环境服务是一个主要内容
景区提供的服务产品，主要是迷人的风光，良好的自然环境或人文环境。
景区是一个集观光、游览、度假、康乐等功能为一体的独立单位，要明确景区服务的内容，先必须明确景区的功能设置。
从景区功能设置系统来看，景区是一个综合繁杂的结合体，服务功能全面，是由行游、住、行、食、购、娱六大要素构成的综合载体。
根据景区功能设置，景区的服务内容可概括为人员服务、游览服务和环境服务三大类。
一、旅游服务质量的内涵
（一）服务质量的概念
GB/T16766－1997《旅游服务基础术语》对旅游服务质量的定义是：旅游服务质量是指“旅游服务活动所能达到效果和满足旅游者需求的能力与程度”。景区服务质量的高低主要表现在游客在旅游活动过程中享受到服务后的物质和心理满足程度的高低。游客对旅游服务质量的满足程度可分为两个层次。第一个层次是物质上的满足程度，它通过设施、设备、和实物产品表现出来，如设施、设备的舒适程度、完好程度、安全程度、档次高低，饮食产品的色、香、味、形，服务用品的美观、完善程度等。第二个层次是心理上的满足程度。它主要是通过直接劳动方式所创造的使用价值表现出来，是服务质量的最终体现。旅游服务质量一方面取决于设施、设备和实物产品的质量，另一方面又取决于服务劳动者的服务观念、服务态度、服务方式、服务技巧、服务内容、礼节礼貌、语言动作等。因此，景区既要重视有形的服务质量，又要重视无形的服务质量，两者不可偏废。
（二）旅游景区服务质量的含义
景区服务是为满足游客的需要，景区和顾客之间接触的活动以及景区内部所产生的结果。服务是以游客为核心展开的。景区服务质量是指景区服务满足明确的或隐含的游客需要的特征的总和。景区服务质量的评判具有很强的主观性：在一定的环境和道德前提下，游客根据自身的需要和期望，来评判服务质量。景区服务质量具有变动性，当游客口味改变或提高以后，自身的服务质量应随之而改变或提高。
Gronroos于1983年提出认知服务模式，认为认知服务质量是期望服务与认知两者的差距而定。Parsuruman、Zeithaml和Berry三位学者提出了（图5-1）“服务质量模型”，主要论点为服务质量除了服务认识与服务结果外，尚应包含服务的过程，必须消除五处差距，才能达到令人满意的程度。
旅游景区服务质量分为旅游景区服务技术质量和功能质量。旅游景区技术质量是指景区提供什么给游客。主要指景区服务带给游客的价值。例如景区为游客提供可供观赏的优美景观，可供游客使用的度假设施，餐馆为客人提供色、香、味俱佳的菜肴，酒店为客人提供干净卫生的床上用品等；功能质量是指如何给游客提供服务，指顾客接受服务时的感觉，即顾客对服务的认知程度。例如饭店服务人员上菜时的动作、旅游服务人员结帐时的态度等。管理者必须加强对景区服务技术质量和功能质量这两方面的考虑，尽量缩短顾客期望和实际受到的服务之间的差距（图5-2）。
二、旅游服务质量的内容
旅游服务质量的主要内容以下几个方面。
（一）服务设施和设备质量
在游客来到之前，设施、设备反映景区的服务能力，在游客到来之后，它是景区有形服务的表现形式。
在为游客服务过程中，景区设施、设备的完好程度、舒适程度、美观程度都直接或间接地影响服务质量。因此，设施、设备是提供优质旅游服务的基础。
（二）服务环境质量
服务环境质量主要包括景区绿化环境、空间结构、灯光音响效果，色调情趣。环境卫生、安全保障及设施和场所装饰等方面的质量。
（三）服务用品质量
服务用品包括服务人员使用的各种用品和供游客消费的各种产品。这些用品和产品的质量必须符合等级规范要求，以实现优质旅游服务。
（四）实物产品质量
实物产品质量主要表现为饮食产品和满足游客购物需要的商品质量。
（五）劳务活动质量
劳务质量是以劳动的直接形式创造的使用价值的质量。内容包括服务态度、服务技能、服务方式、仪表仪容、言行举止、服务规范、礼貌修养及职业道德等方面。劳务质量是旅游服务质量的主要表现形式，也是最基本的表现。
（六）游客满意程度
游客满意程度是旅游服务质量高低的最后体现，它主要表现在游客在游览过程中享受到服务劳动的使用价值，得到物质和心理的感受、印象和评价。上述五个方面的质量高低最终都通过游客满意度表现出来。因此，提高旅游服务质量必须从游客的消费需求、消费心理出发，有针对地提供各项服务，重视游客的满意程度，并随时掌握游客心理变化，不断地改进服务工作。只有这样，才能提高游客的满意程度，取得高水平的服务效果。
三、旅游服务质量的特点
旅游服务质量与一般产品质量相比，除了具有一般产品质量的共性外，如质量的广义性、时效性和相对性，还具有旅游服务质量的自身特色。
（一）质量构成的综合性
旅游服务质量是由服务设施和设备质量、服务环境质量、服务用品质量、实物产品质量和劳务质量等构成。每一方面的质量都包括很多具体的内容，贯穿于旅游活动的全过程。因此，要提高服务质量就必须
做到：第一，要有系统观念，把提高服务质量当成一个系统工程来抓；第二，要有价值观念，把提高等级标准，实行优劣分档、按质论价；第三，要运用心理学原理，有针对性地提供各种服务，尽可能让游客获得心理上的满足。
（二）质量显现的短暂性
在旅游服务过程中，每次具体服务所提供的使用价值，其质量的显现时间都比较的短暂，如导游服务中的接送服务、景点介绍等。
（三）质量内容的关联性
旅游服务质量的具体内容包括有形质量和无形质量两个方面。每一个方面又是由很多具体因素构成的，这些因素互相关联、互相依存、互为条件。如导游服务中，接团质量不好，直接影响游客的第一印象；导游讲解乏味，又影响景点质量的发挥。
（四）对员工素质的依赖性
旅游服务质量的高低，在很大程度上取决于景区员工的素质。他们的主动性、积极性和创造精神的发挥程度以及服务态度、服务技能、专业技术水平和劳动熟练程度，都直接影响旅游服务质量。因此，要提高服务质量就必须做到：第一，树立人才观念，积极引进和配合高素质的管理人员和服务人员；第二，加强员工培训，全面提高员工的综合素质；第三，切实加强服务过程的组织管理，充分调动员工的工作的积极性和创造性。
四、旅游服务质量管理的重要性
（一）景区服务质量管理的概念
GB/T16766-1997《旅游服务基础术语》的定义是：旅游服务质量管理是指“旅游行政主管部门和旅游企业为提高旅游行业的服务质量而制定的质量目标和实现该目标所采取的各种手段”。由此定义可知，旅游服务质量管理是指景区为提高旅游服务质量而制定的质量目标和实现该目标所采取的各种手段。
（二）景区服务质量管理的内容
景区是通过建立服务质量管理系统来进行质量管理的。因此，景区服务质量管理的主要内容包括：制定景区服务质量的方针和质量目标；建立景区服务质量管理体系；组织景区服务质量管理体系的实施；对景区服务质量体系进行评价。
（三）旅游服务质量管理的重要性
管理者和员工素质的高低是风景旅游景区可持续发展的关键。由于景区（点）管理人员大部分直接面对旅游者，他们的表现就代表了旅游景区的服务质量和旅游企业形象，特别是员工，在建立与旅游者、当地居民及有关部门和单位之间良好人际关系方面员工具有不可替代的作用。服务质量也是影响旅游景区竞争力的关键要素之一。一个好的旅游地，其员工队伍和管理者阶层应当是高素质并经过专业培训的。
旅游服务质量管理的重要性主要表现在：
1、是完善市场经济体系，规范市场行为的重要战略措施。旅游服务质量管理的市场规范和市场行为是旅游业市场经济体系的重要组成部分。服务质量是旅游业的生命。在一定的物质条件下，旅游景区管理的各项工作可以集中表现为提高服务质量，获得优良经济效益。
2、体现服务质量差别，创造公开竞争市场环境的重要条件。
3、是社会主义市场经济的客观要求。从旅游服务的角度来看，服务作为一种特殊商品，客人所追求的是它的使用价值，这种使用价值同实物产品的使用价值没有什么本质的区别，都是为了满足客人的某种需求，但是这种使用价值的质量却是有区别、有等级的。
4、是我国旅游业参与国际市场竞争，增强竞争能力的重要条件。一个国家、一个地区旅游业参与国际市场竞争能力的高低取决于多种因素，包括旅游资源的吸引能力，接待能力的高低和旅游服务配套设施的完善程度、管理水平、服务质量、市场声誉和形象的好坏等等。从旅游服务质量管理的角度来看，则主要取决于两个条件：一是国家或地区整体服务水平的高低，它决定市场声誉和形象，二是企业服务质量管理是否坚持了实事求是，能够维护消费者的利益。
第二节
建立旅游景区服务质量管理体系
一、旅游景区管理者队伍素质的基本要求
旅游业是我国与国际接轨较早的行业之一，而旅游景区作为旅游业的半壁江山，也应该像星级酒店一样推行“星级”服务，以展现中国风景区管理水平和形象。同时，旅游景区（点）作为国家的一个“窗口”，其管理者素质的高低更在一定程度上代表了国家的形象，反应出国家改革开放的力度和进展。因此，旅游景区（点）的管理者要具备较高的素质，并且通过不断的培训教育以适应现代旅游业的要求。
（一）旅游景区管理者队伍的素质要求
具体讲，管理者（不仅包括一般意义上的旅游企事业单位的管理层，也包括普通员工，因为后者也是维护景区（点）的旅游秩序和游客安全的管理员）的素质要求如下：
1、职业道德素质：道德是人们在长期生活实践中所形成的行为规范。从事景区服务的员工，首先应具备基本的道德观：有正义感，弃恶扬善，是非分明，不感情用事；识大体，顾大局，不计较小事，深明事理；尊重人，不去伤害别人的自尊心；乐于助人；遇事分清主次，该妥协的妥协，该退让的退让，该坚持的坚持。
景区员工职业道德的高尚与否，直接影响景区的服务质量，关系到景区的生存发展。旅游是对人的服务，员工素质决定了机构的形象，从业人员具备良好的职业道德，景区就能在激烈的竞争中拥有一席之地。
景区员工职业道德要求：
(1)正确的人生观，爱岗敬业；
(2)严守机密，贯彻“内外有别，不卑不亢，以礼相待，一视同仁”的原则；
(3)服务技能熟练，严格按服务规定、程序、标准作业；
(4)自觉遵守劳动纪律，有强烈的集体荣誉感；
(5)仪表端庄、文明礼貌、讲求礼节，做到“敬语服务、微笑服务、站立服务、主动服务”；
(6)真诚公道，对游客负责，维护游客的利益；
(7)不断学习，提高个人修养和业务能力，有良好的素质。
2、敬业精神
敬业精神是对待工作时严肃认真的工作态度，是对完美工作服务的追求。有敬业精神的人，是一个对自己、对他人负责的人。
不敬业、不爱岗、没有责任感，工作肯定做不好，既害了自己，又害了他人，严重的将会影响到景区的经济利益，影响到景区的形象。
3、业务素质和管理技能：有履行职业要求的业务水平和服务技能；有适应游客需要和旅游景区发展的业务管理技能；特别要求每一位管理人员要具备一定的特殊技能（如文物保护、规划、市场分析等）。
4、文化素质：具备较强的文化修养，较高的知识层次，特别是对旅游产业及本旅游景区有较丰富的知识。
5、语言素质：包括外语、普通话和部分方言。能流利地表达自己的思想，与外国旅游者可以交流。
6、服务意识和服务技能：“微笑是通用语言”，这一饭店业通用的语言在景区的应用还存在一定差距。因此加强国内旅游景区管理者的服务意识和服务技能是当前迫切需要解决的大问题。由于我国重点旅游景区还处于卖方市场，管理人员掌握一定“特权”（如免票权），缺乏经营观念、市场意识和危机感，还是在“当官做老爷”自我感觉良好，势必造成服务意识淡薄的状况。这显然与市场经济的大潮背道而驰。我国特殊的旅游管理体制也助长了这种局面的形成。一些风景名胜区管理委员会规格高于当地旅游行政主管部门（如黄山管理局是厅局级，黄山市旅游局是县处级；庐山管理局是副厅级，九江市旅游局是县处级）；即使规格相同，也因这些风景区能给地方政府带来可观的经济收入，而旅游局的行业管理职能有限，两者在政府中的地位是不可同日而语的。
7、团队精神：团队是一支不断变化的、有生命力和活力的队伍。一支优秀的团队具有较大的力量，团队的创新力量远远超过任何个人的能力，当他们接受到看似他们能力之外的任务时，他们会在探索解决的过程中相互增进信心，超越简单的、按部就班的运作，达到能力的飞跃。
团队由日本人首创，在西方日渐增多。团队的灵魂是发挥集体力量，鼓励合作。紧张的任务有利于团队成员之间的紧密合作，也给队员们一种急迫感。当队员们集中精力在最短的时间内完成任务时，官僚作风、家族色彩也会悄然离去。
团队中队员都是独立的个人，如果团队中有的成员过于霸道，那个团队也不能称为团队。一个多功能的团队为成员提供了学习其他队员工作和角色的机会，跨部门的团队可打破一些难以突破的障碍。
团队精神是与他人协作，共同解决问题。每位成员应具备相应的技能、技巧和与他人共同合作、相互信任的能力。
景区是一个综合的服务部门，景区服务具有自身的特殊性与全员性，任何一个部门不到位，都会影响整个景区。对员工进行服务意识的培养是上岗前的一项重要工作。没有服务意识，缺乏服务理念，景区服务工作就不可能做好，员工的敬业思想也难巩固。
（二）旅游景区管理者应树立的几个观念
1、经济观念
开发景区、景点，建设度假村、游览点主要目的是为了盈利，有盈利才能发展当地经济，解决就业，提供税收。景区发展需要资金支持，没有资金支持，就没有规模经济效益。
资金对任何单位、企业和个人来讲都不可缺少，景区员工必须有较强的经济观念，注意节约、吸引游客、推销景区产品。景区经营好了，员工收入才会增加，景区发展不好，个人的前途将大受影响。不论形式如何，都只有一个计算公式：
盈利=收入—支出
扩大收入，减少支出。收入的扩大靠所有的员工提高服务质量，推出新的产品。支出的减少，也靠每一位员工注重节约，节约景区宝贵的资源。
2、游客观念
景区是靠游客来观光游览才得以生存的，游客第一，是景区经营的基本观念。笑迎八方客，热情接待，周到服务，是景区员工上岗必须牢牢记住的，没有客人，就没有景区。
3、生态观念
大部分的景区是靠独特的资源吸引游人，景区的旅游资源是游客到景区的最终追求。
资源—→景区开发—→游客
如果说游客是景区经营收入的基础，旅游资源是景区存在的基础。保护景区资源，树立生态观念才能吸引游客，保住景区。
4、民族观念
只有民族的，才是世界的，缺乏当地民族特色的景区，很难再次吸引游客光临。
景区服务中，应强化民族观念，尊重那些能吸引游客的生活方式和民族特征，保护那些千百年形成的民族生活方式及行为习惯。而保护的最重要手段是让旅游景区的文化传承者认识到其本土文化的世界性价值。
三、旅游景区人力资源的管理与培训
人力资源是指一个国家或地区范围内的人口总体所具有的劳动能力总和。它是包含在人体内的、体现在劳动者身体上的、并以劳动者数量和质量表示的资源或资本，其总量表现为人口资源的平均数量和平均质量的乘积。它是各种生产要素中最积极最活跃的能动要素，是经济增长中最重要的经济资源。
作为最重要最活跃的生产要素，人力资源在旅游景区发展中起着越来越重要的作用。
（一）旅游景区现代人力资源管理理论
随着管理理论的发展，旅游景区现代人力资源管理在景区管理中的作用发生了质的变化，该项工作开始从景区员工“保护者”和“甄选者”向景区发展的“规划者”和“变革者”转变。旅游景区现代人力资源管理以人为中心、而不是以事为中心；它更注重人的潜能的开发，把人看成是一种资源而不是一种成本，强调在开发中不断增加资源价值，而且更着重于经过开发后的员工价值。旅游景区现代人力资源管理的职能发生了重要的变化，主要体现在参谋和咨询功能的不断扩展、直线功能的增强以及在制定和执行景区战略方面作用的加大。
