在全市市长热线工作电视电话会议上的讲话 今天召开这次会议，主要目的是对去年市长热线工作回顾总结，对今年全市市长热线工作全面部署安排。刚才，赫山区政府、市民代表、益阳日报市长热线传真的同志、市长热线特邀监督员作了很好的发言，他们非常用心，是带着责任、带着感情在讲话，我听了很受感动。下面，我讲两个方面的意见。
一、简要点评2011年市长热线工作
市长热线是政府联系群众的重要通道，开办市长热线的目的是进一步倾听群众呼声、了解老百姓疾苦、解决市民诉求、实现政府服务宗旨，搭建政府和市民之间沟通的桥梁。2011年，市长热线在认真倾听民声、体察民情、办理实事，解决群众切身利益的实际问题上，发挥了政府联系群众的桥梁纽带作用。
（一）完善了工作制度。修订了《市长热线工作规范》、《市长热线考核评比办法》等5项工作制度；
建立完善了各项工作台账，认真做好了值班日志和突发事件、市民来信来访等记录，保证有据可查；
进一步健全督办回访制度，加强对市长热线网络单位热线电话承办情况、未办结事项的不定期跟踪回访。特别是主动回访投诉人，打破了以往只向办理单位了解情况的弊端，避免了信息不对称。因为个别单位在回复件上与实际所做的工作有较大差距，所以我们直接回访投诉人，以了解事情到底办了没有、是怎么办的。通过回访，我们也确实发现了一些区县（市）和市直相关部门在处理老百姓问题上的一些令人反省、反思的事例。今年，在这一块的工作力度还要更大。向单位交办具体事项，向老百姓回访办结情况，这样一来，市长热线办理的情况就能够真实反映出来。
（二）规范了办理流程。进一步明确了受理、办理、反馈、督办和归档等五个工作环节，对每个环节作出了具体要求，尽量将市长热线工作纳入规范化轨道；
实行“谁接听、谁负责”的受理首问责任制，强化限时反馈制度，落实每一个交办事项的具体责任人；
加强管理考核，对各级各部门办理情况按月综合排名，及时予以通报。去年，我对每个月排名最后两名的区县（市）和市直单位的主要负责同志打电话、发短信，提醒他们工作的不足，要求及时整改。这次会议以后，市长热线办要把去年12个月的总排名计算出来，通报去年排名最后两位的区县（市）和市直单位，今年要重点盯住这几个单位，把单位的主要负责同志请到市政府，由市政府主要领导来与他们探讨怎样加强今年的热线工作。同时要请益阳日报、益阳电视台把这个情况通报出来，让老百姓来监督我们的工作。
（三）加强了工作监督。市长热线办把带有普遍性的热点难点问题，放到了益阳日报“监督哨”、益阳电视台“百姓一时间”栏目公开曝光，或者是将这些问题作为新闻素材提供给新闻记者，加强了新闻媒体对热线网络单位的公开监督。刚才益阳日报社群众工作部的同志讲得很好，这不是简单的在这里肯定我们的成绩，而是着重从一些具体的事例和一些部门的不作为上来解剖我们市长热线工作存在的问题，我们就需要这样的发言。市政府还从市人大代表、政协委员、老领导和普通市民中选聘了8名市长热线特邀监督员，通过他们了解和沟通社情民意，监督各热线网络单位的工作。这8位同志都在尽力，有的同志的工作令我非常感动，他们不是在这里领了一个证就完事，而是主动为市长热线，为解决老百姓的诉求在这里鼓与呼，甚至是到现场协调。
（四）提高了办结率和满意率。市长热线全年共处理投诉电话14385个、网上市长信箱投诉3367件、群众来信90件，办结率96.3%。特别是根据事情的牵涉面、复杂性和难易程度，采取电话督办、现场督办、市领导批示督办、专题会议集中督办等形式，分别作出处置，收到了较好效果。对于去年市长热线办和区县（市）长热线、市直相关热线网络单位的工作，市政府总体来说是比较满意的。在此，我代表市人民政府，向市长热线办及市长热线各网络单位的工作人员表示衷心的感谢并致以亲切的问候！
在肯定成绩的同时，我们也要清醒地看到市长热线与群众的期望还有较大的差距。从我每月到市长热线了解的情况看，主要有三个问题：一是办理不及时，存在超时限办理现象。二是反馈不及时。这个反馈是指各单位向市长热线和投诉人（当事人）反馈两个方面。特别是向投诉人（当事人）反馈不及时，是做了还是没做、做到什么程度，一些投诉人并不清楚。承办单位向市长热线办反映办理情况，仅仅是便于我们掌握情况，加大督办力度；
