篇一：投标产品售后服务方案
投标售后服务方案
投标售后服务方案
方案的中文含义
方案是计划中内容最为复杂的一种。由于一些具有某种职能的具体工作比较复杂，不作全面部署不足以说明问题，因而公文内容构成势必要繁琐一些，一般有指导思想、主要目标、工作重点、实施步骤、政策措施、具体要求等项目。
方案的内容多是上级对下级或涉及面比较大的工作，一般都用带“文件头”形式下发，所以不用落款，只有标题、成文时间和正文三部分内容。
1、标题
方案的标题有两种写法：一个是“三要素”写法，即由发文机关、计划内容和文种三部分组成，如《北华大学五年发展规划总体方案》；一个是“两要素”写法，即省略发文机关，但这个发文机关必须在领头的“批示性通知”（文件头）的标题中体现出来，如《治理采掘工业危机，实现良性循环方案》。成文时间，为郑重起见，方案的成文时间一般不省略，而且要注在标题下。
2、正文
方案的正文一般有两种写法：一是常规写法，即按“指导方针”、“主要目标（重点）”、“实施步骤”、“政策措施”及“要求”几个部分来写，这个较固定的程序适合于一般常规性单项工作；二是变项写法，即根据实际需要加项或减项的写法，适合于特殊性的单项工作。但不管哪种写法，“主要目标”、“实施步骤”、“政策措施”这三项必不可少的，实际写作时的称呼可以不同，如把“主要目标”称为“目标和任务”或“目标和对策”等，把“政策措施”称为“实施办法”或“组织措施”等。在“主要目标”一项中，一般还要分总体目标和具体目标；“实施步骤”一般还要分基本步骤或阶段和关键步骤，关键步骤里还有重点工作项目；“政策措施”的内容里一般还要分“政策保证”、“组织保证”和“具体措施”等。
投标售后服务方案
为保证事情或工作高起点、高质量、高水平开展，我们需要事先制定方案，方案的内容多是上级对下级或涉及面比较大的工作，一般都用带“文件头”形式下发。那么应当如何制定方案呢？以下是小编精心整理的投标售后服务方案，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
投标售后服务方案1一、故障和服务级别定义
我公司会严格按照招标人定义的故障和服务级采取相应的服务措施：
1、故障等级划分。
一级故障（重大故障）：指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现；其他业务中断10分钟以上或导致关键业务数据丢失的故障。
二级故障（主要故障）：指设备或软件在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务能力部分丧失的故障；设备或软件在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备或操作系统故障。
三级故障（次要故障）：指设备或软件在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。
2、服务故障级别响应时间。
二、服务内容
我方承诺提供的服务如下：
1、电话支持服务
我方通过电话为招标人提供技术支持，协助其解决系统日常运行中的问题。
我方设立7×24的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受报障。当设备或软件出现故障时，招标人通过我方制定的值班响应电话进行报障。当我方需要查阅相关资料再对招标人的问题进行回复时，对于A和B服务等级，确保10分钟内回复；对于C服务等级，确保
半小时内回复。
2、现场支持服务
对于通过电话支持不能解决的设备或软件故障，或招标人认为重要的事情，我方会迅
速提供无推诿现场技术服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。排除故障后会根据此次故障编写故障分析报告，分析报告主要包含此次故障原因和日后如何避免的方案。
3、紧急备机备件服务
我方建立备件和备机库，在设备无法正常工作，且短时间内无法修复的情况下，或招标人认为必要的其它情况下，于4小时内将备件或备机运抵故障现场，进行现场更换。在更换成功、系统故障彻底恢复的前提下，对换下设备进行进一步维修或更换。
4、巡检服务和重点保障服务
我方为招标人此次招标维护保修服务范围内的"设备和软件进行定期的现场检查，及时发现运行中存在的隐患，通过系统调整等手段，减少系统发生故障的概率，保证系统稳定、高效运行。
我方完成现场设备和软件巡检后需配合招标人工程师填写巡检记录表。我方在巡检完成后三个工作日内提交巡检报告。我方需为招标人建立系统维修档案，并根据系统运行情况向其提供设备和软件的升级、改造、更换的建议和方案。在系统巡检过程中我方需根据招标人需要对招标人工程师进行现场培训，提供存储基本使用和检查文档，方便招标人工程师进行日常使用与维护。
5、交流培训
我方会定期与客户运维人员开展技术交流，并对客户进行有关设备日常维护的培训。
6、调整技术支持
我方按采购人提出的时间要求及操作要求，准时到达现场提供技术支持服务（包括采购人在进行双机配置、硬件搬迁、系统升级、系统割接等工作时，投标人配合完成系统停、启及故障排除等工作）。
我方工程师应配合采购人对系统运行情况进行分析，保障系统的稳定运行。
三、服务响应流程
1、接到客户服务请求。
2、确认支持方式（电话&现场）。
3、对故障进行判断（设备硬件故障&设备软件调整）。
4、设备硬件故障（对设备进行RMA操作）。
5、设备软件故障（对设备进行软件调整）。
6、确认设备故障消除。
7、向客户反馈实施情况。
投标售后服务方案2为了更好的服务用户的需求，做好指导使用及时售后服务工作，我方本着“一切追求高质量、高品质、用户满意为宗旨”的精神。以“周到的服务、可靠的产品质量”为原则向用户做如下承诺：
一、产品质量承诺
1、产品的制造和检测均贴合国家标准。
2、产品在有专业检测人员进行检测，确保产品的各项指标到达贵处的要求。
3、我方所带给的产品在质保期内如果存在质量问题，我方愿意承担一切职责。
二、交货期承诺
我方确保所带给的产品按照需要方要求时光将货物送到指定地点，若贵处有特殊要求，需提前完工的，我方可与贵处协商，确保及时满足贵处的需求。
三、若供应商所带给的货物开箱后，发现有任何问题（包括外观损伤），须以使用方能理解的方式加以解决的：及时维修更换和换取全新产品。
四、在质保期内，同一设备、同一质量问题连续三次维修仍无法正常使用的，我方承诺更换同品牌、同型号新设备，并对产品质量实行“三包”服务。在质保期外，带给设备的更换、维修只收取零配件
