国家开放大学电大专科《酒店管理概论》2023期末试题及答案（试卷号：2444）
盗传必究 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，每小题2分．共20分）
1．以下哪个项目不属于金钥匙服务的范围( )。
A．订花 B．邮件 C．人住登记 D．购物 2．会客服务属于哪种服务类型( )。
A.特殊服务 B．客房常规服务 C．残疾宾客服务 D．病客服务 3．食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于( )。
A.有毒植物食品中毒 B．有毒动物食物中毒 C．常见的化学性食物中毒 D．人为的中毒 4．客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。
A.信息处理系统 B．钥匙系统 c．防火系统 D-闭路电视监控系统 5．饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据《旅游、饮食服务企业财务制度》规定，饭店设备分为七大类，其分类是按( )。
A．按固定资产管理的要求分类 B．按技术管理的要求分类 C．按设备的工作性质分类 D．按设备在生产经营中的重要程度分类 6．社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是( )。
A．饭店的服务 B．饭店气氛 C．饭店信誉度 D．饭店的形象 7．西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是( )。
A．《系统理论和管理》
B．《工业组织：理论和实践》
C．《管理学》
D．《管理决策科学》
8．饭店的“基本法”是( )。
A．职工民主管理制 B．员工手册 C．饭店岗位责任制 D．饭店经济责任制 9．在一定的时间内进行激励的次数，指的是( )。
A．激励时机 B．激励频率 C．激励措施 D．激励程度 10．-次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，是指( )。
A．点菜菜单 B．套菜菜单 C．宴会菜单 D．自助菜单 二、多项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分）
11．饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几个基本条件( )。
A．须经政府有关部门批准 B．具有旅游服务接待设施 C．具有服务的综合服务功能 D．饭店是经济实体，具有法人地位 12．从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为( )。
A．西式饭店 B．中式饭店 C．客栈旅店 D．中西结合式饭店 13．从等级链原则出发，引出了组织管理中的一些基本原则( )。
A．权力和责任原则 B．信息反馈原则 C．服从命令原则 D．命令统一原则 14．饭店利润包括饭店的( )。
A．经营利润 B．营业利润 C．利润总额 D．净利润 15．按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型( )。
A．临时性预订 B．短期预订 C．确认类预订 D．保证类预订 16．餐饮服务的基本特点是( )。
A．无形性 B．一次性 C．同步性 D．差异性 17．餐饮服务质量控制的基础是( )。
A．建立服务程序 B．收集质量信息 C．进行质量反馈 D．搞好员工培训 18．饭店的康乐中心或康乐部运行的好坏，将直接影响到饭店的( )。
A．整体服务质量 B．管理水平 C．经济效益 D．市场形象 19．设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理具有重要的意义，主要体现在( ) A．提高员工素质 B．保证饭店生产的正常进行 C．提高工作效率 D．提高饭店整体管理水平 20．饭店安全事故处理的原则是( )。
A．谁主管谁负责 B．三不放过 C．依法办事 D．教育与处罚相结合 三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”，每小题2分，共20分）
21．饭店的经营决策贯穿于饭店经营管理的全过程。( √ ) 22．战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也可称为发展观念。( √ ) 23．中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分，对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。( √ ) 24．饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品项目的组合。( √ ) 25．饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。( × ) 26．家具和电器是客房部主要的日常用品。( × ) 27．饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。(× ) 28．康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。( × ) 29．星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改良的会员制，即开放式会员制。