承办单位最终是要向投诉人（当事人）反馈，让他们满意，这才是我们解决问题的最终目的。三是办理不认真。有的单位在办理交办事项时敷衍塞责，仅仅停留在给市长热线办反馈一个信息就完事。刚才，阳春同志反映个别部门的事情，包括几个案例，这些情况是实实在在存在的。有些单位向市长热线办反馈和督办的情况都讲得很好，但实际上并没有落实，这是这项工作的致命硬伤！对这种敷衍塞责的情况，今年必须问责。同时，对其他问题，如领导重视程度、各个区县（市）、部门的工作不平衡等，也必须认真加以研究解决。
二、认真做好今年的市长热线工作
（一）切实增强做好市长热线工作的责任感和使命感。市委、市政府提出了打造“民本政府”的思想，这不是一个概念，而是要在实践中实实在在实现的，必须要求我们为老百姓解决更多的问题。我对市长热线工作看得非常重，到政府工作一年多了，政府办很多科室长我不认识，但是市长热线的每位同志我都非常熟悉了，因为每个月大家都要坐在一起研究工作。在一起研究工作的时候，我觉得这比我在党校搞党性学习所受到的教育、对灵魂的触动、对民本情怀的培养，意义要大得多。现在我们一讲转变作风，往往就是简单理解为干部下基层，干部要多到下面去，深入基层，深入群众，但是我们要反对那种为下去而下去、形式主义的转变作风。我经常跟市长热线办的同志讲，尽管你们没有经常下去，但老百姓都已经把问题反映到我们门口和岗位上来了，如果我们这都不处理好，你还跑下去干什么，有什么用？老百姓找上门的问题都不给解决，我也很难相信你跑下去会帮老百姓办事！老百姓一般情况下不会找政府，他们反映的问题我们要尽力解决好，不能解决好的，我们必须跟老百姓说清楚。这也就是我为什么把市长热线看得这么重的原因，即老百姓找上门的事情必须解决好。做好今年市长热线工作的关键是要把责任摆在首位。“哀莫大于心死”，一个干部没有了责任心，一切都无从谈起。要做到有责任心，我认为，必须做到以下三点：一是带着感情去做市长热线。市长热线工作直接面对的是老百姓，老百姓就是我们的服务对象，这项工作如果不带着感情去做，很容易产生一些厌烦心理。当老百姓口罗口罗嗦嗦讲半天没讲清楚的时候，我们首先要换位思考，要耐点烦，更不能在电话里面发脾气。中国的传统伦理道德讲“孝顺”，父母跟我们讲话，有时候讲得不对我们也要听，讲一个人“孝顺”，第一是孝，第二是顺，“顺”就是要顺着父母的来，父母年纪那么大了，要让他们颐养天年，只有把“孝”和“顺”两个字结合在一块，才能产生“孝顺”。我们如果把老百姓当做我们的亲人，就不会轻易发火。你在亲人面前经常发火，你在领导、自己的直接上司跟你打电话时敢轻易发火吗? 去年，我给区县（市）长的热线打过几次电话，市长热线的电话每个月我都分白天、晚上和周末打几次，主要是想通过这种方式，督查一下市长热线办的工作，看看是不是24小时有人在值班，是不是老百姓的电话能够顺利打进来，使其不能懈怠。我们如果是带着感情，站在老百姓的角度想问题，心态就会平和很多。二是要带着激情去做市长热线。今年，在政府工作报告中，提出了要让益阳老百姓生活得更加幸福、更有尊严。怎样让老百姓生活得更加幸福、更有尊严？政府工作的层面是一个重要的平台和载体。有句话讲得好，“授人玫瑰，手留余香”，只有带着一种激情去工作，才会保持工作的动力，不会被动应付。有些老百姓的诉求，只要我们态度诚恳，真心实意地和他们交流，虽然不能马上解决他们的问题，但是能够求得老百姓的理解。昨天我和胡捷同志到市信访局坐班接待，上午九点到下午三点，六个小时我们只接待了4批人，当时有一个企业军转团职干部群体给我带来很大的震撼。他们反映的问题，因为政策原因我没有现场作出答复，但是我们能够心平气和地进行沟通，他们讲他们的困难，我们讲我们的难处，人都有良心，只要推心置腹地交流沟通，就能够相互理解。如果只是简单应付几句，估计效果要差一些。昨天的接访，对我们是一次很好的教育。市长热线工作面对的都是一些要求解决问题的群众，有时候打电话，包括给我发短信，都是很不客气、很不留情面的，首先就是不分青红皂白的骂一顿，再讲要处理好什么事。面对这些需要帮助的困难群众，我们除了要用坦诚的态度去面对以外，没有其他更好的办法。三是带着使命和责任去做市长热线。特别是我们在一线的同志，对于老百姓反映的问题一定要严格按照政策和法律办事，在我回访的一部分群众当中，发现有些部门的同志讲的话是没办法实施的，他对群众的答复不符合有关政策；
在这一块要严格按照政策法律办事，不该说的话不说，不负责的话不说，没有了解到真实情况的话不能轻易说，伤害老百姓感情的话不能说。市长热线工作是政府工作的一个重要部分，是政府系统中的“前台”工作，要把素质和形象非常好的同志放到这个“前台”去。因为群众电话打过来只知道接电话的是政府，如果你在接电话的过程中伤害老百姓，实际上是把老百姓推到了政府的对立面。总之，政府领导要高度重视热线工作，因为这是我们的职责所在，是我们必须干好的活，是我们的规定动作。