成本费用，不收取人工技术和服务费用。
五、售后服务潜力及在设备的设计使用寿命期内，我方承诺应能保证使用方更换到原厂正宗的零部件，确保设备的正常使用。投标人应写明保修期后的维修收费标准，维修备件库地点及厂家维修站地点。
六、建立合理的销售服务管理制度及体系
1、售前服务。设立专门的销售服务机构，公司将会安排相关专业人士负责到场教正确及时的使用。
2、售中服务。为防止用户使用不当而造成不必要的损失，在产品使用过程中，公司将派相关技术人员到基层向用户进行技术指导。确保正确使用该产品，让用户用得安全，放心。
3、售后服务。我公司在2小时内响应维护服务，12小时内到达现场维修，为更好的做产品售后服务工作，及时接收用户反馈的问题，公司设有专门的xx售后服务电话：xx，有专业人员接听并及时做好反馈记录，并带给解决问题的法。如有需要到现场指导的，公司会在24小时之内安排相关专业人员到指定地点进行及时指导。
4、售后服务申明：本公司所带给的服务均为免费服务。
七、产品售后计划
1、设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位带给不受人员限制的维修和使用操作培训，每年公司组织培训2次。培训资料包括：设备正确操作使用知识；识别初级故障及必要的恢复方法；常见故障排除方法。
2、定期派专业人员到业主处查看设备运行状况。采用“会诊制度”与“奖惩制度’相结合的方式彻底解决出现的问题。
投标售后服务方案3一、项目售后服务内容承诺
我公司贯彻执行：“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。我公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主提供该项目的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护
的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支持和管理支持。
二、服务与保证期在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面：
1、售后服务期。
2、维护人员。
3、售后服务项目。
4、服务响应时间。
三、售后服务期
在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。售后服务期=质量保证期+质量维护期质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。我方对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。
四、具体措施承诺
1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。
2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。
3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。
4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。
5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现场培训及指导。
6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。
7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客
户进行联系询问情况，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。
8、施工保证将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。
9、系统保修作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主提供端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。
10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为创造美好的明天而努力工作。
五、保修服务内容及范围
我公司将为所承担的各个端拾器项目提供保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣工报告上签字之日起。
1、响应时间：具体的响应时间将按故障级别划分。
2、维修地点：用户现场。我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司将提供约定保修服务。非当前故障，我公司安排提供服务，但需按收费标准另收费用。我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格的产品包括：非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。
下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内：
1、使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏。
2、现场环境不符合我公司建议的规范。
3、意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、暴动、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动。
4、设备的维护和信息处理方式。
六、系统维护
1、系统运行管理工作为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合业主制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。
2、系统维护保养我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务，使它们保持良好的运行状态。
