篇一：商业物业管理方案
商业物业管理方案
目录
一、方案编制前言。。。。.。.。.。.。。..。.........。..。。。.。...。。。。....。。.。。.3 二、百盛街物业基本情况………………………………………………………3 三、百盛街商业物业服务宗旨……………………………………………。…3 四、物业管理追求目标………………………………………………………。…3 五、第一章 物业管理要点……………………………………………。……。4 六、第二章 百盛街商业管理处………………………………。……..……5 七、第三章 百盛街商业管理处员工招聘………………………………9 八、第四章 百盛街商业管理处员工培训及管理。………………..10 九、第五章百盛街商业物业管理。。。。。....。.。.。。。。。....。。..。...。
16 十、第六章 管理成本测算及经济效益分析。..。.。。.。..。..。。。。。.33 十一、第七章 档案的建立与管理。.。。.。.。.。.。。。。。.。..。.。.。..。.。.34
方案编制前言
百盛街商业项目，是中联地产潜心打造的又一商业旗舰项目,是集天时、地理、人和诸 多优势为一体的明星商业建筑，她将引领张家口核心商业圈奔向辉煌。就商业街的发展 及项目后期的管理与服务，物 业 管 理 作为地产开发环节中的重要一环，高标准、高品 质的物业管理在此起着至关重要的作用。
百盛街商业的物业管理方案从长远发展的方向和管理目标来考虑，定位标准是从开始就 按照正规化、专业化的管理标准,严格市场经营、专业管理及质量管理.
编制《百盛街商业物业管理方案》是在行业内的一些成熟经验的基础上,在物业管
理法律法规及张家口市相关规定范围内允许的基础上编制而成，可能一些成熟经验在实际运 营及管理过程之中，不能进行实际操作，还有待于去证明和修正,为此，请公司的各位同事 和各位领导加以修正和指导.
百盛街物业基本情况
项目名称:百盛街商业广场；
发展商：中联地产有限公司; 物业管理：万鸿物业管理有限公司；
地理位置：；
占地面积：17000 ㎡；
建筑面积：63000 ㎡；
停车场面积:3083。8 ㎡; 车位：70 个（地上 10 个,地下 70 个）; 车库层高：3.3 米；
商业项目：油画城、百货、超市、街铺、休闲等; 设施配套：消防系统、智能监控系统、电梯系统等；
百盛街商业物业服务宗旨
以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。
急业主商户之所急，想业主商户之所想，全心全意为业主商户服务。
物业管理追求目标
以公司经营为主导，推出完善的管理服务，为公司创造效益，打造品牌. 短期目标：
在最初进入百盛商业街半年之内做到: （1）商业街 环卫彻底改观，无死角，无灰尘，无污染；
(2）公共设施正常运行；
（3）治安管理有序，车辆停放整齐；
（4)绿化、整齐无污染、建筑小品无损缺花木养护得当，植物景观自然生长；
（5）完善的客户服务体系，规范管理，至诚服务.长期目标：
一年内达到市优物业管理标准，并根据百盛街商业物业管理的实际情况，逐步完善商业 物业管理各操作流程；
二年内争取达到省优物业管理标准、创“安全文明标兵市场” 三年内逐步达到国优物业管理标准,提高服务质量,提升商业市场价值，树立万鸿企业形象， 打造品牌。
第一章 物业管理要点● 运用持续发展的战略，确保商业的保值与升值。● 人
性化的管理方针与业主商户建立沟通的桥梁,增进了解与信任，诚信为本，提高管理服
务的信誉。● 结合百盛街商业物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的 管理降低成本，转变传统思想观念,为业主商户推出完善的管理服务。● 为实现以上设 想,拟采用“一种模式、两项基础、三个重点、四项措施”的管理方针。一、一种模式针 对百盛街商业物业的特点制定出具有操作性的物业管理模式。物业顾问由公司富有实际 管理和操作经验的高层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实际特点,结合商 业地产管理的经验和标准，拟采用“商业地产中介服务式商管物业管理”的模式，力求充 分满足业主商户需求.采用“即时服务与隐性管理”相结合的管理理念，既为业主提供 及时满意的服务，又充分尊重商户经营的私密空间。
二、二项基础 1、建立和完善人员培训网络组织，确保物业管理人员的专业素质和综合素质。加
强品质管理督导力度，引入竞争激励机制，采用效率管理和计划管理相结合的方式。建 立完善的服务网点，为业主商户提供个性化的商务服务。
2、组织丰富多彩的文化和商业推广活动，维系社会各界的良好关系和业主商户与 顾客双向的沟通,共同营造温馨、独特、文明的商业文化氛围。三、三个重点
1、安全管理为第一为确保业主商户和顾客生命、财产的安全,我们将根据商业的实际情 况,进行人员科学的分部布岗防范，以商业智能系统(包括消防系统）为技防，进行安全管理 全面防范。建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐 抓共管，使所辖商业在安全的条件下为业主商户服务。实行 24 小时专人全天值班，负责所 辖商业的安全管理工作，严格管理，防止易燃易爆等危险品进入物业，制定出与其相适应的 应急处理安全操作程序,防患于未然。
2、环境管理责任到人商业的环境管理极为重要,如何为业主商户创造一个良好、舒适的 经营（工作）环境，是我们非常重视的问题.多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人， 督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能,使其认真地去做好每天的工作，树 立环保意识，从而保证商业的环境卫生状况达到最佳状态，为东大街增加一道清洁、卫生、 亮丽的风景。
3、各项设施正常运行 针对百盛街现有的设施设备的实际情况，为业主商户提供方便快捷的维修服务，我们将 24 小时受理业户报修接待，即时报修，及时维修,即时服务。为了确保商业不间断的安全运 行，加强对设施设备的巡检、养护,规范各项操作的及时、准确，严格安全操作流程,监督与 杜绝不当的操作。
四、四项措施 1、强有力的目标计划管理 将按照全国优秀示范市场的标准制定各项管理指标,在两年时间内成为省优物业管理市
场.以此为目标，对各职能部门及各职能管理人员明确责任，并将目标实施的情况、存在问 题及时用图表和文字表达出来,实现目标动态控制，以进行目标成果评价，建立完整的计划 体系;具体措施为：目标与措施相结合；计划与检查考核相结合；强调培训和员工个人的职 业发展；全员重视计划管理.