（二）进一步做好市长热线工作的“创新”文章。市长热线要进一步强化“民本”理念，做好“创新”这篇文章，提升服务效能，更好地服务民本政府和效能政府建设。这些年来，我们除了加强市长热线的基础建设外，先后开通了“网上市长信箱”，建立了29条一级网络热线和100多条二级网络热线。这需要各部门在工作中有新思路、新办法、新举措。一是要在“主动”上创新。主动就是要认真，我们工作只怕认真，一旦认起真来就没有办不好的事情。过去市长热线一个非常好的做法，就是对确定要办的事始终牢牢盯住不放，一直到办结为止。我每个月在听取市长热线综合情况的汇报后，都建议热线办选几个最难处理的问题，一办到底，抓住不放。在“主动”上创新就是要通过群众的一些投诉、通过一些个案，反映面上的问题。比如今年下一步对黑车的治理，在整个投诉过程中，对黑车反映是很大的，必须引起我们高度警觉，尽管相关部门采取了一定措施，但还是不尽如人意，老百姓不满意。今年政府在交通运管秩序的治理上还要采取专项的治理措施，不能搞得不痛不痒，必须形成长效机制。老百姓反映的这些问题，如果我们主动去分析一些有关情况，对政府的决策、工作的着力点很有意义。二是要在“联动”上创新。市长热线是系统工程，受理的绝大部分热线电话是需要交办、转办和督办的，有的问题涉及几个甚至十几个部门。部门之间的联动机制怎样进一步的快速、便捷、有效，这还需要我们去创新。现在我们往往是一个部门抓完后，又到了另外一个部门。今年市长热线要在对涉及到多个部门的投诉的处理上建立联动机制，明确一个牵头部门，在时间上面同时进行。三是要在“互动”上创新。市长热线要进一步加强与益阳电视台、益阳广播电台、益阳日报等新闻媒体的联动，及时把群众反映的热点、难点问题的处理情况通过媒体播报、刊载出来。对带有共性的群众诉求，可以定期举办访谈节目。我们有一个“局长访谈”类型的节目，以往讲得很宏观，讲这个局做些什么事、已经做了什么事、今年准备做什么事。今后的访谈不必要讲得这么全面，就是把今年你单位受理的热线和本部门与老百姓有关系的问题，在公共媒体上跟老百姓交流，主要是你部门受理了一些什么问题、已经做了一些什么、还准备做什么，这样，电视的收视率会提高，也是和老百姓一种很好的互动。今年，要在这方面和媒体合作创出一个品牌，请吉新同志认真研究，市政府在经费上给予支持，对部门的工作也是个督查和督办。
（三）着力强化市长热线工作的各项保障机制。市长热线要建立和完善机制，重点解决以下几个问题：一是要强化组织领导。政府部门主要领导和分管领导要到岗、到位、到人。现在我们部分老百姓的生活还非常苦，特别是益阳这样欠发达的地区，弱势群体、困难群体的面非常大，现在全市享受低保的有29万人。平时我们讲要增强群众观念，什么叫增强群众观念？就是要了解群众在想什么，认认真真地把每一天市民的投诉看一看，增添一份责任。特别是区县（市）长、分管的副区县（市）长，局长、主任和分管的同志一定要高度重视。平时我们讲要走群众路线、密切联系群众都非常抽象，把市长热线这个活干好，你就是在增强群众观念，就是在走群众路线，这是对我们工作的一个硬性要求。二是要改善工作条件。市长热线工作的条件要得到一定程度的改善。去年，赫山、资阳、安化等区县（市）和热线网络的主要单位及时增强了热线工作力量，改善了办公设备，加强了工作调度。今年，市长热线办的硬件和软件也要得到改善。三是要抓好队伍建设。市长热线办是由政府办编制内的工作人员组成的常规军和新考录的公务员、新提拔的处级干部等跟班人员两部分组成的。我听了几次跟班同志的介绍，他们说在市长热线跟班六个月比在原单位工作六年的感触还要多，今后市长热线要保持在15至20个人左右的规模。新考录的公务员在这里能够真正体会到老百姓还很苦，可以达到跟班半年受益终身的效果。建议区县（市）也要在这方面加强。四是要强化督查考核。刚才，大家的发言都提到了督查考核的重要性，今年在这一块还要进一步完善。
同志们，抓好市长热线工作责任重大、意义深远。希望各级各部门进一步发扬成绩，再接再厉，以饱满的热情、务实的作风，推进市长热线工作再上新台阶，为建设民本政府、绿色益阳作出应有的贡献。
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