( × ) 30.万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。(× ) 四、简答题（每小题8分，共24分）
31．饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？ 答：饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品和劳务服务组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（2分）
饭店产品的特点有：
(1)饭店产品的综合性；
(2)饭店产品的享受性；
(3)饭店产品的文化性, (4)饭店产品的无形性；
(5)饭店产品的不可储存性；
(6)饭店产品生产和消费的同步性；
(7)饭店产品的无专利性；
(8)饭店产品质量评定的困难性。（4分）
32．饭店市场营销环境分析的意义如何？ 答：饭店的一切营销活动总要受到各种环境因素的影响，不可能脱离环境而生存。所以饭店要持久的研究饭店市场营销环境特征及其变化，从而寻求和把握市场机会（2分）。
总的说来，饭店市场营销环境分析的意义有如下两点：
(1)有利于感知市场营销环境的变化，增强适应性。（3分）
(2)有利于饭店寻找营销机会和避免环境威胁。（3分）
33．如何认识饭店设备的综合管理？ 答：饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备从决策、采购、安装、使用、维修、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。（3分）其具体含义包括：
(1)以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在一定投入的基础上，获得最大的产出。（1分）
(2)设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。（1分）
(3)运用技术、经济、组织的措施实施设备管理。（1分）
(4)追求最经济的设备寿命周期费用，而最佳的设备寿命周期费用的取得要通过对设备全过程实施管理。（1分）
(5)追求最佳的设备综合效率，考虑设备的产出状况，以相同的寿命周期费用获得更大产出的设备，才是经济效益好的设备。（1分）
五、案例分析题（16分）
34. 一张押金收据在风和日丽的某一天中午，某市某三星级酒店总台的收银员小胡心情并不“晴朗”，脸上布满愁云，脸色难看极了，因为她遇上了一件从未遇过的麻烦事，正不知如何是好。“没错，上午是我帮你结的账，但我已经把余款还给了你呀，怎么说余款没有还清呢？”由于小胡过于激动，满脸通红，说话的声调尖利而且带着颤抖，尽管已经压低了音量。站在她面前的一位中年客人一脸沉着，并不急着搭腔。从其富态长相和光鲜衣着等特征来看，似乎是个收入不菲的“大款”，不会因为不多的余款未还给他而急不可耐地反驳小胡的申辩。他缓缓地把香烟递到嘴边，吸了一口，又让烟雾缓缓地从嘴里漫出来，然后眯起细小的眼睛，眼神直盯盯地看着小胡，一字一顿地说：“我记得很请楚，是你上午说一时不便，该退的300多元，等中午来取，押金收据暂时由我保管。现在你怎么不承认了呢？这样吧，请你的经理来。” 当大堂副理问清情况后，低声地向客人解释说：“数额不大的账单一般都会当场结清的，是否你记错了，请你回忆一下好吗？” 这位客人则反驳说：“既然已经结清，那押金收据怎么还会在我的手上呢？无非就是300多元，你认为我欺诈不成？”说话的声音显然带有本地口音，还是那样沉沉稳稳、不紧不慢。“押金收据没有收回，这是我们收银员有可能因疏忽造成的，但并不等于说余款未还清。我刚才看了一下押金收据，上面并未有余款未付的文字说明。这样吧，收银台上方装有闭路摄像探头，我们调出上午的摄影录像看看如何？”大堂副理灵机一动，突然冒出令这位中年客人未曾料及的建议。
中年客人一时说不出话来，本来就没有什么表情的脸一下子僵硬了。等他缓过神来，似乎意识到什么，最后只是狠狠地扔下一句：“真是活见鬼了！”掉头就往大堂的门口走去。
一场风波总算平息了。事后从调出的录像看，整个结账过程一清二楚。小胡确实是退还过余款，但也明显地看出小胡工作中的一个环节疏忽了，没有及时收回押金收据。
小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理当然也没忘记将此事记入他的工作日志本里。
案例思考：结合本案例，谈谈你对优质服务的理解。另外，本案例还说明了什么问题？ 答：总台为客人办理结账手续速度快、效率高，这是优质服务表现之一。但光有快捷服务的愿望是不够的，还应当讲求严谨不出问题。收银员小胡只因匆忙忘了收回押金收据，而被怀有不良意图的客人钻了空子。此教训想必会让小胡记上一辈子。（4分）
从管理上说，对各岗位工作安全的要求如何强调都不过分。作为一名与钱打交道的收银员更要有安全防患意识。钱款进出的同时，一定不能忘了严格按照程序办妥相关手续。优质服务不仅体现在操作的熟练程度上，而且要体现在办事程序的严谨上，做到忙而不乱、快而不错。（4分）
本案例同时还说明了酒店安装闭路摄像探头是何等重要，尤其是容易产生是是非非的收银台前，更有必要安装探头。本案例也表明，公安部门规定录像带保留一段时间决不是多余的事情。（4分）
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