传统人力资源管理仅仅包括行政和事物管理两个方面，现在的景区现代人力资源管理不仅包含了原有的内容，而且已成为景区战略管理的一个重要组成部分。现代的景区人力资源管理是指一个组织为有效的利用其人力资源管理而进行的制定景区人力资源管理战略和人力资源计划，并在其指导下，进行人员安排、业绩评定、员工激励、管理培训及决定报酬和劳资关系的活动。以上定义充分概括了旅游景区人力资源管理所应具有的功能、所应包含的内容和所起到的作用。
人力资源是景区最重要的资源。是知识的载体，具有一定质量（智慧、技艺和能力）且能在数量上满足景区需要的人力资源是景区的生命之源。人力资源管理可以帮助景区实现其主要的战略目标。从战略的角度上讲，人力资源是景区的一种长期财富，其价值在于创造企业与众不同的竞争优势。在知识经济浪潮汹涌的今天，人力资源在企业整个资源结构中处于活跃的状态，人力资源及其创造力成为价值创造之源，在景区发展中的贡献越来越突出，因而人力资源管理自然成了现代景区管理的焦点。“人本主义”、“人性化管理”等管理新理论的提出及其在景区管理中的运用，正是这一趋势的写照。景区竞争范围迅速扩大，竞争的程度日趋激烈，而这种竞争说到底是通过人力资源的开发与配置，以赢得有利的竞争地位。在21世纪和未来，我国旅游景区经济效益的提高必须依靠人力资源整体素质的提高。
在知识经济时代，人力资源管理的发展趋势主要体现在人力资源资本化、职业教育终身化、管理方法人性化、管理手段科学化、薪金报酬绩效化，这些变化引起我国旅游景区人力资源工作者的高度重视。为此，对人力资源管理，要树立以人为本的管理态度，加强从业人员的培训与“借用外脑”并举，坚持科学化、系统化、制度化与创新的原则。旅游景区要适应人力资源管理新趋势。
1、人力资源资本化
在知识经济社会里，关键资源是知识，技术和信息，而人是创造知识和应用知识的主体，因此，人力资源是知识经济时代的关键资源。旅游景区人力资本已经成为景区发展的重要资源，成为推动旅游经济增长的主要动力。
2、职业教育终身化
对景区员工进行终身培训是未来人力资源管理的一项重要内容。在知识经济时代，无论是从知识的重要性还是从知识的创新性速度来看，景区员工都面临着需要不断更新知识和技能的压力，这种情况随着现代旅游景区管理中日趋明显。旅游景区只有不断加强对景区员工的培训，并促进员工自觉学习，才能适应社会的发展要求。学习将成为景区员工的终身需要。旅游景区应认识到对员工进行培训的重要性，并制定详细的培训计划，将员工的学习情况纳入员工的工作绩效考核中。
3、管理方法人性化
未来经济的发展取决于人的智能开发、创新能力的发挥和活动力的激发。只有通过发挥人的能动性和创造性，开发人的潜能，才能推动经济的发展，因此，必须实行人性化管理。旅游景区的人力资源管理工
作者要转变工作观念和工作方法，要充分了解员工的心理需要、价值观的变化及自我实现的需要；要给员工足够的自由度，充分调动他们的工作积极性和主动性。今后，景区人力资源管理的职责，将由过去的对景区员工严加控制、发布命令的上级组织，转变为对员工充分授权和服务，以激发他们自觉努力干好本职工作的主观能动性，尽管景区员工分布分散，但均能自觉要求自己，为景区的发展作贡献。
4、管理手段科学化
科学技术的飞速发展，为管理工作带来了一场前所未有的革命。人力资源管理将由过去的被动方式、经验方式的人事管理，步入科学化、专业化、技术化的人力资源管理时代。与其他专业一样，人力资源管理也有许多专门技术知识，如人才预测规划技术、人事诊断技术、激励管理技术等等。如果一个人事工作者缺乏这方面的知识技能，不懂得有关的技术方法，将难以胜任本职工作。这应引起我国景区人事工作者的高度重视，以适应时代发展的客观要求。
5、酬金报酬绩效化
在知识经济时代，由于景区成员以及工作模式的变化，薪资的分配模式也要发生变化。未来旅游景区的组织模式将是由全职职工和临时工、兼职工、组织以外的工人等多种形式的。在这种职工构成多样性的组织中，为保留核心竞争力，在薪资给予方面，全职职工与组织以外的工人将享受有不同的待遇。全职职工的薪资给予，除考虑工作岗位和工作责任的大小外，还应考虑实际工作的绩效及给景区创造的实际价值。这种景区分配模式的特点是基本薪水占收入的比例较少，而各种奖励所占比例较大。其优点是把景区员工的工作绩效与景区发展的业绩联系起来，从激发员工的工作热情和工作的责任感。
（二）旅游景区人力资源管理的基本原理
1、旅游景区人力资源系统化原理
旅游景区人力资源系统化具有关系性、目的性、社会性、有序性等系统的共性。
景区人力资源系统化优化原理是指景区人力资源系统经过组织、协调、运行、控制、使其整体功能获得最优功效的过程。景区人力资源系统面对的系统要素是人，管理者、旅游者都是具有复杂性、可变性和社会性的人。因此，要达到人的群体功效最优，必须注意协调、提倡理解、反对内耗，通过系统优化，达到整体的最优。
2、旅游景区人力资源系统动力原理
旅游景区人力资源系统动力原理是指物质、精神、信息对系统的动力作用。它强调通过物质的鼓励，以满足人类对基本物质需要和物质享受的追求，可以达到激发景区员工的工作热情的目的。景区可通过用表扬、精神鼓励、提职等各种形式，表达组织的友爱、信任和对其能力、工作业绩的肯定，达到激励景区员工内在的工作动力和热情，促进朝着预定的期望目标努力。信息是一种超越物质和精神动力，景区员工通过有用信息的收集、获取和交流，也会找到自己的不足，明确努力方向。
3、旅游景区人力资源能级对应原理
景区人力资源能级对应原理是指景区员工有能级的差别，景区的人力资源管理的能级必须按层次形成稳定的组织形态；不同能级应表现为不同的权力、物质利益和荣誉；景区工作人员的能级必须与其所处的管理级次动态对应，同时，这种能级也不是固定和一成不变的。景区能级原理承认能级本身的动态性、可变性和开放性；景区人员的能级与管理级次相互间的对应程度标志着景区人才使用的状态。在大多数情况下，权级和能级是不相对应的。旅游景区稳定的组织结构必须达到景区各级管理人中的权级和能级相互对应。
4、旅游景区人力资源弹性冗余原理
人的劳动能力是有限的，劳动强度是适度有弹性，不要做力不能及的事情，以保持旺盛的精力，清晰的智力，敏捷的思维和身体健康；劳动时间要适度，有弹性，应有适当的休假时间；时间、工作定额要适度、有弹性，不要使人感到巨大的压力；中、短期的工作要适度，不要使景区员工精神疲惫。
景区人力资源弹性冗余原理要求景区管理者根据劳动者的体质适度安排劳动强度，根据景区人员的智质进行劳动分工。根据景区员工的年龄、性别等人文特征，其劳动时间、劳动强度应有不同的弹性；根据工作的不同，弹性冗余也应有所不同。弹性冗余原理是景区每一个领导者在安排景区员工工作时间、劳动强度、岗位调整等方面时所必须考虑的尺度。
5、旅游景区人力资源互补增值原理
景区人力资源互补原理强调知识互补、气质互补、能力互补、性别互补、年龄互补、技能互补。互补增值，能使整个景区人才系统的功能最优，达到相互补充，扬长避短的功效。在旅游景区人力资源开发中，选择互补的一组人必须有共同的理想，事业和追求；要求合作者诚意待人，对周围的合作者必须理解，互
相沟通，有共同的目标。追求动态的平衡，要允许景区人员的流动，相互选择和重新组合，允许景区员工的更新和彼此职位的变换；在动态中去求平衡，去求完美。
6、旅游景区人力资源竞争强化原理
景区人力资源管理的竞争强化原理是指通过各种有组织的良性的竞争，培养景区职工的进取心、毅力，使他们能全面施展自己的才能，为景区发展服务，包括景区间的竞争、景区内管理人才的竞争、景区各类技能的竞争等等。
景区管理者在使用竞争强化原理时必须注意竞争优胜的相对性，竞争失败，检查自己不足，予以修正；竞争获胜，要注意充实自己。在竞争中，要注意保护新生事物。竞争要善于把握时机，注意阶段性。竞争的阶段性表现为竞争——失败——再发展——竞争胜利的过程。旅游景区的人力资源管理在利用这一原理的过程中，要注意对竞争双方的引导，促进竞争双方改进自己，增强自身继续竞争的能力，使得双方真正在竞争中强化自己。在各类竞争中，要提倡和支持与时间的竞争，要科学而合理地利用时间、支配时间，提高景区员工的时间价值观。
7、旅游景区人力资源利益相容原理
景区人力资源利益相容原理是指当双方利益发生冲突时，需寻求一种方案，该方案在原有的基础上，经过适当的修改、让步、补充，使双方均能接受从而获得相容。利益冲突的各方，可能因处理得当而获得相容；利益相容必须有一方或多方的让步，谅解与宽容；利益相容必须是矛盾的各方都到场进行协调以求得解决。景区利益相容原理要求原则性和灵活性的统一。
8、旅游景区人力资源反馈控制原理
控制是指按照给定的条件和预定的目标，对其中一个过程或一个序列事件施加某种影响的行动。反馈是指一个系统将信息输送出去，又将其作用的结果返送回来，并对信息的再输出发生影响的过程。控制与反馈相互作用，互为前提，同时并存。反馈是实现有效控制的必要条件。景区人力资源管理系统是一个控制反馈系统。运用控制反馈原理可以使景区人力资源管理的调节工作科学化、高效化，减小与景区发展目标值的偏差，排除外部因素的干扰，使景区人力资源管理系统处于稳定状态，以利于旅游景区在人力资源支持上的良性发展。
我国的旅游景区要在日趋激烈的国际竞争中赢得更加有利的地位，必须重视人力资源开发。旅游景区应树立“以人为本”的观念，将人才看作最重要的财富，以实现知识价值最大化为目标，构建引进人才、聚集人才、留住人才、培养人才和人尽其才的人力资源管理体系，创造公开、公平、竞争、择优和能使景区员工充分发挥自身潜能的用人环境，最大限度地发挥人的知识潜能。通过运用新型的人力资源管理方法和手段，造就一支高素质的景区员工队伍，使其成为旅游景区全面、稳步和可持续发展的根本保证。
（三）景区人力资源的管理与培训
旅游景区的人力资源开发要把提高认识、提高质量、完善制度、完善结构作为进一步搞好景区人力开发、全面提高旅游景区人力资源素质的指导思想，努力调动地方、企业和院校的积极性，全面推进学历教育和成人培训。参照国际惯例和一些部门的成功做法，建立景区教育培训专项基金，用市场化的方式筹集、使用和积累。实施高级人才培养计划，解决我国旅游业高级适用人才紧缺及后备来源不足的问题。除大力培养、吸收熟悉专业的相关人才外，还要通过在岗锻炼、国内脱产培训、在职攻读工商管理硕士、出国深造学习等方式，培养一批政治业务素质过硬，适应知识经济时代、熟悉国际惯例和有经营管理或科研业绩的管理人员。通过整合社会各类教育资源，努力调动各类旅游学校、办学单位培养旅游人才的积极性，形成社会化、开放性、多层次、多形式的旅游教育体系。建立能上能下、能出能进、有效激励、竞争择优、充满活力的景区用人机制，建立符合教育规律和景区用人特点的景区运行机制。
旅游景区应自觉而有效地开发人力资源。实施领导人才建设工程、导游人才建设工程、营销人才建设工程、紧缺人才建设工程。
（四）旅游景区人力资源开发策略
1、突出重点，分层次有针对性地进行教育培训
·培训要有计划性和连贯性；
·不提供原本属于员工责任范围内的基本技能的培训；
·向有潜质的员工、不符合工作要求的员工、新进员工、转换工作岗位的员工提供有效的培训；
·向自发要求培训的员工提供选择性的培训；
·利用一切有效的现代化科技向员工提供多元化的先进的学习条件和环境；
·培训要有效果，并在当前或未来的工作中表现出来；
·通过培训要达到提高管理水平和层次，改善管理形象，增强企业竞争力的目标。
①加大宣传力度，提高景区所在地旅游相关行业人员的旅游意识
对于那些不直接从事旅游服务工作，但与旅游行业密切相关的各行业服务人员，如出租车司机、商店售货员、餐馆服务员等，应通过积极宣传、正面引导，培养他们的旅游意识，使其自觉规范自己的言行，以维护旅游景区的整体形象。
②采取有效手段，重建景区人力资源管理者自身的知识体系
旅游景区的人力资源管理应实现从传统人事管理到现代人力资源管理的转变，这种转变归根结底要靠一批既懂旅游理论又懂实践的人力资源管理专门人才来完成。人力资源管理者肩负着为旅游景区选才、育才、用才的重任，其自身必须具有较高的素质，才能胜任工作，为此，必须抓好人事干部队伍的建设。首先要通过各种形式的进修，提高他们的学历档次，丰富其专业知识，提升其专业技能；其次，要让他们从多方面深入了解旅游景区的实际情况，以顺利地完成从“行政支援人员”到“策略性筹划及设计者”的转变。
③加速教育培养进程，切实提高景区从业人员的综合素质
旅游从业人员是旅游业发展的主力军，也是旅游人力资源开发的核心所在，对他们的教育培训应把着力点放在综合素质的培养上。在景区从业人员中，应严格建立岗前培训、岗位培训、资格认证考核、登记认证考核等制度。可继续开办景区管理人员持证上岗培训班，使持证上岗率达到100%；制定完善的培训计划，明确培训目标，对上岗职工进行岗前严格培训，并结合晋升、奖惩等激励手段，提高职工工作技能与综合素质。培训方式可由景区内部培训向参观学习、脱产进修等转变，以充分挖掘人力资源潜力，使整个景区从业人员结构、人力资源储备进入良性循环状态。
．与各地区有关旅游院校联合开办成人教育系列的各种学历教育班，鼓励、支持并组织景区在岗在职人员采取脱产或半脱产的形式参加学习，让更多的员工有接受系统教育的机会，使其在职业道德意识、政治理论素养和专业技能水平等方面有明显的提高；
．完善岗位培训制度，全面推进岗位培训工作，积极组织景区管理人员参加各类岗位培训，加强对参训人员的动态跟踪管理，确保岗位培训质量；
．委托有条件的中等、高等职业学校开办景区服务与管理专业职业教育培训班，景区可与学校开办“旅游职业技能培训中心”、“旅游职业技能鉴定所”，充分利用学校现有教育资源开展景区从业人员的技能培训，并积极创造条件，建立景区人才培训基地。景区职工教育培训体系。
④“走出去，请进来”，塑造具有景区特色的高级专门人才
．景区制定吸引高级专门人才的特殊政策和措施，如提高待遇、提供优良的工作环境等；
．旅游景区与行业行政管理部门和人事管理部门加强合作，派专人到大中城市等人才充足地区招揽人才；
．选拔优秀员工到国内有关旅游学院或国外著名大学旅游学院脱产学习，培养自己的高级景区专门人才。
2、调整充实，建立一支高素质的景区人才队伍
①景区领导人才队伍建设
领导人才是景区开拓前进的关键因素，因此，要把对旅游景区各级领导干部的培养作为大事来抓，这是旅游景区可持续发展的组织保障。
．积极参与旅游景区负责人培训班，并作为对领导人才培养的一项制度坚持下去；
．与高校联合主办旅游高级研讨会、研究生班、MBA培训班等培训形式，建立起一支既有管理理论又有实践经验的职业经理人队伍；
．参加不同层次的旅游景区协会组织，加强旅游景区管理人员之间的交流与沟通。
②景区导游人才队伍建设
导游员是旅游业的生力军，其素质的高低关系到旅游景区服务的质量和景区形象，要采取措施，抓好导游队伍建设。
．结合国家导游考核改革，完善景区导游人员资格考核的管理；