3、月度保养坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。
七、维护及服务支持措施
1、电话支持服务电话服务热线号码以我方提供给业主的号码为准（包括电话和传真号码）。如有更改，我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。
2、现场排除故障或技术指导我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决设备或产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派专业项目技术人员及时前往现场协助业主排除故障。
3、电话咨询服务对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。
4、投诉受理服务。
篇二：投标产品售后服务方案
产品售后服务方案
1、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在釆购我公司产品后，能发挥最大的效益，提高釆购方对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，特制定售后服务管理制度和工作流程。
2、售后服务内容
(1)
根据招标文件和合同的要求，在保修期内，对于产品的材料等质量问题造成的损失，我方无偿为用户维修或更换新的同种产品，保修期按照国家规定和招标文件中要求的保修期执行。
(2)
对保修期外的产品，我方为采购方进行有偿服务。
3、售后服务的标准及要求
(1)
售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角的事情发生。
(2)
在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维护保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。
(3)
服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。
(4)
接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，应在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺任。
(5)
决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。
（6）
服务人员对产品发生的问题，应及时处理，不允许同一问题重复发生的情况。
（7）
服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单"，并让用户填写售后服务满意度调查表。
（8）
重大质量问题，售后服务人员应及时反馈公司的有关部门予以解决。
（9）
建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。
CIO）我方接到甲方质量异议信息后应在4小时内作出反应，3B内到达现场处理。
（11）质保期内，标的物出现质量问题时，我方负责免费维护或维修。保证在质保期内标的物出现质量问题时，在收到买方通知后及汙釆取必要和一切可能的措施，最大程度地减少买方所以造成的损失,并承担买方的损失；如未能及时釆取措施或排除故障，买方可自行釆取措施，我方全额补偿买方由此产生的费用并赔偿买方所以造成的额外损失，买方不保证所釆取补救措施的效用。
4、售后服务部门职能
（1）
搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。
（2）
处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。
（3）
负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。
（4）
保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。
（5）
向相关部门反馈客户意见及建议。
（6）
受理办事处的产品退货、换货。
5、售后服务部门的主要工作说明
(1)
搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及
建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。
(2)
开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。
(3)
建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。公司售后服务部门是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。
(4)
及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
(6)开展客户满意度、忠诚度调查
第一，顾客满意度调查能够提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
第二，顾客满意度市场调查能够让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。
6、满足招标人要求及质量目标
我公司如若中标，做出以下承诺：
1.
我方交付的产品执行国家、行业现行、地方或其他标准，符合技术规格中所述的要求，对产品质量承担保证义务。
2.
我方保证提供协议项下的标的物为原厂生产的全新产品，完全符合约定的质量、规格和性能要求，不存在设计、生产、原材料、工
艺或其它方面的缺陷。我方保证其产品能够满足甲方生产经营的要求,均适用于甲方预定的特定用途，并且完全符合釆购订单约定的技术要求。
3.
我方供应物资严格按照国家有关标准和规定进行制造和采购，符合具体的质量标准和甲方工艺性试验要求、货源渠道正规。
4.
我方保证对所供产品享有完全所有权，不存在任何第三方主张包括但不限于物权、抵押、质押等它项权利及知识产权等权利，不存在影响履行其供货义务的重大未结诉讼、法院査封和强制执行事项。
5.