．采取有效措施，改变多数导游员取得资格证书后不想再参加等级考试的现象，形成一支政治素质高、业务能力强、职业道德好、结构合理、数量充足的景区导游人才队伍；
．坚持导游人员年审培训制度，加强导游人员的日常培训和管理，尤其是要强化对导游员的爱国主义、思想政治素质、职业道德和服务意识的教育，提高其精神文明素质；
．选送一批基本条件好、综合素质高的导游员到旅游院校学习，为培养高层次导游人才作准备；
．创办景区十佳导游竞赛，并作为对导游人才培养的一项制度坚持下去。
③景区营销人才队伍建设
客源是旅游景区发展的生命线，建立一支素质精良、组团能力强的旅游营销人才队伍是旅游景区客源充足和旅游业持续发展的重要保证。
．引进和培养相结合，充实完善旅游景区营销人才队伍，可在高校委托培养、定向培养旅游景区营销人才；
．加强对景区营销人员的业务培训和思想，尤其是要注重其职业道德和营销技能的培训，努力提高营销人员的综合素质。
④景区紧缺人才队伍建设
随着知识经济的到来，旅游竞争的加剧，人才紧缺的问题会越来越突出。为此，要早做准备，搞好景区人才队伍的建设。采取“短平快”的方式，委托有关院校根据用人需求举办短期的紧缺专业人才研修班和其他形式的培训班；选送景区优秀的从业人员去高校学习新专业，做好旅游紧缺人才的准备工作。
3、创新景区用人机制，优化人才环境
景区人才建设要解决好培训、吸引和使用三个关键环节。
①旅游景区要充分认识人才建设的重要性。要有识才的慧眼、用人的气概、爱才的感情、聚才的方法，善于用事业来吸引和凝聚人才，为人才提供发挥聪明才智的天地。
②要花大力气，做好“栓心留人”的工作。要用事业留人、用感情留人、用适当的待遇留人。使人尽其才，人尽其用。建立使人的聪明才智得到充分地发挥的竞争机制、激励机制，因此一套严格而科学的考核办法，择优汰劣制度是必要的。
③要大胆使用人才。要有全新用人观念，广开渠道，对有开拓创新精神、外语好、业务能力强的管理者，要放手使用。要加紧培训年轻优秀领导人才，给他们压担子，为其成长、选拔和使用创造条件。
④发展旅游人才市场，使市场在人才配置中起到基础性作用。如建立“景区人才库”、“导游人才库”等，促进人才双向选择、有序流动、合理配置。
4、建立景区员工的绩效考核制度
旅游景区应该建立多层次、多维度、多方法的整合的绩效考核体系，对景区员工的工作绩效进行系统评价。要在充分考虑景区员工的岗位职责、工作成果、综合素质和发展潜力的基础上，以考核结果来决定分配，以分配来促进景区员工学习积极性和工作积极性的提高，改进工作绩效。以加强激励为出发点，实现景区分配形式的多样化，通过试行经营者年薪制、岗效工资制等，建立景区员工收入能增能减、有效激励的分配制度。
5、完善对景区员工的激励机制
在旅游景区的管理过程中，对景区员工的主要的激励方式包括物质激励、目标激励、尊重激励、参与激励、工作激励、培训和发展机会激励、荣誉和提升激励，以及负激励如淘汰、罚款、降职和开除等。从物质激励方面来说，必须反对平均主义。改革的办法是根据工作的难度、重要性、业绩大小来决定工资和奖金的分配。目标激励主要是在工作中启发和引导景区员工对更高目标的追求，使其在实现自身奋斗目标的过程中，为景区的发展做出更大的贡献。尊重激励要求景区上下建立开诚布公、互相尊重、关心、协作的工作环境，以此形成景区的高凝聚力。参与激励要求创造和提供一切机会让员工参与管理，调动其工作的积极性。景区工作激励主要是通过丰富景区工作内容，增加工作的挑战性和创造性，按照员工的专长与爱好调整岗位，使更加热爱本职工作。培训和发展机会激励主要是为了满足景区员工自我实现的需要，并使之与景区的发展目标相融合。荣誉和提升激励是对表现好和才能突出的员工进行表彰激励，给予荣誉称号和更高的职位，促使其有更出色的表现与贡献。负激励作为正向激励的补充手段，也是不可缺少的，关键是不能以罚代管，不能不教而诛，严格掌握惩罚的尺度等。
四、景区质量管理体系的原则和PDCA模式
（一）景区质量管理的基本原则
1、“以顾客为关注焦点”原则
“以顾客为焦点”原则指出：“组织依存顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”。应用“以顾客为焦点”原则，景区应建立对市场的快速反应机制，创造竞争优势，增强顾客的满意度。因此，景区应做到以下几点：
．识别并理解顾客的需求和期望；
．确保景区的质量目标体现顾客的需求与期望；
．确保在整个景区内沟通顾客的需求与期望；
．监视、测量顾客满意度并据此采取相应的改进措施。
2、“领导作用”原则
“领导作用”原则指出：“领导者确立组织同意的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”。应用“领导作用”原则，达到员工主动理解并自觉去实现景区目标，领导者应做到以下几点：
．识别并理解所有相关方的需求和期望；
．清晰描绘景区未来的远景，确定富有挑战性的质量目标；
．建立适合于景区、鼓励进取的景区文化；
．为员工提供所需的资源与培训。
3、“全员参与”原则
“全员参与”原则指出：“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。”。应用“全员参与”原则，景区应做到以下几点：
．让每个员工了解自身贡献的重要性及其在景区管理中的角色；
．建立以员工为本的景区文化；
．根据员工各自的目标及时评估其业绩。
4、“过程方法”原则
“过程方法”原则指出：“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”。应用“过程方法”原则，景区应做到以下几点：
．系统地识别景区所有的过程；
．明确管理的职责与权限；
．测量和分析关键过程的能力；
．识别并管理过程间的相互作用；
．注重改进过程的资源、方法等因素；
．应用“过程方法”建立服务质量管理体系，形成以过程为基础的服务质量管理体系模式。
5、“系统方法”原则
“系统方法”原则指出：“将互相关联的过程作为体系加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。”。服务质量管理体系的构成要素是过程。景区内的所有过程组成一个服务质量管理体系。将构成体系的过程作为系统予以识别、理解并管理，可使过程相互协调，使职责、权限、能力对应，以便最大限度地实现预期的结果。应用“系统方法”
原则，景区应要做到以下几点：
．建立一个健全的服务质量管理体系；
．系统地识别、理解并管理服务质量管理体系内在过程间的相互作用；
．确定如何系统地运作服务质量管理体系中的过程；
．通过测定和评估，持续改进服务质量管理体系。
6、“持续改进”原则
“持续改进”原则指出：“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。”。持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动，”由一系列的改进过程（PDCA循环）构成，是景区的发展战略。其对象可以是服务质量管理体系、过程、产品等。其目的是提高景区服务质量管理体系的有效性和效率，实现质量方针和质量目标，增进顾客和其他相关的满意。应用“持续改进”原则，景区应要做到如下几点：
．在整个景区范围内使用一致的方法持续改进景区业绩；
．将产品、过程和服务质量管理体系的持续改进作为景区每位成员的职责；
．利用培训使员工掌握持续改进的技能；
．测量、评审持续改进。
7、“基于事实的决策方法”原则
“基于事实的决策方法”原则指出：“有效决策是建立在数据和分析的基础上。”。应用“基于事实的决策方法”原则，景区应做到以下几点：
．确保数据和信息的足够与可靠；
．让需要者得到数据与信息；
．使用正确的方法分析数据；
．基于事实分析，权衡经验与直觉，作出决策。
8、“与供方互利关系”原则
“与供方互利关系”原则指出：“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。”。应用“与供方互利关系”原则，景区做到以下几点：
．平衡短期与长期利益，确立与供方的良好合作关系；
．与供方共享专门技术与资源；
．识别与选择关键供方；
．与供方及时沟通；
．评价并鼓励供方的改进。
（二）PDCA模式
PDCA是英语Plan（策划）、Do（实施）、Check（检查）、Action（处置）4个单词首字母的组合。PDCA模式就是按照策划、实施、检查、处置四个阶段的顺序来进行质量管理工作，它首先是由美国管理学家戴明博士提出，因而也称戴明环。PDCA模式既是一种质量管理办法，又是一种科学的通用工作程序。PDCA从起点策划，经过实施、检查和处置，回到更高起点的策划。它是一种动态的“闭环”，并且环环相接，大环内可有若干小环，小环内可有更小的环，旨在持续改进，螺旋式提升。
持续改进是一种循环的活动，不论是对过程还是对服务质量管理体系的持续改进，通常都以PDCA方式来实现。例如某过程的持续改进，景区首先依据其目标设定该过程的目标、确定该过程；然后实施该过程，并测量该过程的结果；最后将测量的结果与设定的目标对照以评估该过程，找出差距，采取措施，改进该过程的业绩。
五、建立旅游服务质量管理体系
（一）关于“全面质量管理”的理念
全面质量管理是质量管理与控制的第三个阶段（前两个阶段为质量检验阶段、统计质量管理阶段），已经从狭义的产品质量扩展到广义的工作质量的管理。它强调以质量为中心、全员与质量管理、全方位质量管理、全过程质量管理和着眼于长远的发展。全面质量管理、全方位质量管理、全过程质量管理和着眼于长远的发展。
（二）旅游景区旅游服务质量的具体构件
旅游属于服务业体系，服务质量是企业发展的生命源泉。风景旅游景区隶属于旅游业，管理质量与服务质量是统一的。提高旅游服务的最终目的是通过旅游的需求在合理的基础上得到最大满足，从而获得良好
表5-1全面质量管理的特征
·永远进取：没有最好，只有更好
·提高质量：采用最广泛的质量定义，不仅指最终产品，而且覆盖和最终产品有关的一切
·精确衡量：运用精确的数理统计衡量实绩，比照标准，纠正偏差
·放权雇员：授权员工、技术管理人员，动员和鼓励他们参与质量管理工作
资料来源：周三多编，管理学，北京：高等教育出版社，2000的经济和社会效益。旅游景区为游客提供尽善的服务，“以质量求生存，以质量求效益，以质量求游客”。
旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力和程度。其具体构件包括“六要素”：服务观念、服务技术、服务态度、服务设施、服务项目、服务价格。因此，构成旅游服务质量的要素既有软件的，也有硬件的，它是物质上的客观性和管理上的主观能动性的有机结合。传统观念认为服务质量仅仅包括员工服务态度和服务技术的认识是不全面的。只在服务设施、项目和价格固定的情况下，服务的观念、技术和态度发挥主导作用。
服务质量体系一般包括3个组成部分：质量管理职责（含质量方针、质量目标、质量指责和权限、质量措施等）；人员与物质资源；服务质量体系结构（建立服务质量环、建立质量文件体系、内部质量审核）。
(三)服务质量管理体系的建立
建立服务质量管理体系是旅游景区的一项战略性的决策。服务质量管理体系的建立一般包括准备与策划和文件编制两个阶段。
1、服务质量管理体系的准备与策划
这一阶段具体包括以下几个步骤。
（1）领导决策
领导层应明确顾客的需求，分析旅游景区的服务质量管理现状，经讨论研究，作出建立服务质量管理体系并实施认证的决策，并形成决议。
（2）组织安排
①成立领导小组(或质量管理委员会)。领导小组由最高管理者任组长，各主要科室及职能部门的领导为组员。其职责主要是审批工作计划、确定质量方针和目标、调整管理职能、组织审查体系文件、协调体系运行所需的资源等。领导小组在体系建立并正常运行后即可终结。
②任命管理者代表。由最高管理者任命旅游景区内主管质量管理工作的副总经理为管理者代表，负责协调体系的管理工作，落实管理职责。
③建立工作机构。在体系的建立过程中，需要组建一个工作机构来组织落实领导小组的决议，牵头旅游景区服务质量管理体系的建立。工作机构的主要职能是：制定工作计划，组织安排相关的培训，组织开展过程识别、过程分析与确定，组织协调体系文件的编写，组织开展体系的试运行等。体系建立并正常运行后，工作机构可转化某一常设的管理部门成为体系运行的综合管理协调部门，或者将其有关工作并入正常的管理职能，临时工作机构解散。
（3）动员发动
颁发正式文件，召开员工大会，表明领导决心，使全体员工了解建立服务质量管理体系并实施认证的目的、意义及有关决定。
（4）制定工作计划
在明确了建立服务质量管理体系的基本步骤后，工作机构在管理者代表的领导下制定具体工作计划，明确目标、落实责任、突出重点、控制进度。
工作计划可按照计划的时间，采取倒排时间表的方法。计划制定好后报领导小组审查，最高管理者批准后即发给各部门。
（5）培训骨干
组织中层以上人员及有关管理人员学习相关标准，理解服务质量管理体系的要求，认识自身的差别，明确努力的方向，提高对服务质量管理体系的认识。
（6）制定质量方针和质量目标
质量方针是由旅游景区的最高管理者正式发布的该旅游景区总的质量宗旨和方向。质量方针应与旅游景区的总方针保持一致，并为制定旅游景区的质量目标提供框架。质量方针的制定要结合旅游景区产品、过程和体系，突出本旅游景区的特点，最好能通俗易懂。如某景区确定的质量方针是“优质、优美、安全、守法、发展”。
优质：为游客提供优质服务，使公园成为游客满意的地方。
优美：通过我们的努力，使公园的自然景观与人文景观和谐，为游客提供优美的旅游环境。
安全：加强管理，严格执法，杜绝一切安全隐患，确保游客人身、财产安全。
守法：严格遵守国家的法律法规。
发展：不断改进服务意识、采用现代管理方法、开拓新的旅游项目，使景区持续向前发展。
质量目标是在质量方面所追求的目标。它分为总体的质量目标、产品的质量目标、旅游景区的质量目标以及部门或班组的质量目标和岗位的质量目标。质量目标应建立在旅游景区质量方针的基础上，其制定要考虑产品要求或确保上一级质量目标的完成。这里所说的上一级，包括层次上的上一级和时间上的上一
级两个方面。另外，质量目标的制定还要考虑旅游景区存在的问题点(包括不合格、缺陷、不足、与先进水平的差距等)以及旅游景区的现状和现有的业绩及相关方的满意程度等多方面的因素。
旅游景区质量目标确定以后还要将其分解到相关职能部门和层次。在落实质量目标时，可采取目标管理的系统方法，做到自上而下展开，下层的目标要包括上层要求，不能互相矛盾，以保证上层目标实现为宗旨。同时，要分清主管部门及相关部门，使目标明确，协调有序。质量目标具体分解到哪一层次，要视旅游景区的具体情况而定，关键是能确保质量目标的落实和实现。
在落实目标时，可制定每个层次目标的相应指标与保证措施，作为业绩评定的一项主要内容，从而保证质量目标的实现和可检查性，为管理评审质量目标的实现情况及改进提供可靠信息。
（7）过程识别
质量管理归根到底是对过程的管理，过程的结果就是产品，而对过程的管理取决于资源和活动的管理。因此，建立服务质量管理体系必须识别过程，确定资源和活动，确保资源和活动的质量。
过程可大可小，大过程中可有小过程，小过程中可有更小的过程。服务质量管理体系包含管理职责，资源管理，产品实现以及测量、分析和改进四大过程。每一过程又包含若干个子过程，而这些过程不是彼此孤立的而是相互联系的。例如，管理职责过程包括确定质量方针和质量目标、沟通和管理评审等；资源管理过程包括资源的确定与提供、人力资源管理、基础设施和工作环境的规定等；产品实现过程包括产品实现的策划、与顾客有关的过程、设计和开发、采购、服务的提供、监视与测量装置的控制等；测量、分析和改进过程包括监视与测量、不合格控制、数据分析和持续改进等。这些子过程还包括一些更小的过程，例如某景区的服务提供过程主要包括旅游服务、清洁服务、园林绿化、综合治理、医疗救护、商品销售、保安服务、设施运行和餐饮服务等，而旅游服务中的景点接待服务又包括迎送和游览接待等。
系统地识别旅游景区所应用的过程，就是从旅游景区运作的总体角度出发，依据过程的性质、应用目的及希望达到的结果识别过程的原则，识别涉及的所有过程。过程的识别包括对每一个过程输入、输出和活动的识别，还应包括活动所需资源的识别。过程的识别是建立服务质量管理体系的基础，其主要目的是了解旅游景区的服务质量及管理现状，为旅游景区建立服务质量管理体系收集信息并提供依据。过程识别的任务是；一方面要系统地识别和确立旅游景区为实现质量目标所需的过程（包括存在的子过程或活动）；另一方面在确定过程的基础上，合理而科学地明确这些过程或子过程的顺序、接口和相互关系。针对识别出的过程，还要进行分析，为以下工作做准备。
①明确组织机构、职责和权限；
②配置所需资源，如人力资源、基础设施和工作环境等；
③确定哪些过程需要编制文件（程序文件、作业文件），哪些是旅游景区多年形成的惯例、约定俗成的东西，或是因员工素质较高或过程较简单，不需要形成文件。
对识别出的过程常以流程图或流程表的形式描述它们之间的联系和相互作用关系，较复杂的过程可用网络图描述。当然也可以用其他方法，如用文字描述以文件（程序、指导书）的形式将过程展开等。
（8）确定组织机构，明确管理职责和权限
组织机构的确定是分配职能和确定管理程序的基础，在分配职能和编写程序文件之前，必须先进行职能分析和确定机构。确定机构时，要坚持精简高效的原则，尽量避免和减少部门的职能交叉。一般情况下，旅游景区可通过组织机构图反映组织机构的隶属关系。
一个过程可能涉及多个职能部门（人员），一个部门（人员）可能涉及多个过程，而过程中的活动对过程的输出结果起着决定性的作用，因此，旅游景区应明确实施活动的职责和权限，并予以管理。所以，旅游景区要明确最高管理层和各个部门的职责、权限以及沟通方式。每一名员工都应当被赋予相应的职责和权限，从而使他们能够为实现质量目标做出贡献，并使他们树立参与意识，提高能动性并做出承诺。
2、服务质量管理体系文件的编制
服务质量管理体系策划的输出使一套完整的服务质量管理体系文件，它是体系的文件化形态。
文件是指有意义的数据及其承载媒体。文件可以采用纸张、计算机磁盘、光盘、照片、标准样品、其他电子媒体或它们的组合形式承载。
文件分为口头文件和书面文件。书面文件又分为受控文件{编制、发放、使用、修改、作废、处置等都受到控制的文件)和非受控文件(发放后不控制其使用、修改、作废、处置等的文件)，一般有名称、编号、版本号、审批签字与生效日期等。受控文件(如法律、法规、质量手册、程序文件、管理办法、规范、制度、作业指导书、服务流程图等)一般应有版本号、修改状态、控制标志等受控标志。但也有不需要控制标志的受控文件，如记录(住宿登记表、餐饮登记表、行李寄存登记表等)和—般工作计划及通知等一次性使用的文件。
质量手册是描述旅游景区服务质量管理体系的文件、必须是书面的。程序是为进行某项活动或过程所规定的途径，可以是书面的或口头的。当程序形成文件时，称为书面程序或程序文件。记录是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件，用于追溯和作为证据。它描述的是事实，不可更改，因此不需要控制版本，但用于描述事实成为记录的表格需要控制版本。
（1）文件的作用
服务质量管理体系文件描述了旅游景区的服务质量管理体系，确定了服务质量管理体系运行的结果要求和如何实现这种要求，因此，文件具有如下作用。
①沟通意图。达成不同层次、职能部门、员工间的共识，规范质量活动。服务质量管理体系文件是旅游景区开展质量活动的法规，表达了确定的信息。具有强制性，各级人员都要系统学习、严格遵守，使旅游景区的质量活动规范起来，实现过程质量的重复性。
②确定了服务质量管理体系评价的依据。服务质量管理体系文件规定了各项质量活动的具体要求。因此，它确定了旅游景区有关服务质量管理体系、过程、产品和各级人员、供方的质量活动的符合性和业绩的评定依据。
③确定了各类人员培训的依据。服务质量管理体系文件规定了所有岗位的能力需求和人员考核的要求，将考核的结果与岗位的能力需求进行比较，就可确定培训的对象、目标和内容。
④确定了改进的依据。有关服务质量管理体系文件确定了改进的要求(过程运作及结果的要求)，将实际情况与要求对照或通过数据分析找出变化的趋势，就可确定改进的机会。
⑤提供了服务质量管理体系符合要求的证据，增进了顾客和其他相关方的信任。文件本身就是符合要求的证据，通过向顾客和其他相关方展示以增进信任。
（2）文件的结构
服务质量管理体系文件的结构，一般是从旅游景区的实际情况出发，根据需要来确定。通常由质量手册、程序文件、第三层次文件三个层次构成。但是，对于小型的旅游景区，可能一本涵盖程序文件和第三层次文件的质量手册就已足够；对于特大型旅游景区，可能要分为三个层次以上才便于管理。
质量手册是描述旅游景区服务质量管理体系的文件，它对旅游景区服务质量管理体系进行总体描述。质量手册供各级管理者使用。
程序文件是服务质量管理体系程序文件的简称，是描述服务质量管理体系过程所要求的质量活动如何开展的文件，它有力地支持质量手册的各项内容。程序文件应至少包括6个：文件控制程序、记录控制程序、内部质量审核程序、不合格品控制程序、纠正措施控制程序和预防措施控制程序。程序文件供各部门或基层单位的管理者使用。
第三层次文件是程序文件的支持性文件，有时称为作业文件，包括：作业指导书、质量计划、规范、指南、表格、记录等。第三层次文件供从事具体业务的管理人员和操作人员使用。
（3）文件的编制原则。
为了实现增值的目标，编制文件是一种创造性的劳动，并遵守一定的原则。这些原则包括：应满足标准要求，适合旅游景区的特点，与其他文件有机结合；应体现文件的特点，具有系统性、协调性、适宜性、充分性和可操作性；应便于使用。
（4）文件的编制
1、文件编制的策划
编制服务质量管理体系文件实际上就是对服务质量管理体系进行全面而具体的设计，是一个开发和设计服务质量管理体系的过程，包括以下内容。
．确定服务质量管理体系文件结构层次，确定质量手册的目录，列出所需编制的程序文件和作业文件等文件清单。
．确定编制工作班子．明确职责。确定各文件的编制小组或主要执笔人。
．确定文件编制的进度表。
．编制文件编制的指导文件。为了统一文件编制的要求、格式，应编制文件编制的指导文件，明确质量手册、程序文件、作业文件、质量计划及表格等的编制要求。
．确定文件编制的总体顺序。文件编制的顺序有三种：一是自上而下的顺序编制文件，即按质量手册——程序文件——第三层次文件的次序自前而后编制文件；二是自下而上的顺序编制文件，即按第三层次文件——程序文件——质量手册的次序自后而前的次序编制文件；三是向两端扩展的顺序编制文件，即按先程序文件，再质量手册，最后第三层次文件的次序编制文件。注意，质量方针、质量目标一般在编制文件之前编制，以指导文件的编制。
．进行文件编制的专题培训。对文件编制人员进行较系统的培训，使编制人员明确编制的要求、依据、应遵循的编制原则和注意事项。
2、文件编制的过程
（1）收集、分析旅游景区原有的文件。收集、分析旅游景区原有的质量手册、程序、管理标准、工作标准、其他质量文件和记录等文件，进行分析整理，作为编制的重要参考资料。
（2）组织编制。为编制人员创造条件，确定相关部门和相关质量活动之间的界面、接口、处理原则，及时解决不同文件之间的交叉、重叠、矛盾、扯皮等问题。
（3）监督检查。文件编制的归口管理机构要按计划定期对文件编制的进度、质量进行检查和督促，并帮助编制人员解决具体困难。
（4）评审、定稿。文件初稿完成后，文件编制归口管理机构应组织专人评审、修改，特别要注意其是否符合标准要求、是否具有可操作性。
（5）批准、发布。文件经评审、修改定稿后，文件编制归口管理机构应组织将文件提交审批。文件经营管理者代表或各归口领导审查后，由最高管理者或其授权的人员批准，以确保文件的适宜性和充分性。文件一旦批准，应在执行之日前发放至相关人员或部门。
3、文件的编制
服务质量管理体系总体设计完成后，就可以着手编制服务质量管理体系文件了。旅游景区内使用的服务质量管理体系文件，是一套系统的受控文件。每个文件都是唯一的，一般应有标题、编号、受控标志、版本号，应有评审、批准及修改状态(包括日期)的证据，应符合质量管理体系标准、法律法规、组织承诺等要求，具有可操作性和持续的适宜性。
编制文件时可以参考ISO／TRl0013：21301(质量管理体系文件指南)。
（1）质量手册
质量手册是旅游景区服务质量管理方面的纲领性文件，是质量战略的体现，是对产品实现的相关过程实施控制的基础。它是旅游景区质量工作的唯一的“基本法”，旅游景区的一切质量活动都必须严格遵循。质量手册对外提供了质量保证能力的说明，是销售广告有益的补充，有时也是许多招标项目要求的必备投标文件。
质量手册描述了旅游景区的服务质量管理体系，包括服务质量管理体系覆盖的过程及过程间的相互作用，清楚说明每个过程应开展哪些控制活动，每项活动需要控制到什么程度，能提供什么样的质量保证等。质量手册不是保密文件，应注意适度，既要清楚描述服务质量管理体系的全貌，又不过多涉及控制的具体细节(特别是不能涉及保密的技术)。
质量手册通常包括：目录；手册颁布令，有时包括质量方针、质量目标颁布令和管理者代表的授权书；旅游景区简介，包括旅游景区的历史和业绩的简介及旅游景区的地址、邮编、电话、传真、电子信箱、网址等；手册的管理(评审、批准和修改)、使用说明；范围，包括适用范围和建立服务质量管理体系所依据的标准，服务质量管理体系的范围（即服务质量管理体系所涉及的产品、过程和区域)，任何删减的细节及其合理性说明；引用标准和术语、定义(如需要)；服务质量管理体系的组织结构、职责和权限；服务质量管理体系的过程以及引用服务质量管理体系程序的描述：支持性文件的附录，如引用的程序文件、规范、制度、作业指导书和技术标准等。
（2）程序文件
程序文件描述服务质量管理体系的过程，是质量手册的具体展开(有时是质量手册的一部分)，不是具体的技术、活动的控制程序。程序文件可以引用更为详细的作业文件。
程序文件通常包括：标题；目的和范围；术语和定义(如需要)；职责和权限；工作程序，明确何时、何地、由谁、做什么、怎么做(可以引用作业文件)、做到什么程度、保留什么记录等；相关文件；记录；附录等。
（3）第三层次文件
第三层次文件(作业文件)包括以下方面。
①作业指导书：作业指导书是活动如何实施与记录的详细描述。比程序文件具体得多，涉及专业技术、实施细节，其内容主要包括目的、适用范围、术语和定义、活动的具体描述、留下什么记录等。
②质量计划：质量计划是“对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应用哪些程序和相关资源的文件”，是对特定项目、产品、过程或合同进行质量策划的结果。质量计划是规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件，可视为在此特定范围内的质量手册和程序。编制时可参考ISO10005：1995(质量管理——质量计划指南)。
③规范：规范是阐明要求的文件，主要有阐明管理要求的管理规范(如借阅制度、交接制度等)；阐明工作要求的工作规范(如工作细则、岗位职责等)；阐明技术要求的技术规范(如环境服务操作规范、浏览服务操作规范等)。
④指南：指南是阐明推荐的方法或建议的文件，供参考用，不要求强制执行，如《统计技术应用指南》等。
⑤表格：表格是规定记录应收集或报告的信息的文件，是记录的前身，一般作为程序文件或作业文件的附录。设计的表格应满足以下要求：第一，应符合标准要求和质量管理的需要；第二，应具有可追朔性；第三，栏目应合理；第四，应标准化。
⑥
记录：记录是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。它是产品、过程和服务质量管理体系是否符合要求及服务质量管理体系是否有效运行的证据，并为改进服务质量管理体系提供信息。因此，记录具有可追溯性，不允许更改或更新。记录—般来讲是填写质量活动实际情况的表格或质量报告(如检查部门的质量月报、季报，游客服务管理部门的游客反馈信息月报、季报及其他专项质量报告等)。记录除表格形式外，还可以用样品、照片、音像制品、磁盘、光盘等形式，也可以是多种媒体复合的形式。
各种类型文件的具体格式和内容因旅游景区的具体情况不同而异，其范例可参考有关专门书籍。
案例
泰山风景区服务管理示范工程的实践
（1）服务管理知道思想
指导思想：按照“游客需求服从生态保护，景区管理服从游客需求”的宗旨，以游客管理为中心，提高景区管理水平和管理人员素质，加强示范区内的服务管理；以完善的设施、畅通的交通、优美的环境满足游客的基本需求；以优质的服务满足游客的期望需求；以创造性的服务满足游客的超值需求，充分发挥景区的三大效益。具体措施包括：
实施泰山管理的机构改革，完成定岗、定员、定责，明确各岗位的职能和责任；对管委会内部的工资分配制度实施改革，使管理机构分配机制适应项目要求；
制定管理人员的服务道德标准，建立相应的规章制度，把内部管理引向制度化、标准化；
实施骨干管理人员的培训，编写教材，编制培训计划，搞好培训；
建立管理人员的激励和约束机制，以保障项目有效实施；
设定项目评估标准，对项目成果进行定量性评价。
（2）服务管理任务目标
任务目标是：使泰山的管理人员和管理组织与国际标准接轨的项目目标相适应。牢固树立“游客第一”的观念，使广大员工在消化、吸收国外在管理方面的先进意识和方法上有一个大的提高，在适应新的管理上有充分的思想准备和智力培训，在管理方式、服务意识和信息展示等方面更加得心应手。在培训和实践中建立起懂管理、善管理、作风硬、事业心强的干部职工队伍。在完成基本服务、期望服务向超值服务的跨越中，充分发挥聪明才智，创造性地开展工作，在完成项目目标的同时，促进各项要素有一个质的飞跃，打牢景区发展的基础。
（3）客户服务
客户服务宗旨：创国际一流，与世界接轨；
客户服务质量目标：以文明礼貌、耐心周到的服务，按照标准程序，为客户提供专业化的高质量服务。即：每一个员工要用自己希望得到的对待方式来对待客户和用户；