标的物的质量保证期为货到现场验收合格后一年。
7、投诉处理方法
为了改善客户售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，针对产品质量、退换货、物流等方面的投诉处理，特制定本制度。
1、客户投诉处理原则
(1)
有章可循，依章行事
有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，并做好各种预防工作防患于未然。
(2)
及时处理
对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速做出反应，力争在最短的时间里面解决，给客户一个满意的答复。
(3)
责任明晰
分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
(4)
严格考核
对于给公司造成损失的投诉，对相关责任人进行考核。
2、接到客户投诉
(1)
业务人员接到客户投诉，在需要当面解决的情况下，要在第一时间赶往客户投诉处，(2)
客户投诉方式
电话销售部进行投诉、致电业务人员进行投诉、接货现场向物流人员投诉
(3)
客户投诉记录
无论客户以何种方式进行投诉，售后服务人员均需填写《客户投诉记录单》。
出现产品质量问题退换主要内容及适用范围：适用于本公司成品
的回收控制。产品存在以下质量缺陷时，进行召回，产品在市场流通过程中经执法机关抽检不合格，消费者使用本公司产品后，出现异常反应的，其它法律法规要求召回的产品。
3、产品回收步骤
（1）
发现问题
技术部在出厂前发现问题，应立即停止生产，并对该产品进行检验分析，查清问题原因。客户发现的问题，由销售部及时了解并记录客户反馈的问题，记录发现的地点、时间和批次号等，及时向总经理报告，销售部保持与客户
的持续联系。
（2）
投诉评估
及时分析生产过程中发现的问题及顾客的反馈，分析是因为原辅料的质量造成产品质量问题还是产品本身缺陷。
（3）
产品回收及处理过程
对于的确存在质量缺陷的产品，要根据情况向社会发布召回隐患信息，及时召回；对于召回的产品立即通过溯源管理制度，进行原辅料和成品的双向追溯，追踪不合格批次数量生产的成品批次，实行召回。对于召回的产品，如的确无法整改的，由总经理监督销毁并通报执法机关；对于能够整改的，提出整改方案，进行整改，再次经扩大三倍抽样量，检测合格后，予以发货。
1）
理应在一日内全部召回。
2）
投诉处理的原则
3）
保护顾客的合法权益。
4）
积极同政府有关机构和新闻媒体配合。
5）
努力提高完善产品质量管理。
6）
采取统一的处理程序和解决方式。
7）
建立投诉处理小组
8）
投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成
9）
营销部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知品质部相关人员或公关经理；向顾客回复一般投诉的处理结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。
10）
品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查。
11）
生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录；协助对被投诉问题的调查。
（4）处理投诉程序
1）
听取投诉并记录投诉内容
2）
聆听顾客所提出的投诉；
3）
将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中：记录备案编号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）；
4）
调查被投诉问题产生的原因
5）
调查人员现现场初步调查被投诉问题产生的原因；
6）
责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策
7）
属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关。
8）如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属于质量问题。