服务质量承诺：
·我们会尊重每一位游客，使您得到礼貌周到的服务；
·我们的环境和设施是安全、清洁、方便的；
·我们会珍惜您的宝贵时间，为您提供及时的服务；
·我们将以敬业、协作的精神，共同为您提供最佳服务；
·我们将推行“首问责任制（首问责任制是指由第一位接受游客咨询和要求的管理人员负责到底）”，以专业化的服务，为您留下美好的回忆。
客户服务结构：见图5-4；
客户服务考核指标：
·礼貌：员工行为规范，服务态度热情，礼貌仪容标准；
·安全：安全服务标准、到位；
·清洁：环境卫生、公共场所卫生、餐饮卫生管理有效、到位、合格；
·方便：客户感觉良好，服务无处不在，自助旅游不存在障碍；
·及时：服务效率高，解决问题快；
·专业：服务技能好，质量高，效果强，标准化；
·首问责任制：落实到位。
（4）服务设施与服务项目的改善----“三点一线”的泰山南路示范工程
为实施泰山客户服务项目，泰安市人民政府于2000年投资2.8亿元人民币，进行了十大工程，优化了旅游环境，提高了泰山旅游品位，取得了良好的效果。这十项工程包括：文物修复工程；电力供应工程；环境治理工程；拆迁安置工程；广场建设工程。十大工程的建设，使泰山焕发了生机。例如：天外村综合改造工程，在借鉴加拿大公园管理、信息服务和环境保护方面先进经验的基础上，结合泰山实际，对进山车辆的交通组织、门票管理的规范化、信息化、信息产品集中地的建设和绿化美化工程五个方面进行综合改造。在天外村建成了交通顺畅、管理有序、环境优美的一流环境，也大大减少了游客的等待时间，提高了景区的可进入性，建立起了具有泰山特色和标志性建筑的泰山进山路口，树立了泰山的崭新形象，提高了公众对泰山的认知感。进一步完善了山上所有的厕所，设立高标准的水冲厕所48处，完成了岱顶绿化工程，在主要区域实施乔灌草立体配植，景点道路间的绿化树木与草坪相衔接，使景点、草坪、林地浑然一体，营造优美的景区环境。岱顶扩容工程，开发东西尧观顶和瞻鲁台下大平台，与岱顶小环线相衔接，扩大岱顶的游客承载能力，有计划地疏导游客。完成了泰山西路和中天门至岱顶盘路两侧的绿化、美化工程，合理配置不同内容的各类信息展示物，配合景点搞好展示建设。改造老化的中天门索道。
可以预见，泰山客户服务项目的建设，可以进一步增强公众对泰山的认知度，使泰山在管理和服务上
与国际接轨的同时，为全国提供了一个成功的范例。
4对员工的服务质量要求
（1）理解服务工作的性质与特征
要求旅游景区管理人员了解自己工作的性质即服务，是培养员工爱岗敬业精神，树立工作自豪感的前提。所谓服务（SERVICE），有专家通过分解“服务”的英文字来解释，很有意思：S---Smiletoeveryone，微笑待客；E----Excellenceineverythingyoudo，精通业务；R----Reachingouttoeverycustomer，待客友善；V----Viewingeverycustomer，尊重每一位客人；I----Invitingyourcustomertoreturn，邀请每一位客人再次光临；C----Creatingawarmatmosphere，创造温馨环境；E----Eyecontactthatshowswecare，用眼神表达对客人的关心。上述解释实际上表达了服务的基本内涵。
但是，由于历史、体制、管理等方面的原因，我国风景旅游景区管理人员的服务意识并不强。一些员工的观念还没有改变，服务技能还有待提高。我国的旅游管理任重而道远。
（2）创造良好服务
服务也中的“口碑效应”，对企业的影响很大，旅游业的宣传有70%左右是靠口碑发挥作用的。调查表明，一个人得到好的服务会告诉其周围的3个人，而当他受到不良服务时，会将不良信息传播给其周围的9个人。正所谓“好事不出门，坏事传万里”。因此，营造良好服务应当成为旅游景区管理的基本目标。
无论规范化服务还是个性化服务，良好服务应至少包括以下基本标准：
·质价相符：物有所值；
·提供快速、高效服务：做到及时、准时、省时；
使人倍感舒适：为游客创造舒适环境；
员工文明礼貌；
深入细致服务；
信守承诺；
个性化服务
并记住客人的名字
（3）掌握与游客沟通的技巧
管理人员处于第一线，具有与游客交流的得天独厚的优势。良好的沟通至关重要，是提高服务质量的重要要素。怎样处理这种特殊的人际关系？加拿大专家提出了7个C:
Care----关系。有责任感，关心游客，关心单位，发自内心的关心每一个游客所需要的所有细节。
Considerate---体谅。时刻为游客着想，体谅游客的难处，主动帮助解决困难。
Courteous---礼貌。
Confident---信心。对自己的服务质量充满信心，让游客遇到困难的时因有了你的服务而增添了克服困难的信心。
Creative----创造性。为游客提供高质量的个性化服务。
Control----节制。控制服务的进程和质量，节制自己的不良情绪。
Contagious---情绪感染。通过良好服务感染游客，扩大影响。
（４）塑造员工个人良好形象
个人形象是组织形成的重要组成成分：一个组织是由个体的人组成的，个体是组织的组成成分，个体的人的形象决定着组织的外在形象。组织的外在形象包括组织行为和物质文化两个层次，其中组成行为形象的因素是：组织的整体行为和员工的自身行为、办事效率、工作作风、专业水平、服务态度、服务技能等，领导及员工的仪表、纪律、礼节、品行等。对风景旅游景区而言，外在的物质形象同样重要：包括环境绿化美化、建筑保护与风格、环境以及风景区标识系统、信誉业绩等。显然，个体是创造组织良好形象的关键。
如何塑造员工的良好形象？下面列出基本规范要求：
态度：
主动——“眼勤、口勤、手勤、腿勤”，主动为游客服务；善于发现问题，及时解决问题。主动征询游客意见，不断提高服务水平。
热情——微笑服务，态度可亲，举止得体，话语亲切，使用文明用语，一视同仁，不以貌取人，稳重大方。
耐心——要有较高的品德修养，善于控制自己的情绪，约束自己的言行，服务中要细致，平心静气，不急躁，不厌烦，不意气用事，不顶撞客人，不推诿。
周到——服务要完善妥帖，细致入微，面面俱到，一丝不苟，要处处替客人着想，了解客人需要，及时提供服务，服务方式要简便灵活，方便客人。
外貌、仪容仪表：
着装——统一着装，标志工作牌佩带规范醒目，保持服装整洁。
按照规定着装上岗。
工装定期洗熨，保持干净整洁平整。
领带、领结佩带端正。
工号标志要佩带于左胸明显合适位置，端正。
发型大方，干净利落。男员工应每日剃须，女员工淡妆上岗，不浓妆艳抹。
不允许佩带款式复杂的饰物（非在岗，或特殊岗位、特殊要求者除外）
皮鞋光亮，袜子整洁，颜色搭配得当。
精神状态饱满。
服饰——干净、无污染、无线头、和体合身；领口、袖口无磨损；熨烫平整；纽扣齐全，穿双排扣西装，站立时必须系好纽扣；楔子擦干净无污点。
对男员工的要求：上岗必须系领带（特殊岗位特殊时间除外）；汗衫一般不外露；手饰仅限于一块手表和一只戒指；领带优质，系
规范美观。
对女员工的要求：衬裙和文胸的吊带不外露，衬裙和衬裤的线条不显露；衣服不带设计者标签；袜子无跳丝，拉线和松垂现象；穿大衣时，裙子不露下摆；不穿高跟鞋和运动鞋；不佩带影响工作的手饰。
仪容仪貌——发型大方，面容整洁，化妆适度，庄重得体，举止文雅，有良好的站姿、坐姿和走姿。
上岗期间严厉禁止：嚼口香糖、油头垢面、装束邋遢、指甲污垢、穿脏工作服、不合适化妆、不剃须、蓬头垢面。
3）形体动作：
在服务过程中站立坐姿要端正，直腰挺胸、精神饱满，不得叉腰或抱胸，不得前俯后仰，摇腿跷脚，不得背靠他物，不得趴在服务台上，不得把手插在衣裤兜里。
行走要挺胸，走步要轻稳，做到举止大方，不卑不亢。引客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道。不三五成群，扒肩搂腰，不边说边笑边哼歌曲，不穿拖鞋或拖拉着鞋走路。
面对游客不吃东西、不咳嗽、不打喷嚏，不当众剔牙、抓耳挠腮，不当众打哈欠，不模仿游客动作，不用手拍打宾客。
自我介绍要讲清自己的姓名、身份，态度不傲慢；接名片时要双手接过；与女客握手要轻，时间要短。
4）语言：
语调要亲切，语气要温和，面带微笑。
语速不急不缓。
音量适中，以交谈对象听清楚为准。
目光不可游移不定，两眼要与说话者保持接触。
使用规范用语，适时运用礼貌敬语。
口齿清楚，语句连贯，表达明确，简单明了。
不带粗俗口头语，不讲气话脏话，不用责难、教训语言（多用劝告语）
尽量掌握一门外语，普通话标准。
（引自崔凤军《风景旅游区的保护与管理》）
附录
旅游景区服务质量标准与操作规范
A
旅游景区服务质量标准
（一）景区保护
1、严格遵守国家和地方政府风景名胜区与文物保护的有关规定。有一套完整的、符合国家有关法规、规定与措施。
（1）严格遵守国家和地方政府的方针政策的景点保护规定和措施。
（2）旅游参观点保护规定等措施符合游览参观点具体实际，规定具体，措施得力且落实。
2、重点文物景观保护
（1）对被保护文物景观建立完整的保护档案。档案内容清楚、明确、具体。保护档案专人负责。
（2）对已被列为地、市级以上级别文物保护单位的文物景观单位指定专人负责日常维修。维护人员职责清楚，责任明确。采取的维护措施得当。
（3）被保护文物景观定期维修，保持95%以上的完好率。
（4）为被保护文物景观设内容准确、字迹清楚的中文对照的保护标志牌。标志牌得到很好的养护，摆好的位置得当。
3、古树名木保护
（1）建立古树名木保护档案。
（2）古树名木受到很好的保护，定期修剪、喷药，防止病虫害发生。没有因管理不善发生的枯死现象。
（3）为古树名木树立中英文对照的保护标志牌。标志牌得到很好的养护，摆放位置得当。
4、环境与景观协调
（1）游览参观点内建筑有独特风格，并与周围环境和谐一致。
（2）被保护的文物景观附近50米内无乱搭乱建的临时建筑。
（3）旅游旺季和高峰时间游人控制与引导得当，符合环境定量标准。游人秩序井然。
（二）游览参观点环境
1、法规和措施
（1）严格遵守执行环境保护有关法规，有符合景区实际情况的环境保护条例和措施。
（2）措施完整、得力。
2、生态环境
（1）景区具有优良的生态环境。无废气、废水和粉尘污迹。内部的水、气排放符合国家颁布的有关标准。
（2）无噪音污染源存在。严格限制汽车出入，景区内音量不超过40分贝。
（3）设有专人对游览参观点内的各项环境指标进行认真的监控和记录，发现问题及时上报，认真处理。
3、绿化规划和管理
（1）绿化区有合理的规划和安排，并有很好的管理。
（2）绿化草、树的选择和安排合理。
（3）植被覆盖率达70%以上，做到黄土不露天。
（4）植被材料完好率达90%以上。
（三）景区卫生
1、规定与措施
（1）有完整的卫生管理制度和行之有效的卫生管理措施。
（2）措施符合景区的具体情况。
（3）措施具体并落实到人。
2、清扫
（1）设专职清扫员，清扫人员职责清楚。
（2）景区开放前清扫完毕。
（3）在所有开放时间内均有专人分区负责随时清扫。
（4）在扬尘季节清扫时喷水，防止扬尘。
（5）清扫设备用具保持清洁，定点摆放，不外露。
3、清扫效果
（1）门前及内部地面无果皮、纸屑、烟蒂、痰迹。铺装地面无积土。
（2）游览通道和各类角落里无垃圾和其他堆积物。
（3）景区内所有木质或金属栏上无积尘，并定期上油漆。
（4）垃圾箱设置位置摆放合理，数量充足，无外溢现象，表面干净无污迹。
（5）景区内厅堂的门窗每日擦拭，无明显灰尘污迹。厅堂内的陈列台要天天擦拭，无灰尘。灯具美观大方无积尘，墙壁天花板无蛛网灰尘，定期粉刷。
（6）花草树木，特别是草坪绿篱保持干净整齐，无脏物散落。定期浇水修剪，保持规整。
（7）游览参观点内的饮食点保持柜台、桌椅和杯盏干净，饮料盒、纸饭盒、包装纸有专物储放。室内饮食点无苍蝇。
（四）景区安全
1、消防安全
（1）配置有符合景区规模、特点的一定种类和数量的消防器材设施，并保持完好有效。高大建筑物上有避雷装置并保持完好。
（2）彻底杜绝火灾隐患。对明火、电及易燃物品管理严格。
（3）有符合企业的特点的消防管理条例。
（4）配置专职消防队伍。消防人员熟练掌握专业技能。
（5）景区全体人员应接受救火灾的培训，具有良好的防救火灾意识和本领。
（6）消防安全出口、通道时刻保持畅通并有明显标志。
（7）无责任火灾事故发生。
2、游人人生安全
（1）各种游览设施保持完好无损。游览通道，特别是狭窄、危险地段设保护围栏和警示标志。登山缆车、游船等应每日检查，保持完好。
（2）游览旺季和游人拥挤时，有专人负责疏导。不发生游人伤害事故。
（3）售的食品饮料无毒、无污染。
3、财物财产安全
（1）室内配有有效的报警装置。
（2）企业财产无重大损失。
4、安全条例和措施
（1）有符合景区特点的安全管理条例和措施。
（2）设有专职部门和保安员。
（3）保安人员每日定时巡视、值班。
（五）景点标牌
类型和设置
（1）景区内景物景观和公共设施各类标牌设置齐全（包括名牌、说明牌、警示牌、道路引导牌。）所有景物景观应设置名牌和说明牌。在游览通道适当位置设引导牌。各类公共设施设标志牌。危险路段设警示牌。
2、牌体和牌面
（1）标牌设计符合国家标准，与周围景物协调，富有特色。
（2）标牌制作精致规范，字体美观，文字规范。
（3）标牌经常清洁，油漆，保持标牌整洁，字迹清楚。
3、内容
（1）说明标牌内容准确、言辞生动。
（2）警示牌根据游客心理，使用提醒语言和口气友好的语言。
（3）引导牌明确易辩，引导正确。
（4）中英文对照。
（5）有国际通用的图形标志。
（六）景点停车场
1、位置面积
（1）有适合景区规模的足够面积的停车场。
（2）按规划设置停车场，位置合理，标识清楚。
2、停车场内部管理
（1）停车位置化线固定、清楚。
（2）车辆分类停放，整齐有序。
3、进出管理
（1）有专人指挥车辆进出及停放，停放有序。
（2）车辆进出限速
（3）保持车道畅通，不堵塞混乱。
4、收费
（1）在出入口设收费处或收费员，并设有或佩带明显的标志。
（2）收费合理。
（3）出具正式票据。
（七）景区厕所
1、数量规模档次
（1）设数量足够、布局合理的公共厕所。在游人集中区域至少100人有一个厕位，非集中区域至少1000人有一个厕位（按日游人量测算）。
（2）规模档次适宜，一般收费厕所占全部厕所比例应大于1/6。
2、标志
（1）
有通用图标志和中英文对照标志。
（2）
标识清楚，指示明确。
3、保洁
（1）每个厕所都有专人负责，随时清扫或定时清扫。
篇四：景区经营与服务等的认识与评价篇五：景区经营与服务等的认识与评价篇六：景区经营与服务等的认识与评价
旅游景区经营与管理模式探究
2012-2013第一学期《旅游景区经营与管理》
结业论文
经费靠财政拨款。旅游区管理机构虽然既有保护的职能，又有组织生产、经济、解决就业和社区管理的职能，但因政企不分，事企不分而导致了诸多弊端，如资金短缺，经济效益低下，机构臃肿等。因此充分利用市场机制,分离所有权和经营权成为各大风景旅游区的改革方向,并且也已经取得了一定的成绩,但由于风景旅游区不同于一般的企业,有着自身的特殊性,我们在引进市场化机制的时候一定要慎重。
从市场的角度看，旅游景区经营具有三个方面的主要任务，即旅游景区如何吸引游客、如何为游客提供满意的服务、如何实施旅游景区的可持续发展。我们认为，旅游景区经营是，通过调动旅游景区相关投入要素，在有效保护旅游景区公共资源(主要是风景资源、生态资源与文物资源)的前提下，对其合理利用并追求效率最大化的营销、管理与服务。这一概念既包括对这些公共资源的合理利用，也包括对这些公共资源的有效保护，主张对旅游资源要在保护的前提下利用，在利用中促进保护，既要适度保护，又要适度开发、合理利用，而不能过度保护，也不能过度开发。利用与保护互为依托，共同促进。
风景旅游区的特殊性
1、风景旅游区资源是拥挤俱乐部产品
经济学家詹姆斯·布堪南(JamesBuchannan)在1965年发表的《关于俱乐部的经济》一文中,提出了俱乐部产品。这种产品可以适应从纯公共产品到私人产品之间的连续体上的任意一点,它的核心概念就是拥挤。
风景旅游区资源就属于此种产品,旅游者只要买到了门票就可以拥有参观游览的权利,并且其行为在一定范围内不其他人参观游览,但如果旅游者人数超过了景区容量,就会出现拥挤,并影响其消费满足。
风景旅游区资源就是这样一种存在最佳规模的产品,其产品的实物规模和消费者的人数规模有一个最佳的搭配。这类产品实质上可以实现生产者排他的,但不容易实现消费者排他,而且生产者排他的成本比较低。这使得风景旅游区资源兼有纯公共产品和纯私人产品的性质,它们由许多人同时消费,并不断趋近于容量约束范围;超过该约束后,该产品的消费就变得拥挤了,但总存在一些排他技术使得向旅游者收费成为可能。
布堪南在其文中还提到,要有一个最佳的搭配,俱乐部成员必须可以自由流
动,且俱乐部拥有自主决策权,这一理论突破了公共产品由政府供给的单一模式,为公私合作提供了理论依据。
2、风景旅游区资源的不可再生性
旅游资源,除人工可以栽培与繁殖的动植物外,可以说是一种不能再生的资源,一旦破坏将不复拥有。例如地面上的古建筑等,总是会一天比一天少下去.。有600多年的噶丹寺,是西藏拉萨著名的三大寺之一,1969年被毁为平地。泉城济南,过去那种“家家泉水,户户垂柳”的美好景象,由于对水源地缺乏保护,已不复存在,至连著名的趵突泉、珍珠泉,也濒临断水的危险。
旅游资源的这种不可再生性决定了对其实施保护的重要性。巨大的需求对旅游产品的开发、销售,可能是一种难以抗拒的诱惑,但同时对旅游资源也可能是一股无法估量的潜在破坏力。
3、风景旅游区系统的复杂性
风景旅游区是介于风景名胜区和旅游区之间的一个约定俗成的概念。风景旅游区系统是围绕旅游主体(旅游者)而建立起来的产品系统及其支持系统。就其产品系统而言,包括资源吸引物,人造吸引物及旅游基础设施,其中资源吸引物是旅游产品的主要组成部分,由林木、动物、河流、文物古迹等构成,分别归建设、文物、林业、水利、环保等部门管理。并以此为基点,形成以吃、住、行、游、购、娱为基本环节的一条龙服务体系。
旅游产品的提供还要得到当地社区各个部门及政策环境的支持,只有政府运用行政手段、法律手段及社会手段,去引导、指导旅游企业健康正常的经营,才能真正实现景区的全面持续发展。
现有风景旅游区经营管理模式简述
1、国家直接经营管理模式
国家直接经营管理模式就是国家集风景旅游区的所有者和经营者于一身,景区的管理、保护和开发经费由国家财政承担,景区的门票及其他旅游项目由国家定价(一般定价很低),收入上缴国家。这种模式在市场机制不完善的条件下发挥了积极作用,在保护遗产、体现社会公共利益、资源整合等方面表现的尤为突出。但从实践中看,这种经营管理模式存在着明显的缺陷。一方面,景区的经营者没有自主经营的权力,也不承担盈亏的后果,基本不按市场经营,效率低下,从而导
致资源得不到有效配置,其经济价值得不到应有的体现。另一方面,部门利益、地区利益与国家利益难以协调,我国的土地及其分布其间的风景名胜、文物、森林资源名义上归国家所有,但实际上中央、省、市、县、乡各级政府及其部门都能出面操作。在同一景区内,建设、文物、林业、水利等多个部门插手管理,严重阻碍了风景旅游区的健康发展。
2、市场化经营管理模式
市场化经营管理模式就是将所有权和经营权分离,真正把风景区作为一项产业来对待,将其作为独立的主体推向市场。
存在的市场化方式主要有两种,一种是以项目的形式招商引资,由多个投资主体进入景区行使经营权;另一种方式是垄断经营权,以一家作为投资主体,进行垄断经营。由于政企职能分开,产权比较明晰,企业作为市场主体的积极性得到充分调动,效率得到了提高。但我们也要认识到,旅游业是以持续为目标,需要经营者将经济、和环境效益结合起来考虑,而企业经营者往往只注重经济效益,而忽视社会、环境效益。此外,景区资源的交易,除面临旅游价值核算的难题外,还面临着一些政策上的禁区和限制。因此,鉴于风景旅游区资源的惟一性、脆弱性等特点,以及相关政策滞后等原因,对这种做法必须慎重。
目前，我国旅游景区的经营管理中主要存在以下问题：
1、多头管理，多重目标
目前我国旅游景区的宏观管理格局是政出多门、体制混乱。例如，自然文化遗产的管理体制具有管理多重目标性、企业化经营和不同的程度的多重管理等三个明显特征，现行管理体制的主要问题是多重目标与企业化经营之间的矛盾，而多重管理加剧了这种矛盾。
我国的旅游景区分别隶属多达12个不同的政府部门管理，风景名胜区、自然保护区、森林公园和文物保护单位，本身既有保护的职能，又有组织生产、发展经济、解决就业和社区管理的职责。我国风景名胜资源和文物资源的管理权由各级、各有关行政主管部门行使。根据我国现行的行政体制，各类风景名胜资源和文物资源仍分别归建设、林业、环保、文化、文物、宗教、海洋、地质、旅游等部门行使管理权，并按其科学价值、历史文化价值、美学价值和地域范围等划分为国家级、省级、县级，分别由各级相关行政主管部门管理。必
要时成立了相应的行政管理机构，如风景名胜区、国家森林公园、自然保护区管理委员会(或管理局)、文物管理委员会(或文管所)等，作为国家资源所有者代表，统一实施管理权。这些景区管理机构的主要职责是执行有关法律法规，确定开发利用方针，制定和审批保护和发展规划并监督其实施，审核有关开发项目的可行性报告和方案，有的代表政府管理区域内的民政事务。
2、机制落后，观念保守
我国旅游景区微观主体机制落后，观念保守。风景名胜区、文物点、博物馆等，有些是社会公益事业，不能严格按企业来要求。现在造成的情况是不伦不类，因为财力不足，很多不应该作为企业的，进行企业化运作，但在机制上又是落后的，在观念上自然是保守的。也有的明确是企业，但又赋予一定的政府职能，尤其是一些大的山岳型景区都是这样的体制。
3、秩序混乱，服务较差
旅游景区安全隐患较为严重，旅游者的权益得不到确实保证。这几年发生的大的旅游安全事故，相当一些都是这样发生的。急功近利，内部机制不合理，不科学，管理混乱。有的景区层层转包，各行其是，秩序混乱。
4、资源破坏，环境污染
我国旅游景区资源与环境保护的问题，表现在旅游景区破坏性建设严重，自然景区城市化突出。有些素质不高的企业开发旅游资源，景区建设庸俗化，对旅游资源的破坏很大。许多旅游景区出现资源退化，既有客流量大造成的自然退化，更主要的是保护不力。景区的环境污染问题也很严重，由于生活垃圾处理不好，环保技术不过关，造成景区卫生不好，由此而引起污染问题普遍存在。
5、条块分割，名实不符
我国的风景名胜、文物、森林资源名义上属于国家所有，但实际上中央、省、市、县、乡各级政府及其部门都能出面操作。往往在同一景区内，建设、文物、林业、水利、旅游等多个部门插手管理。在条块分割、各据一方的情况下，在地方、部门、单位、个人利益的驱动下，有法不依、执法不严，貌似建设、实为破坏，名为保护、实为垄断的现象极为常见。大量的风景名胜区，都可以看到在核心景观区看到这个厅、那个局建的“培训中心”、“疗养所”，破坏景观的现象比比皆是。
6、财政困难，举步艰难
国家对风景文物资源保护的财政拨款十分有限，国际援助和社会赞助杯水车薪。管理经费和职工工薪部分靠财政拨款，部分靠自筹自支，有的完全实行自筹自支。在此情况下，大多数地方只能勉强维持现状和职工生计，谈不上有效保护和积极建设。区内居民和职工迫于生计，开山取石、毁林伐木、捕猎动物，破坏资源和环境的现象屡禁不止。等于是捧着金碗要饭吃，宝贵的资源成为了财政的负担。
7、政企不分，政事不分
在许多风景名胜区及文物景区中，由于条块分割和政、企、事不分，政府机关的衙门作用与旧国营企业的各种弊端兼而有之。在经营接待上，基本上是等客上门，很少主动宣传促销;在经济收支上，财政拨款加单位创收，有的稍有盈余，多数出不敷出;在劳动人事制度上，机构臃肿，冗员众多;在分配制度上，死工资，“大锅饭”，平均主义盛行。这种管理体制和经营机制导致了许多地方一方面是风景文物资源的闲置与浪费，另一方面是风景旅游开发和经营中的无序、低效以至破坏，严重困扰着资源环境的保护和风景名胜事业、文物文博事业、旅游业和地方经济的发展。
我国风景旅游区经营管理模式的政策建议
1、改革管理体制
我国风景区旅游资源的所有权主体是国家,国务院代表国家行使风景旅游区资源所有权。为保证国家产权的统一和国有资产的收益,国务院可以指定一个权威机构代理行使风景旅游区资源产权,对产权进行统一管理;负责风景旅游区规划的审批、土地使用权的转让、租赁,风景旅游区资源使用权转让、风景旅游区资源保护规划等。该权威机构可视需要,在各省或各片区设立派出机构,发展建立风景旅游区日常管理机构,并对其拥有领导权、监督管理权和对风景旅游区资源开发经营企业经营活动的监督管理权。日常管理机构由派出机构代表、地方政府各职能部门代表、当地群众代表、开发经营单位代表等组成,具体负责风景旅游区开发建设的监督管理,监督国有资源的用途,保证国有资源保值增值,并进行风景旅游区日常的市场管理、资源管理、环境管理。整个管理系统的经费均由国务院按旅游税收的一定比例统一拨付,以防受地方政府部门和经营者的牵制。
这种产权管理机制,可以避免现有的条块分割,多头领导,明晰了风景旅游区资源的产权归属,且有效发挥了监督作用,可以防止风景旅游区资源的过度开发、风景旅游区环境破坏。
2、运用不同经营管理模式
近年来,有许多学者提出风景旅游区应实行所有权与经营权的分离,将其交由企业进行市场化运营,并通过对收益和成本的比较论证了这种模式的合理性。碧峰峡、桐庐、太湖源等一大批景区(景点)将经营权不断地拍卖出去,黄山、张家界等遗产类资源也引入市场机制,并先后挂牌上市,这种经营意识是对传统管理意识和管理体制的一大突破,这一点应该是肯定的。但目前完全按市场机制经营的方式遭到了质疑。如黄山风景旅游区,从保护遗产的角度出发,必须严格遵循“景区游,区外居”的旅游方式,而黄山股份公司为追求自身赢利,必然尽可能以高消费方式将尽可能多的游客留在景区,由此必然造成遗产质量破坏,从而出现了在黄山发展旅游经济后“景区的环境卫生和安全质量提高,而遗产质量反而恶化”这一似乎怪异的现象。另外,这种纯商业化经营必然以其垄断性而伤害游客正当利益。拥挤俱乐部产品可以通过政府提供,也可以通过所有权与经营权的分离由私人提供。但经营权和所有权的分离是否适合所有的景区,也是一个值得思考的。
本人认为,凡是经营性景区(景点)均要实行所有权与经营权的分离,只是对一些专业性或公益性强的景区(景点),如国家森林公园、保护区的核心区、文物保护区、宗教朝拜地等实行国家经营管理,由国家委托专业人士经营。
3、加强对旅游资源的管理
风景旅游区不是单指景观资源,而是以景观资源为核心,由产品系统和支持系统组成的一个综合体。往往在我们脑海里有一个思维定势,即风景旅游区的收入来源就是门票收入,并以其为由来证明管理经费紧张,从而交由企业市场化运作或进一步提高门票价格。由于旅游产品是一种高弹性消费品,提高价格会导致游客数量大幅度减少,门票收入进一步降低,且波及到整个行业。我们应该改变观念,树立大旅游意识,正确把握旅游业的综合性、先导性、关联性特点。
在风景旅游区经营管理体制改革中,分清旅游景观资源和旅游经营资源。旅游经营资源才是我们的改革重点(包括住宿、、餐饮、娱乐设施等),增强竞争活
力,提高风景旅游区的收入。旅游景观资源不应作为风景旅游区创收的主要途径,而要以保护为重,国家应建立景区财政补贴制度,为景区维护经费来源提供保障。对那些交由企业运作的经营性景区,应制定门票价格管理制度。
4、建立规制风景旅游区开发和保护的体系
改革开放20多年来,我国旅游立法初步形成了旅游法律体系,但是在风景名胜区、森林公园、自然保护区等方面,目前还没有正式立法。
虽然有《风景名胜区暂行管理条例》、《中华人民共和国自然保护区条例》、《森林公园管理办法》等行政法规,但是这些规定缺乏实施细则,对一些新做法缺乏裁决的依据,对实际执行中的一些破坏资源、侵蚀国有资源、使用权不明确的现象难以做出有效认定和判罚。尤其在民营企业开发旅游景区的过程中,由于没有相应的具体法律法规对旅游资源开发行为进行规范,具体操作上对旅游资源的权力归属没有清晰的界定。要明晰风景旅游区产权,并使其规范化运作,就要建立健全相关法律体系,将景区开发行为予以规范,对破坏景区资源的行为和做法给予惩罚。按照我国现行法律体系和行政法渊源,风景旅游区立法体系可以按照宪法——法律——行政法规——部门规章、地规、地方规章——规范性文件这样一个层次来构建。
总之,风景旅游区不能等同于企业,由于它有着自身的特殊性,我们应从经济、社会和环境效益多个方面考虑经营管理体制的改革路径。在风景旅游区的开发保护中,要加强公私合作,合理利用政府和企业的优势。
参考文献：
1、崔风军.风景旅游区的保护与管理[M].北京:旅游出版社,20012、许彬.公共经济学导论[M].哈尔滨:黑龙江人民出版社,20033、苏文才,孙文昌.旅游资源学[M].北京:高等出版社,1994、梁正宁.论我国风景名胜区的市场化经营[J].北京第二外国语学院学报,2003(115)
5、李小波.四川省风景区经营体制改革及其问题[J].四川师范大学学报,2002(29)
6、徐蒿龄.中国的世界遗产管理之路[J].旅游学刊,2003(18)
篇七：景区经营与服务等的认识与评价
第一章
景区标准化管理
?
景区标准化管理的意义与内容；
标准化管理是指符合外部标准（法律、法规或其它相关规则）和内部标准（企业所倡导的文化理念）为基础的管理体系。标准化是制度化的最高形式，是一种非常有效的工作方法。作为一个景区能不能在市场竞争当中取胜，决定着景区的生死存亡。景区的标准化工作能不能在市场竞争当中发挥作用，这决定标准化在景区中的地位和存在价值.?
景区标准化管理的必要性
1、国内竞争国际化的要求
2、政府职能转化和市场化的要求
3、提升我国旅游景区“软件”水平的要求
?
景区标准化管理的意义
是市场经济内在规律的要求
是保障旅游者权益有效手段
是对景区自身权益保护
是对旅游业的更高要求
?
景区标准化管理重点应解决三大问题
服务质量和环境质量：旅游交通游览、旅游安全、卫生、通信、旅游购物、综合管理、旅游资源与环境保护等内容。
景观质量：资源要素价值与景观市场价值
游客意见：是景区标准化管理的重要手段。
?