9）
就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法；
10）
明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换；
11）
不属于质量问题，由客户自己承担相关费用和损失；
12）
如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司
品管部门的裁决质量问题有异议，能够向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也能够要求相关部门做出产品质量的界定。
13）
对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施的落实和质量管理的加强;
篇三：投标产品售后服务方案
投标售后效劳方案
一、效劳宗旨：
"客户的问题即是我们的课题〞，遵循这一宗旨，本司的客户效劳中心要求
客服人员树立全心全意为用户效劳的思想和意识，不断提高和完善效劳技能，为
用户提供高效率、高质量的标准化效劳。
客户效劳人员在丄作中始终坚持和执行以下原那么：
〔1〕
〔2〕
〔3〕
积极：保持微笑和主动，效劳态度友好，解决问题的行动积极主动；
沟通：与客户及同事能有效沟通；
忠诚：对自己的事业〔效劳〕、公司、客户抱有忠诚之心；
〔4〕
理解：换位思维，设身处地地从客户的角度出发考虑问题，具有宽容
之心和耐心；
〔5〕
合作：具备良好的团队意识和合作精神；
〔6〕
纪律：严格遵守公司规章和纪律，遵守客户效劳中心的制度和标准；
〔7〕
技能：具备良好的职业技能，不断提高个人职业素质。
二、售后效劳体系：
本司的售后效劳体系包含客户管理系统、技术支持系统、热线电话效劳、客
户交流反应、客户投诉处理、快速备件更换等子系统,共同构成一个有机的整体。
各子系统相互支持、相辅相成，完善的支撑子系统能够满足快速、周到、一切为
用户着想的效劳要求。
售后效劳体系支撑子系统主要包含以下内容：
1、完备的客户管理系统
〔1〕
、先进的电子客户管理系统。
〔2〕
、记录用户的应用状况，提供有针对性的产品使用建议。
〔3〕
、保证效劳人员在第一时间能够查询和掌握用户的产品应用状况。
2、技术支持系统
〔1〕
、拥有先进的维修设备和检测手段。
〔2〕
、拥有技术一流的维修人员。
〔3〕
、需要现场解决的故障，技术人员将在最快时间内赶赴现场进行处理。
(4)、遇到重大技术问题，将及时组织有关技术专家进行会诊，并采取相应
措施以确保用户的正常使用。
3、热线电话效劳
l、热线电话
(1)
、本公司效劳人员热情接待用户拨打的效劳热线，仔细询问用户遇到的问题并给予及时的解答或产品使用指导。
(2)
、一般技术问题，答复时限即时或者不应超过4个小时。
(3)
、需与其他部门协调解决的问题，答复时限不应超过8个小时。
(4)
、在非正常工作时间内，如果要出现突发的故障，用户仍然可以通过手
机、短信等方式与公司的技术支持负责人取得联系，及时响应和解决用户所遇到
的问题。
(5)
、另外，在有特别情况出现的情况下，或在用户有特殊要求的时期，公
司还可以单独安排人员在技术支持与效劳中心在非工作时间值班。对于不能立即
答复或解决的问题，公司保证在4小时以内作出实质性响应，为用户提供给急策
略。
(6)
、任何问题，答复时限不应超过1时。
II、电话回访
(1)
、定期对用户进行电话回访，跟踪了解客户的使用状况。
(2)
、初次回访在接到用户反应单后的3个工作日内完成。
(3)
、例行电话回访中遇到技术问题答复时限与热线电话效劳要求相同。
m、信件/传真/邮件交流
(1)、收到传真、信件、邮件提出技术问题的，应在1小时内与用户联系,询问详细情况；
(2)、在与用户取得联系并明确问题所在后，一般技术问题，答复时限不应
超过1个小时；需与其他部门协调解决的问题，答复时限不应超过1个小时；任
何问
题，答复时限不应超过1小时。
(3)、跟踪效劳结果，在收到?客户效劳记录单?后一周内，通过电话对用
户进行跟踪效劳。
(4)、发放使用情况调查表，获得更细致的使用反应。
(5)、主动向用户提供有帮助的应用信息，指导用户发挥产品的最大作用。
IV、客户投诉处理
(1)、收到用户投诉后4小时内与用户联系。在与用户联系前，应向被投诉
人了解事情过程细节；
(2)、根据投诉内容和投诉的合理性，以及投诉解决的可操作性，向用户承
诺答复时限，答复时限不得超过8小时。
(3)、投诉情况较复朵需要调查处理的，一般在一周内山相关领导部门作出
处理决定并告知投诉客户，情况特殊的处理时间不得超过24小时。
(4)、投诉跟踪效劳：在取得用户谅解后实施处理方案的一周内，通过电话、电子邮件的方式核实解决方案的实施情况。
4、售后效劳部门
(1)、公司在广州市设有售后效劳机构广州有专业的维修工程师，经过良好
的专业培训，用户可以通过咨询电话得到及时的售后效劳支持。厂家售后技术人
员详见附件制造商售后效劳承诺；售后咨询效劳人员10余名，有冯饪淇、付静、李欣等；负责售后沟通、落实问题，解决问题，让客户满意。
三、具体售后实施方案：
(1)、质量保证期
质量保证期：交付验收合格之日起，安装调试合格后免费保修招标参数要求
的年份，质量保证期内，在非人为因素情况下，一切维修换件保养费用和备品备
件均山中标人免费提供。
1.货物保证
我方所提供的货物到达技术标准和标准要求：
我方保证货物是全新的、未使用过的，是经过合法渠道进货的原装合格正品，并完全符合合同规定的质量、规格和性能的要求；
在交货前，山我方对产品质量、规格、性能和数量/重量进行精确和全面的检测，并出具证明产品有相符的证明书和质量检验证书。
2.货物检验
假设开箱检验中发现有诸如数量、型号和外观尺寸与合同不符，或密封包卷物
本身的缺少和损坏，我方将向业主报告。
3.检验方法
我方将组织业主在货物到达现场时共同进行到货检验。
合同项口的设备、材料和技术文件运抵规定的交货地点后，我方组织业主、监理工程师共同对其进行检查，并认真做好交接记录，各方签字。
检查的内容主要包括：
满足合同对包装的要求；
外观良好，运输途中未受损；
编号、数量和名称与合同要求的货物清单核实无误；
所进行的检查已满足合同中业主的要求时即办理入库交接手续。
4.随箱文件：每个包装箱内附有产品的合格证书。
5.交货地点：按招标人要求
6.交货时间：按招标人要求
供货质量承诺：
1.工程质量符合中华人民共和国国家标准、行业标准及其它相关标准。
2.提供的所有产品都是全新的，且符合采购单位的设讣要求。
3.所购产品来自正规渠道，杜绝“三无〞产品入库，绝不以次好，为采购单
位提供充足货源及高品质的材料。
4.为保证质量，我公司会对产品实行跟踪检查，严格按?质量管理制度?、?质量检验、监督制度?、?产品质量奖罚制度?执行，保证产品质量合格。
3.负责货物的运输工作，保证按照合同要求进行包装、运输和控制，使得按
时保质地完成货物到现场。
6.货物到达指定地点后，组织双方相关人员进行到货验收，保证符合合同要
求。
7.做好设备和辅材的储存和堆放管理。
8.负责全过程的质量问题处理，并承当相应的责任，确保产品和工程的质量。
9.提供产品售后技术效劳。
11.提供所有产品的“三包〞效劳。
供货质量保障措施：为了完成我司的供货质量承诺，保证项U全过程中的货
物质量。本项LI建设，特别对所有项LI设备、材料、工器具，在运输、存放保管、安装等过程中，采取必要的保护措施。
质量保障措施
1?质量监督管理措施
监督和管理产品的运输、安装、到货验收、货物更换等全过程的产品质量。
监督整个供货讣划的执行，确保顺利完成验收。
定期参加工作会议，向项U负责人汇报产品质量监督工作成果。
2.质量保障措施
1〕
成立专门的采购部门，对采购的整个方案负责。
2〕
制定项LI采购讣划，完善所有釆购文件。包括：合同规定的质量保证标准、标准；采购进度汁划：运输和交货条件；质量鉴定和检查方法。
3.包装、运送过程中的产品质量保障措施
1〕
在运送前，对成品进行必要的包装，原产品包装符合运送要求的，可以使
用原包装；否那么要更换或附加新的包装，包装上要标有适当的运输和搬运记号。
2〕
根据产品类型，选用适当的运输工具；
3〕
在包装以外，还要使用泡沫塑料、海绵、雨布等材料进行适当的防护和遮
盖，防止或减轻运送过程中震动、磕碰、划伤、污损。
6.到货验收时的质量保障措施
1〕
货物按照讣划运送到屮方指定地点之后，屮方负责人和我司工程师共同接
收货物并验收。
2〕
按照供货清单，核对货物名称、规格、数量。