景区导入ISO9000的基本条件
具备独立的法人资格或者经过独立法人授权的组织；
按照ISO9001：2000标准的要求建立文件化的质量管理体系；
已经按照文件化的体系运行三个月以上，并在进行认证审核前按照文件的要求进行了至少一次管理评审和内部质量体系审核。
景区标准化管理体系的模型基础；
景区管理的国际标准认证体系；
我国景区标准化工作现状及发展趋势；
案例分析：
第二章
景区服务及管理
景区服务管理的内容
景区解说服务管理
景区接待服务管理
景区商业服务管理
景区管理人员的基本素质要求
1、景区服务的基本要求
体态语言
礼貌礼节
语言应用艺术
微笑服务
2、景区管理过程的基本要求
主要服务过程明确并适当文件化；
主要服务过程按规定的要求实施；
最终服务质量满足预期的要求。
3、景区管理者的基本素质要求
企业家应有的素质：智、勇、信、恕、达、严、约（简洁干练）、备（居安思危）、戒、和
优秀管理者的条件：把调查和计划放在一切工作之首；抛弃“老办法最好”的观点；经常研究“将会怎样”和“怎样做才好”；赏罚分明；不埋怨他人、不嫉妒他人；不断尝试改革；
4、景区管理队伍的基本素质要求
职业道德素质————具备高尚的人生观和价值观、正确的世界观；遵守法规、忠于职守；工作态度好
业务素质和管理技能————有履行职业要求的业务水平和服务技能；有适应游客要求和旅游区发展的业务管理技能；特别要求每一位管理人员要具备一定的特
殊技能，如文物保护、规划、市场分析等
文化素质————具备较强的文化修养，较高的知识层次，特别是对旅游产业及本景区有较强的知识把握。
服务意识和服务技能————
景区服务质量管理
景区服务质量管理是指对景区服务所能达到规定的效果和所能满足游客需要的能力及程度的判断、提高、监控、改善的过程。包括服务项目质量、服务环境质量、以及游客评价结果等。
1、景区服务质量管理的意义
服务质量决定了景区的可进入性
服务质量是景区发展的保障
服务质量是景区的一个标志
2、景区服务质量管理体系的建立
服务质量体系一般包括3个组成部分：质量管理职责（含质量方针、质量目标、质量职责和权限、质量措施等）；
人员与物质资源；
服务质量体系结构（建立服务质量环，建立质量文件体系、内部质量审核）
一、景区解说服务的起源与涵义
景区解说服务是运用标牌、视听、书面材料等媒介，将景区的信息视觉化和听觉化，以便强化和规范旅游者在景区内的行为活动，同时提高景区的文化品位，其目的在于通过介绍让旅游者认识到景区的重要吸引物的深层文化内涵、景区所蕴含知识的重要性、意义、内容以及主要特征。按照解说形式，景区解说服务可以分为：向导式解说服务
自导式解说服务
二、入门接待服务管理
入口导入队形与接待方式的设计:单列单人型
单列多人型
多列多人型
多列单人型
主题或综合队列型
我国旅游购物现状特征及改革
现状：游客购物欲望低
缺乏旅游购物服务规范
诚信服务意识薄弱，购物陷阱多
景区旅游商品雷同，缺乏自身特色
我国旅游购物改革措施
统一购物服务管理，建立诚信购物环境；开发具有景区特色的旅游商品；建立旅游购物服务规范；提高旅游购物投诉处理效率；合理引导游客购物
二、景区商业服务设施的管理
科学合理的布局景区商业服务设施；
建立景区商业设施开发建设规范；
建立旅游消费告示牌,公布投诉电话,提高旅游者的自我保护意识；对景区的流动摊点应限制数量,严格管理并控制其流动空间范围；
适时进行旅游商业服务设施安全检查与维护，特别是娱乐设施。
改善我国景区服务管理的对策
一、识别游客需求，建立景区质量管理体系二
、完善景区公共服务产品体系
三
、以系统管理制度为基础，提供细微化景区服务
四、引进相关专业人才，以培训手段提升员工素质
五、要强化景区服务管理战略认识，切实提高服务管理水平；六、要结合景区实际，探索有效的服务人员管理办法
第三章
旅游景区管理的环境
环境与景区管理的关系；
环境是旅游景区管理的基本保障
迪斯尼：水土不服、法国栽跟头
1992年4月12日，迪斯尼乐园登陆欧洲，法国巴黎的“欧洲迪斯尼乐园”建成开业。这个主题公园位于巴黎以东约20英里处的马恩河谷镇，占地2000公顷，投资总额约46亿
美元，由迪斯尼公司和法国巴黎当地投资联合经营，融资份额分别为49%和51%。迪斯尼公司收取欧洲迪斯尼10%的门票收入、5%的食品和日用品收入、部分管理收入和49%利润。1993年预计净利润为7100万英镑，但实际却亏损了约6亿英镑；1993年预计年收入为7.81亿英镑，但实际收入仅有5.6亿英镑。1993年以后的三年内连续亏损，是欧洲迪斯尼乐园进入了颓败的境地，人们当时预言不久它将会倒闭。迪斯尼公司尝试了各种办法拯救它。PrinceWalidTalal公司收购其24.6%的股份，并注入5亿美元的资金，同时公司放弃了版税收入，与银行之间达成了有利的债务偿付协议，该乐园名称为巴黎迪斯尼乐园，，乐园高级管理层本土化、员工管理法国化、主题活动欧洲化，强调巴黎文化、欧洲消费文化，缓解美国式的标准化管理引发的冲突，才是巴黎迪斯尼的经营状况有所好转。直至1996年才有所盈利
二、环境与旅游景区管理的交换关系
在旅游景区管理过程中，需要选择交换的对象、范围和规模，并随环境变化做适当调整，尽可能的优化管理环境。与旅游景区发生交换关系的对象很多，主要有旅游者、旅游投资者、旅游开发建设者、旅游经营管理者、旅游服务人员、旅游代理商、区域政府等。可以将这些交换对象归纳为三大类：客源市场、经营管理制度、行政管理者等。
旅游景区管理与环境的交换关系的具体体现：
首先表现为旅游景区管理与客源市场的交换战略决策。
其次，表现为旅游景区的经营管理制度的选择，即旅游景区与资源供给市场的关系，包括旅游景区所有关系、资产构成、收入分配制度、旅游景区的基本性质等基本问题，这些问题在很大程度上受国家基本经济之诉、经济体制的制约。第三是旅游景区管理与政府的关系。
三、环境与旅游景区管理的竞争关系（宋城与清明上河园）
四、旅游景区管理活动的外部经济效应（外部经济对旅游景区管理活动的影响（效应）有两种，一是外部经济性效应，二是外部不经济效应。）
景区管理的经济环境
旅游景区管理的经济环境一般可以区分为两种：一是景区客源市场的经济环境
二是景区产品的经济环境。景区客源市场的经济环境主要包括个人经济环境和社会经济环境；景区产品的开发与经营严重受经济因素的影响。高利率对新产品的开发产生负面影响，经济衰退会导致需求量的下降，此外还会受通货膨胀和工资水平的影响。
景区管理的微观环境。
旅游景区管理的外部经济效应
第四章
景区项目管理
项目管理（ProjectManagement）是以项目及其资源为对象，运用系统的理论和方法对项目进行高效率的计划、组织、实施和控制，以实现项目目标的管理方法体系。
广义的旅游项目，外延很大，涉及吃住行游购娱等整个旅游活动过程中的所有要素。
狭义的旅游项目是指景区景点中实际存在的、可以触摸和感觉的设施设备和服务活动，是经过改造和设计的，能够将旅游资源独特魅力突显出来的旅游开发形式。
项目管理和运营管理的区别：工作性质与内容
工作环境与方式
组织与管理
项目管理
存在较多创意性的一次性劳动
相对开放的相对变化性临时性
相对不确定的组织形式一团队为主
运营管理
存在着大量的常规性不断重
相对封闭
相对不变和持久组织
复工作或劳动
相对确定
形式是分部门成体系
景区项目管理方法
关键路径法(CriticalPathMethod,CPM)是一种基于数学计算的项目计划管理方法，是网络图计划方法的一种，属于肯定型的网络图。关键路径法将项目分解成为多个独立的活动并确定
每个活动的工期，然后用逻辑关系（结束-开始、结束-结束、开始-开始和开始结束）将活动连接，从而能够计算项目的工期、各个活动时间特点（最早最晚时间、时差）等。
在关键路径法的活动上加载资源后，还能够对项目的资源需求和分配进行分析。关键路径法是现代项目管理中最重要的一种分析工具。
根据绘制方法的不同，关键路径法可以分为两种，即箭线图（ADM）和前导图（PDM）。
箭线图（ADM）法又称为双代号网络图法，它是以横线表示活动而以带编号的节点连接活动，活动间可以有一种逻辑关系，结束-开始型逻辑关系。
在箭线图中，有一些实际的逻辑关系无法表示，所以在箭线图中需要引入虚工作的概念。
前导图（PDM）法又称为单代号网络图法，它是以节点表示活动而以节点间的连线表示活动间的逻辑关系，活动间可以有四种逻辑关系，结束-开始、结束-结束、开始-开始和开始-结束。
景区项目设计
景区项目设计原则：差异创新原则、真实体验性原则、挑战性原则、市场适应性原则、可持续发展原则
景区项目设计内容：起名定位
创意产品
空间安排
管理战略
景区项目设计程序：形成项目的初步构想
调查景区项目的相关信息
创意设计成型阶段
项目设计再完善
项目策划书的编制
什么是设施？
又称设施设备，是构成景区固定资产的各种物质；是提供旅游游览服务、经营服务活动的生产性资料；是从事游览活动的物质基础
项目设施分类
旅游设施：基础设施；上层设施
娱乐活动设施：室内；室外
服务设施：导游服务设施；游览娱乐设施；环卫服务设施
旅游项目选择的基本原则
：
符合景区旅游发展战略（即每个旅游项目都应对景区的发展战略做出贡献）
考虑景区经营性资源的约束（受时间、空间等的约束）
优化旅游项目组合
（在选择旅游项目是，应综合考虑各项目的收益、风险、景区战略目标和可利用资源等多种因素，选择最适合的旅游项目组合）
旅游经营项目的优先选择方法
以取得经济收益为目的的方法
以换汇为目的以提高就业率为目的以地区间平衡发展为目的旅游项目选择时应注意的要点
经营尽可能与众不同
不要选择当时流行和当时赚钱的项目
选址喜欢的项目—只有自己是自己的救世主
选择尽可能不要离开你所熟悉的区域太远
心态和胆识决定旅游项目的大小
选择能专注的事业型项目
景区产品价格定位
旅游价格是人们为实现特定目的离开常住地去往他处综合性消费价值的货币表现，是与旅游消费相关的各种商品价格和服务价格的总和。
景区旅游价格政策建设的障碍：
现行价格体制及相应监管不利于景区旅游项目定价
旅游市场竞争过度旅游价格秩序混乱
旅游价格管理的相关政策法规不健全
违反旅游价格相关法律、法规的行为未受到相应的惩罚
完善我国旅游价格政策的路径选择
首先研究旅游价格政策
建立健全旅游价格管理的各项规章制度
大力加强旅游价格执法监督检查
完善旅游行业协会组织的价格自律职能
加强旅游价格管理从业人员培训工作，树立面向全球的旅游价格管理理念
景区旅游项目价格常用的定价策略（p125）
通行价格定价法
区分需求定价法
理解价值定价法
以竞争为中心的定价法
撇油定价法
旅游景区门票定价模式：主题效益导向模式或刚性定价模式
功能管理导向模式或中性定价模式
营销策略导向模式或柔性定价模式
景区价格的市场监督
一是加大推进明码标价工作的力度，完善旅游价格公示制度和价格备案制度。二是完善景区三位一体的价格监督网络体系。三是加大查处力度和行业管理，实行综合管理。四是大力倡导诚信经营，寻求规范市场价格秩序的治本之策。
景区内市政基础设施的指标值的选择：
给水指标（旅游景区供水量）居民综合生活用水指标
游客用水指标
旅馆用水指标
电力指标
电信指标
耗热指标
游客人均日产垃圾量指标
第五章
景区资源管理与可持续发展
景区资源构成；
第一节
景区资源体系
一、景观资源（地文景观
气象景观
生物景观
人造景观
建筑与设施等）二、土地资源
三、景区资本资源（物质资本—景区景观价值、土地价值
金融资本—主要形式是有价证券
现金资本—银行存款、财政补贴、财团和个人捐赠）
四、人力资源（董事会、董事长及董事、专家顾问、基层及中高层管理人员、专业技术人员、服务人员）
五、景区组织：
景区组织是为了有效配置景区内部有限资源的活动和机构。是为了实现景区可持续发展的目标而按照一定的规则、程序所构成的一种责权结构安排和人事安排，其目的在于确保以最高的效率，使景区目标得以实现。
景区组织包括有形的实体组织和无形的组织活动。实体组织包括组织目标、组织分工与协作、权力与责任制度；组织活动包括组织机构的设计、适度和正确授权、组织文化建设等。
六、企业文化
企业文化是指现阶段企业员工所普遍认同并自觉遵循的一系列理念和行为方式的总和。表现为企业的使命、愿景、价值观、行为准则、道德规范和沿袭的传统与习惯。
第二节
景区资源管理原理方法
景区旅游资源管理：是指运用规划、法律、经济、技术、行政、教育等手段，对一切可能损害景区旅游资源的行为和活动施加影响，协调旅游发展、资源利用和环境保护之间的关系，从而实现经济效益、社会效益、环境效益的有机统一。
景区资源管理的重要性：资源是景区经营管理的基础
资源管理是景区有效管理的前提
景区资源管理不当，将引起景区经营管理成本的增加
有效的资源管理师景区可持续发展的重要保证
有效管理景区的途径（景区景观资源保护、景区资源管理的手段）
1、法制手段
景区资源管理的法制手段，主要是通过实施相应的法规，调整游客、旅游开发者、经营者在景区资源开发、利用、管理和保护过程的各种行为。
2、经济手段
国家旅游局运用价格、税收、补贴、罚款等经济杠杆和价值工具，调整各方面的经济利益关系，把景区的具备利益同社会的整体利益有机结合起来，达到资源的合理和持续利用。
3、规划手段
4、行政手段
依靠各级政府机关或景区行政组织的权威，采取各种行政手段，如下命令、发指标、定指标等方法，对旅游资源实行行政系统管理。
5、宣传教育手段
6、科技手段
景区可持续发展涵义、评价标准及实施
景区可持续发展的定义：在确保旅游资源、生态环境和社会文化得到有效保护的前提下，通过对景区资源的合理利用，既满足当代人对景区产品的需要，又不损害后代人对景区旅游资源利用的需要。（彭德成
2003）
景区可持续发展的评价标准
社会发展标准
旅游经济标准
环境保护标准
可持续的伦理标准
景区可持续发展的实现
景区旅游系统的构建
景区旅游系统的外部影响
景区可持续发展支撑系统的构建
管理基础——社区管理与游客管理
景区可持续发展战略：端正景区开发与发展思路
杜绝走先破坏后修复的老开发思路
实现旅游“生态发展“坚持景区开发的有序性
提倡文明旅游，杜绝破坏行为
第六章
景区游客体验管理
第一节
体验经济的概念和特征
体验经济与服务经济的不同在于消费者在沉醉于整个情感体验过程中并获得满足的同时，心甘情愿地为如此美妙的心理感受支付一定费用。
体验经济实际上是甘哈曼所预言的以“休闲者为中心”的一种注重提升心理生活质量的经济形态
1、体验经济与传统经济的区别
首先，表现在经济价值的差别
其次，表现在规模与竞争力（非：规模经济、规划目标市场、规模需求、产品+服务
体：不规模也经济
、个体目标市场、特定需求
服务+体验）的差别
2、体验经济的特征
一是，是一个消费过程，消费者是这一过程的“产品”，因为当过程结束的时候，记忆将长久保存对过程的“体验”；二是消费者愿意为这类体验付费，因为它美好、难得、非我莫属、不可复制、不可转让、转瞬即逝，它的每一瞬间都是一个“唯一”；三是消费和生产的“个性化”。
旅游发展的体验化模型
1、体验等级模式（hierarchicalmodelsofexperience）2、“畅”理论（flow）
3、目的行为理论（plannedbehavior）4、多类型模式（typological）5、局内人—局外人模式（insider-outsider）
游客体验类型：娱乐体验
超脱现实体验
审美体验
移情体验
教育体验
游客体验需求及其特征
1、体验经济时代游客需求特征
更愿选择散客而非团队
选择个性化定制的旅游产品而非标准化产品
不是购买整体产品而是购买零件自己组件
从“走马看花”式的巡游到“下马赏花”式的游览
从“旁观”到“参与”,从“领受”到“奉献”
从只重视“到此一游”的结果到同时重视“结果”与“过程”