3〕
进行开箱验收，包括设备外观、配件、说明书、合格证等装箱内容。
4〕
如果货物不符合合同标准要求或者损坏缺少，不予签收，我司负责更换或
者补货，保证不影响进度。
〔-〕安装方案
1.设备安装开始时间：当货物到达交货现场时，接到用户通知后，技术人员
抵达安装现场，安装即正式开始，直至全部安装完毕。
2.作为供货商，我司会对现场设岗监护，确保已完成安装的成品得到妥善保
护。
现场安装负责人对各个阶段、各个安装工序制定详细的成品保护细那么和严
厉的成品保护奖罚制度，并指定成品保护负责人，明确责任范圉，并对成品采取
“护、包、盖、封〞等保护措施。
3.4.成品保护负责人加强对工人的成品保护教育，依据成品保护细那么对操作者
和成品、半成品进行安装过程中的跟踪检查，并根据奖罚制度进行处理；工人受
奖罚制度的约束，并依据成品保护细那么在安装过程中实施对成品、半成品的保护。
5.设备全部安装完毕后及时清扫整理，保证不遗留任何安装垃圾并上锁，钥
匙专人保管，凡拿了钥匙进房安装出来时，需经管钥匙人员检查无损坏后，方可
在进场登记本上签字。
(二)设备安装实施
1.我司根据现场具体情况和安装条件对设备安装工作进行安排，并对安装期
内的产品质量及正常使用负责，直至经买方验收合格。
2.产品的每个局部均考虑防电、防压、耐用、容易清洁及日常维修。
3.安装管理:整个安装期间，委派一名现场管理负责人员，负责安装监管和
与业主日常联系等有关工作，积极配合业主的工作，圆满解决安装和试用中的所
有问题。
4.文明安装，平安生产:设备安装期间严格遵守本地文明安装，平安生产的各项规定及现场管理制度，并接受业主代表的指导监督。保持现场井然有序，杜
绝发生人为伤害事故，一切山卖方原因造成的损失由卖方承当全部责任。
5.安装过程中产生的所有垃圾即时清扫，堆放指定现场地点，保持安装现场
的良好工作环境。
6.验收前设备做好技术保养维护。
(2)、应急维修时间安排
提供常设每周7天X24小时效劳专线和长期的免费技术支持，对釆购人的效劳通知，在接报后4小时内响应，24小时内到达现场，72小时内处理完毕。
(3)、维修效劳收费标准
①、质保期内：我司负责对其提供的货物整机进行维修和系统维护，不再收
取任何费用，但我司的人为因素、自然因素(如火灾、雷击等)造成的故障除外。
②、质保期外：仪器维护保养费具体需要跟制造厂家先进行询价，根据厂家
报价我司会按照优惠支持到用户。
(4)、快速备件更换
①、定位故障，如果需要更换设备，联系设备制造厂家，从备件库直接发货
给用户。
②、在指定时间内取回客户损坏设备，联系制造厂家返修损坏设备：联系本
地效劳机构及时补充备件，保证连续性效劳。
③、备件和易损耗件价格都是最优惠折扣给到用户
(5、)制造商的技术支持
免费提供局部培训资料，安装仪器免费现场培训。详见制造商售后效劳承诺
书
(6)、安装调试
①、仪器到达用户，供货厂家工程师会首先同用户确认实验室安装条件确实
认，确认无误后，1-2天内工程师到达用户实验室。工程师会与用户一起对仪器
进行开箱检验，检查仪器设备及随机附件是否全新、完整无损，技术资料与图纸
是否与采购方的要求相符。如有损坏、缺件、翻新等情况，售后效劳工程师会及
时与项LI负责人汇报具体情况，承诺在1个小时内与用户协商解决存在的问题,不影响仪器的验收工作。
②、安排有专家级工程师进行上门安装、调试仪器，并严格按照仪器配置清
单进行核对和验收，标准地对仪器进行安装、调试。售后效劳工程师严格遵守仪
器安装操作标准，保证到达出厂技术指标要求，并符合国家有关计量认证的标准。
(7)、培训方案
1、培训目的为了使本项LI所涉及现场维护人员能全面地了解设备，增强维护和使用设备
的技能，我们除了向用户提供整个设备的技术说明、操作说明和相关的文档之外,还将负责组织对现场设备管理维护人员进行全面高质量的培训。
培训的LI的主要是使管理和使用设备的人员不仅对设备有足够的认识，而且
能完全胜任所承当的工作，确保设备平安可靠地运行。培训内容主要包括设备结
构、工作原理、控制工艺等理论培训及设备操作规程、现场操作、设备的维护保
养工作、设备安装调试、设备运行参数调整、设备故障排除、事故应急措施等内
容。
2、培训组织
我公司负责组织用户的集中培训事宜，相应的分工如下：
售后效劳中心经理：制定培训方案；确认培训总结报告。
培训讲师团队：制定培训教材及课件；提交培训总结报告；拟定考核策略和
题H；进行培训；操作手册、练习题的准备；进行培训考核。
区域销售经理：协调并落实最终用户培训；确认培训方案；确认培训总结报
告。
市场部：负责培训具体地点的筛选，以及培训中的接待、食宿、交通等一系
列支持工作。
3、培训方式
按照要求，提供2人1次培训1周,提供全套培训教材。提供培训学员食宿
费用，交通费山业主自行承当。
4、培训对象
设备使用人员2人参与培训，如使用单位有需求，也可以适当增加，单位人
数控制在3-5人。
5、培训质量目标
学员在培训结束后对设备结构和功能有深入的了解，应用范围有广泛认识,能够熟练操作设备完成日常丄作。
6、后续培训效劳
培训工作不仅是保证实施成功的一项重要工作，更是一项长期的工作，在后
期应用过程中，由于设备功能的调整、设备系统的升级、使用人员的变化，使用
人员的能力提高等需求，我公司将定期为客户提供专项培训，培训采用集中专题
培训方式进行。
我公司售后效劳人员将会安排针对客户的定期回访，对使用人员进行后续培
训和问题解答。
7、培训质量与考核
为保障培训质量，我公司会专门制作培训教材和考核试题，根据环保行业的特点和需求及时补充产品改良后〔主要是在软硬件免费升级后〕的新方法，新应
用。并准备好培训所需的一切资料及器材，如操作设备仪器，相关工具，平安保
障设备，文具等。
培训结束之后对所有参加培训的学员进行考核，考核试题会针对客户行业特
点，专门制定，分为理论考核与现场实操，以全面考察学员对知识要点和操作要
领的掌握，并向客户提交一份最终用户的培训总结报告。
在培训过程中妥善安排食宿，安排好休息时间、答疑和茶歇，以保障学员听
课的积极性和培训的效果。
参加培训的学员经过培训，不一定全部熟练掌握，后续在实际工作中，我公
司技术效劳人员会定期回访跟踪，并针对客户的实际问题进行指导和标准，使客
户逐渐熟悉和掌握设备的全部相关知识和日常操作。
(8)、售后效劳承诺
我公司一贯秉承""以客户为中心〞的宗旨，为客户提供最优质的效劳，我公
司技术支持与效劳的宗旨表达在以下方面：
在最短的时间内给予响应；
以最快的速度赶到现场；
以最热诚的态度迎接客户；
以最专业的水准提供效劳；
以最快捷的方式发送备件。
热线效劳：我公司售后效劳中心，配有热线电话、值班手机和经验丰富的技
术人员，常年7X24通过电话解答用户的技术问题和指导用户解决一般性故障。
远程维护效劳：在用户许可的情况下，对于用户出现的系统和应用软件问题,
我公司的维护人员将通过远程网络提供实时在线效劳，为用户排除故障。
从人员上保证一一建立专门的实施队伍。
从培训上保证一一普及与现场培训。
从系统验收与检测上保证一一完整的验收及测试，保证产品质量。
从技术支持与效劳保证一一完善的售后效劳体系及原厂商对用户的承诺。
从保修与系统扩充上保证一一充足的备品、备件。
3、质保期内的售后效劳
(1)
保证所提供的所有仪器设备等均为原厂经检验合格的、全新的、完全
符合国家规定检测标准且具有合法手续的设备。到货的设备数量、外观质量、随
即备件备品、装箱单、随即资料及设备包装完整无破损。
〔2〕
所有仪器设备提供招标参数保修效劳。
〔3〕
提供的设备应附有产品合格证、质检报告、产品安装使用说明书等相
关资料。
〔4〕
提供的设备应附有产品合格证和技术说明书或使用说明书、保修承诺
书〔或类似证明〕等。
〔5〕
当供给的设备质量出现问题时，我公司负责三包〔包修、包换、包退〕，费用山我公司自行负责。
4、优质效劳承诺
我公司本着“高质量，优效劳，求开展〞的精神，以“优质产品、合理价格、贴心效劳〞的理念和负责、公开的原那么向您郑重承诺：
产品配发检验合格证书和使用说明书，以确保用户能正确安装使用产品。
我公司保证出厂的产品均按有关国家标准生产和检验，不合格的产品决不出
厂。
用户对我公司产品提出质量异议，公司保证在接到用户提出异议后24小时
内做出处理意见。假设需现场解决的，保证派出专业技术效劳人员，并做到质量问
题不解决效劳人员不撤离。对每件用户反应的产品质量问题及处理结果我公司将
予以存档。
我公司效劳宗旨：高效、负责、解惑。
我公司效劳口标：只为客户效劳。
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