2、基本体验需求——快乐“三感”
从游客的旅游终极目标来说是为了追求快乐的体验。快乐是由新鲜感、亲切感与自豪感三要素构成的。
新鲜感来自于差异,亲切感来自于交流,自豪感来自于赞美。新鲜感,即新奇与鲜活。
亲切感是从接触中,特别是人与人接触中,得到的一种满足感,他的主要功能是消除孤独,只有那些欢迎、关心与理解接触才能够产生亲切感。
自豪感是对自己价值的肯定,是一种对自己满足的感觉。觉得自己是个有价值的人,值得尊重的人,值得自己也值得别人爱的人。一个成功的景区应该通过各种场景设施与服务来明确游客的这三种感受。
3、最优体验需求——畅
畅体验形成的5-2-3模型：5有：有钱、有闲、有房、有车、有病；2求：求解脱、求补偿；3感：新鲜感、亲切感、自豪感。
游客体验的塑造与强化
PineⅡ和Gilmore还提出了塑造体验的5种方法：即体验主题化、以正面线索强化主题印象、淘汰消极印象、提供纪念品与重视对游客的感官刺激。据此，可以演绎出塑造景区游客体验的方法。强化：市场沟通、增加产品弹性、强化产品个性、提升讲解员素质、完善解说系统监管体制
基于游客体验的景区管理原则
1、总体管理2、资源的梯度开发或循环利用,“减”人数“增”植被3、社区参与和旅游扶贫
4、景区服务:亲切感的源泉
第七章
中国景区治理模式
景区治理结构是治理在景区中的应用，如果把景区视为一个企业，那么按照公司治理结构的含义，景区的治理也是一个复杂的过程。
根据彭德成的研究，景区治理结构是在景区范围内根据旅游资源的有效利用设计相关利益主体之间的制衡关系，以确保景区的健康发展，并满足景区各利益主体的需求。景区治理结构可以看成是管理好一个景区的制度安排，其核心并非怎样进行管理，而是如何设计一个能够促进有效保护和合理利用的机制。
1、围绕景区治理的争论
国内学者存在两种主要观点：
一是“产权转移派”：认为自然遗产和文化遗产等旅游资源同时也是一种重要的经济资源，只有通过产权的市场流转才能实现有效配置。在我国当前国情下，对旅游资源进行市场化经营才是最有效的利用方式，旅游景区应当坚持企业化的治理模式
二是“国家公园派”：认为旅游资源是一种公共资源，旅游景区应当坚持非企业化的治理模式，使景区变成一个小级别的行政单位，把资源保护的职能内部化，将景区的所有权、管理权、经营权、收益权一体化。
2、目前景区治理中存在的难题
旅游资源所有权人缺位与产权虚置
旅游资源价值评估困难
旅游资源产权流转困难
中国景区治理特征
特征之一:从模式产生的地域来看，除陕西以外，各模式都产生于传统的非热点旅游地区。特征之二:从产生的时间来看，都处于我国国内旅游迅猛发展的20世纪90年代末期。
特征之三:各模式的治理主体都由“地方政府+旅游公司”构成。
特征之四:景区的治理模式表现为两种基本类型:点式治理和面式治理。
特点之五:除碧峰峡模式外,其他治理模式下旅游资源的所有权和经营权均没有实现实质性的分离。
景区整体租赁模式
整体租赁经营管理模式是在一个旅游景区内，将景区的所有权与经营权分离，由政府统一规划，授权一家企业控制和管理，组织一方或多方投资，成片租赁开发，垄断性建设、经营、管理景区，并按约定比例由景区所有者和投资者共同分享经济收益。是一种由政府出资源、企业出资金，政企共同受益的景区管理模式，具有市场化经营公共资源的特点。
“碧峰峡模式”概括的讲：就是在一个风景旅游区内，由政府统一规划，授权一家企业较长时间地独立经营和管理，组织一方或多方投资建设，统一规范、有序经营，达到资源优化配置、永续利用，使景区的社会效益、经济效益、生态效益协调发展。政府出资源、企业出资金、所有权、经营权、管理权“三权”分离的旅游开发模式，优化和创新了旅游产业结构，在保护自然资源、生态资源的前提下，实现了高起点规划、大资金投入、规范化管理、可持续发展。
碧峰峡模式的具体内容包括四个方面：
一是总体控制、有序服务的整体经营模式。二是市场化、专业化、社会化所构成的社区管理模式。三是从家门到景区大门的全程管理模式。四是挖掘筛选、多角开发资源整合模式。五、景区发展与社区公益双赢模式
简述碧峰峡景区治理模式的特点。
景区股份制企业模式
模式内涵：景区为筹集开发建设资金，对景区经营实行股份制改造，并由政府委托股份制企业独家经营旅游景区，或者在景区经营的基础上组建一家新股份制公司，政府授权其独家经营景区资格的景区经营方式
模式的特征：所有权与经营权完全分离，开发权与保护权部分分离
向社会筹集大量资金进行景区开发，是模式形成的主要动力
股份制公司实行垄断经营
经营企业需交纳一定专营权使用费
对模式的综合评价1、优势分析：融资能力巨大
垄断性经营
先进的经营机制
有效地保护机制
2、适用条件:
资源条件：足够的旅游吸引力；
区位条件：邻近主要客源市场；
经济环境：资本市场发育；
人文环境：市场化意识较强。3、风险分析:政策风险道德风险
经营风险
模式的完善与发展策略
1、增强景区管理机构地位，强化其景区管理职能与经营监督力度2、景区经营管理实行实质性的政企分开3、经理人员职业化4、建立规范而富有特色的景区治理结构5、建立更广泛的社区参与机制
景区上市公司模式
模式内涵:景区经营企业经过股份制改造后上市，受景区管理机构的委托，代理经营包括景区门票在内的一切旅游业务，并垄断经营的景区经营方式
模式的特征:四权分离，各尽其职
所有权由景区管理机构代表行使；经营权由总公司（委托景区上市公司）行使；开发权由上市公司统一负责；保护权由管理机构的内部机构行使。
整体上市、垄断经营
管理有效、监督机制健全
综合评价:1、优势分析:市场融资能力强
经营机制灵活
经营效益好
资本效用高
资源保护优势
2、适用条件:从政策环境讲政策要松动、法规要健全
景区资源规模体量大、持续吸引力强
管理主体要有高度权威而且协调有力
人力资源必须素质良好、数量充分
3、风险分析:制度安排风险
资源保护风险
经营风险
陕西旅游集团的整合开发模式
模式的主要特征:前提条件：保证资源归国家所有;
基本原则：保护性开发利用；
核心思想：政企分开、事企分开、两权分离、全面整合、文物事业型管理、市场化经营；
运行保障：充分调动各方积极性
综合评价：优势分析：实现了旅游资源的全面整合和优化配置；规模经营、规模效益；实现了三跨越：跨地区、跨部门、跨行业；形成了强有力的投资平台；促进了文物与旅游相互促进协调发展
风险分析该模式是一个文物大省发展旅游业的一种制度选择,其中主要涉及文物资源类旅游景区的治理问题。该模式目前存在的风险主要是:风险之一:模式瓦解的风险。陕西旅游集团模式是在政府的竭力推动下产生的,政府是该模式存续下去的主要力量。但是,众所周知的一个现象是,由于政府主要领导的更迭,往往引起某项
改革计划的中断。陕西旅游集团模式至今已经经历了两届政府,推动该模式产生的主要领导已经变更,支持该模式存续下去的力量或多或少有所减弱,加之经营业绩平淡,也就产生了该模式瓦解的风险。
风险之二:模式内部主体矛盾激化的风险。尽管在酝酿陕西旅游集团模式的过程中已经充分考虑了各方的利益和权利,但是,该模式在运行的过程中还是出现了一些矛盾。省旅游局与集团公司的矛盾、旅游集团与文物局的矛盾、地方政府与旅游景区的矛盾等,其中旅游集团公司处于矛盾的焦点位置,任何一对矛盾的激化都会对该模式的存续产生威胁。目前,文物局与省旅游集团的矛盾最为突出,正如国家文物局资助的《中国经济制度转型期文物事业管理体制改革问题》课题报告所指出的:“集团公司实际上受到秦兵马俑博物馆的抵制,两者之间的契约关系现在形同虚设”。
风险之三:文物保护的风险。该模式本着“政企分开,事企分开”的思路,将文物保护的职能和市场经营的职能分离,省文物局(通过设在各景区的机构)负责保护文物,省集团公司(通过全资子公司)负责旅游景区产品的开发和经营,从制度安排上看是各司其职,各尽其责。但是,在景区实际运行中,很难按照制度的安排运行。因为景区企业经营开发的中心是文物资源,不可能不与文物资源发生或多或少的接触,这样就存在无意识破坏文物的可能,类似于山东的“水洗孔庙”事件
使用条件分析：区域经济不发达，事业经费严重不足；景区性质是以公共资源为主体；具有能进行技术分离的多种职能：旅游资源品位高、特色突出、规模大；客源市场的有效需求旺盛；
实施主体主导有利的或者地方党政主干。
净月潭的网络复合开发模式
模式的内涵:是指一个旅游景区设立拥有政府管理权限的景区管理机构，同时行使同级旅游行政管理部门的职权，对景区实施一体化、封闭式、全方位的管理的经营模式
模式的特征:所有权经营权分离，开发权与保护权分离;
实施一体化、封闭式、全方位的经营理念；
自主经营为主，吸引社会资本参与；依靠经济开发区的政策环境，依托旅游部门的网络优势建立现代企业制度；采取市场化经营
使用条件:政府主导有力，景区管理机构职能充分，职权到位。景区资源：特色突出、龙头地位、扩张有限。人文环境：多元文化、人才充分、政策优惠
风险分析
风险之一:监控失效的风险。该模式只有一套监控机制,而且管理主体与监控主体合二为一。尽管从理论上讲长春市政府具有更高一级的监控权,但实际上管委会主任是由市政府任命的公务员,政府对其的管理和经营行为的监控有失效的可能。对景区资源的有效保护开发是监控的重点,这一任务往往依靠有效的景区规划来实现,但其制定和审批的过程都局限在政府系统内,进而可能发生规划的制定和审批过程流于形式,监控作用失效。
风险之二:管理效率降低、经营风险扩大。净月潭模式最初是依靠净月潭景区发展起来的,但时至今日,其经营管理对象有扩大化的趋势。其中净月潭旅游发展集团有4家全资子公司、2家控股公司,净月潭旅游发展股份公司也有4家全资子公司。管委会的业务涉及旅游服务、国内贸易、餐饮娱乐、建设开发、种植业、养殖业、旅游产品加工、影视业等内容。经营内容的多元化和管理幅度的扩大可能导致效率降低和管理失控的风险。
景区政府主导模式
模式的内涵：在意市场为基础，配置资源的前提下，全面实行政府主导，以便全面发动社会力量，进一步加大旅游景区开发力度、深度的一种经营方式。
政府主导模式的特征：1、旅游业发展的高效率和高质量
2、对经济增长的贡献、改善环境、促进社会就业的贡献突出。3、政府领导坚定不移做强旅游业、广大基层干部群众埋头创业有激情4、对周边旅游市场的辐射带动作用显著
自主开发模式
景区自主开发模式是由景区管理机构作为其经营主体的一种非企业经营模式。该模式的经营权、管理权、开发权和保护权互不分离，景区管理机构既是景区所有权的代表，又负责景区的经营、开发和环境保护。
根据景区管理机构隶属部门的不同，该经营模式又可分为隶属于旅游主管部门的自主开发模式和隶属于资源主管部门的自主开发模式。
隶属于旅游主管部门的自主开发模式的经营主体是景区管理机构，其经营以市场为导向，以景区经济发展为目标。其代表性景区有河北野三坡、重庆四面山等景区。
隶属于资源主管部门的自主开发模式的经营主体是景区管理机构。景区管理机构隶属于当地建设、园林、文物等资源主管部门。这一模式主要集中于大型文物类的旅游景区，如北京故宫、颐和园、八达岭长城等。
简述旅游景区股份制管理模式、上市公司管理模式和自主开发模式的共同点。
第八章
总论
“十二五”中国旅游业发展方向
提升旅游要素发展的产业化水平提升旅游要素发展的产业化水平
提高旅游资源配置的市场化程度
加紧旅游发展模式的现代化改造
加紧旅游发展模式的现代化改造
“十二五”中国旅游发展主要目标
到“十二五”期末，旅游业初步建设成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，在扩内需、调结构、保增长、惠民生的战略中发挥更大功能；我国旅游业在世界旅游业格局占据更重要的地位，在国际旅游事务中的影响力进一步提高，建设世界旅游强国迈出坚实步伐。旅游服务质量明显提高，市场秩序明显好转，可持续发展能力明显增强，力争2020年我国旅游产业规模、质量、效益基本达到世界旅游强国水平。
产业规模进一步扩大，以国内市场为主体的三大市场协调发展；旅游市场主体培育初见成效，发展一批具有国际竞争力的大型旅游企业集团；旅游产品体系更加丰富，形成一批具有国际竞争力的精品旅游线路和精品旅游景区；旅游体制机制创新取得明显进展，运行机制更加健全；区域旅游业发展各具特色，城乡双向交流加快，旅游业发展区域布局更加均衡；旅游服务质量进一步提高，旅游消费环境进一步改善，游客满意度稳步提高，人民群众对旅游业发展的满意度明显提升；旅游业产业素质得到较大提升，发展成为以信息技术等现代科技手段为支撑，与金融、保险、文化创意等现代产业体系广泛融合，充分满足现代需求的质量高、效益好的现代服务业；旅游消费成为国民消费的热点和重要增长点，旅游业占国民经济的比重进一步上升；旅游业成为推动现代服务业创新发展、调整优化国民经济结构、促进发展方式转变的重要力量；旅游业在扩大社会就业、改善人民生活、促进社会全面发展，以及弘扬中华文明、发扬民族精神和促进对外开放、加强交流合作中发挥重要作用。
我国景区的发展历程
1、景区在事业接待功能中起步：1954—1978，优先发展入境旅游；
2、景区从事业接待型向经济经营型转变：1979—1999，改革开放以后，国内旅游起步；
3、景区面临空间机遇和挑战1999—至今以1999年黄金周的实施和出境旅游的兴起为契机。
中国景区管理活动：
不同管理主体的不同管理行为；景区开发经营者的市场行为；旅游行政管理中的政府行为；国家旅游局的行政管理行为；学术探讨行为
中国景区管理的现状特征；
1、政出多门、条块分割管理，政府主导功能弱化；
2、景区政企不分，政事不分现象普遍；
3、景区秩序混乱、服务意识弱、游客安全感不足；
4、资源破环、环境恶化；
5、可持续发展的后劲不足
6、景区产品质次价高，特色性不强；
景区管理的相关概念；
区域旅游系统：是指地球表面占有一定空间范围，有各种相互作用和相互依赖的旅游资源、服务设施共同构成的具有一定层次、特征和旅游功能的地域综合体。其空间等级体系为景点--------景区--------旅游区-------区域旅游系统。
旅游目的地概念可综合理解为：旅游资源、旅游服务设施和机构、旅游交通设施等相互作用而形成的一定地域空间。
旅游目的地有４特性：吸引性；舒适性；可达性；辅助服务。
景区（Visitor
Attractions）是指具有吸引国内外游客前往游览的明确的区域场所，能够满足游客游览观光、消遣娱乐、康体健身、求知等旅游需求，有统一的管理机构，并提供必要的服务设施的地域空间。
2、景区的分类
按照景区的资源特性、经营管理模式可以将中国景区分为八类：风景名胜区；主题公园；博物馆；森林公园；自然保护区；国家水利风景区；旅游度假区；地质公园
3、景区经营管理特征：具有旅游活动的特色内容；具有明确的地域空间范围；具有满足游客需求综合性服务设施及服务；具有专门的经营管理机构
景区管理的研究对象及内容
景区管理是对景区的人、财、物、信息等多种资源进行有效整合，为实现景区的经济效益、社会效益和环境效益最大化，保障景区可持续发展的动态创造性活动。包括景区的社会管理和经营活动。
一、基本概念体系、原理和范式
二、景区管理环境
三、景区战略管理
四、景区的资源管理
五、景区组织管理
六、景区游客行为管理
七、景区业务管理
八、景区市场营销管理
九、景区的标准化管理和应变管理
景区在旅游发展中的特殊地位和作用（景区对旅游发展的意义是什么？）
一、景区是旅游业的核心要素1、旅游产品的主体成分；2、旅游产业链的中心环节；3、旅游消费的吸引中心；4、旅游业的辐射中心
二、景区可传播地区旅游形象，提高区域知名度
在市场经济条件下，一个好的景区就是一张旅游名片，将起到“先声夺人”的效果。
三、景区消费是新的旅游经济增长点
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