2、全面质量管理 建立了一整行之有效的、具有商业特色的质量管理体系，并根据 ISO9001 国际质
量标准的有关要求，全面推行质量管理，其有效方法之一是:建立“计划-实施-检查—处 理”(PDCA)的质量管理循环，把质量目标落实到各部门、各环节、每个人，并通过品 质管理处监督检查,使工作质量不断提高。
3、全面督导管理
将在管理现场采用国际酒店业广泛使用的督导管理方式，对各职能部门实施指挥 和指导管理。一是经济管理,通过制定员工岗位和工作成绩挂钩的工资制度，调动员工 积极性。二是法规管理，制定一整套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行， 提高工作质量和工作效率。三是宣传教育管理，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业 精神、职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。
4、量化管理与标准化运作 A、量化管理 a) 每年根据 ISO9001 质量方针,确定年度质量目标，对业主商户满意率、机电设备运作
完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。
b) 实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化,做出具体要求。
c) 管理处对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。
d) 年度考核量化,年度岗位轮换率 10%，采用“甲 A、甲 B”末尾淘汰制。
e) 财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对管理处各项目采取计划的控制成
本的财务指标量化管理，提高效益。
B、标准化运作
(1) 贯彻公司企业文化,包括企业精神、经营管理理念和发展目标. (2) 贯彻公司 ISO9001 物业管理质量体系，导入 ISO14000 环境管理质量体系管理规
程和操作要求。
(3) 规范管理处员工的行为，提倡专业、规范、文明的行为表率。
(4) 发挥公司计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。
(5) 实施公司企业形象系统。
第二章 百盛街商业管理处
一、 东大街商业管理处外部组织体系(见图）
张家口市政府主管 部门
指 监协
导 督同
万鸿商业物业管理有限公司
计划目标管理
隶属关系
百盛街商业管理处
中联房地产有限公司 万鸿管理有限公司
百盛街物业管理服务 二、百盛街商业管理处内部组织体系（见图）
万鸿商业物业管理有限公司 百盛街商业管理处
财
安
环
维
招
务
管
境
修
商
内
中
中
中
中
勤
心
心
心
心
三、百盛街商业管理处职能 1、 贯彻执行公司经营管理方针、质量方针、环保方针和目标，落实各项规章制度. 2、 制定管理处年度、季度、月度工作计划。做好收入和各类费用的核算和控制。
3、 按照企业服务标准、工作标准、作业标准、管理标准要求进行区域物业管理运作，
不断提高物业管理服务质量和物业形象，满足物业管理服务方的需求。
4、 严格贯彻企业标准体系中的相关要求，保证企业标准有效运行并持续改进。
序 岗位
号
管理处主任
人数
任职条件
大学本科以上学历，持物业管理企业经理资格证书，对物业 管理业务有全面认识,商业物业管理相关工作经历四年以上, 1 办事果断干练，组织协调能力强。熟悉企业标准、质量管理 体系标准，熟悉物业管理设施设备、保安、保洁、绿化和客 户服务等运作实务.
管理处主任助理
（兼安管队长）
大学本科以上学历，持物业管理企业经理资格证书，对物业 管理业务有全面认识，商业物业管理相关工作经历四年以上, 1 办事果断干练，组织协调能力强。熟悉企业标准、质量管理 体系标准，熟悉物业管理设施设备、保安、保洁、绿化和客 户服务等运作实务。
3
机电工程师
大学专科以上学历，持物业管理上岗证书，有物业土建、机 2 电设备、中央空调、电梯、给排水设施维护工作经验，组织
协调能力强，三年以上相关工作经验.
4 财务内勤（兼文员）
大专以上学历，相关专业工作经验三年以上，能熟练使用计 算机，熟练使用物业管理财务软件
保安班长
高中以上文化程度，身高 173CM 以上,年龄 25 岁以下，品行 3 良好，相貌端正，退伍军人，两年以上物业管理工作经验，
有一定的组织协调能力，熟悉物业保安管理运作实务。
保安人员
高中以上文化程度,身高 173CM 以上，年龄 25 岁以下，品行 良好，相貌端正，退伍军人优先。商场巡查：2 人*2+中控室：
32 1 人*3+停车场入口：2 人*3+停车场出口：1 人*3+停车场卸货 区：1 人*2+停车场 1 层巡查：2 人＊3+停车场 2、3 层巡查：
2 人＊2+商业广场巡查：1 人＊3+机动：1 人*1
电梯工
空调工
强、弱电工
1 五年以上工龄,高中以上学历,中级电梯工以上 1 五年以上工龄，高中以上学历,中级技工以上 2 五年以上工龄，高中以上学历，中级电工以上
清洁工
初中以上文化程度，身高 160CM 以上，年龄 30 岁以下,品行 良好，相貌端正(卫生间及办公场地保洁，其余外围）
合计
50
5、 参与企业标准化工作,制订本管理处的企业标准，参与制订涉及本管理处的企业标
准.
6、 对物业设施设备精心维修保养,提高性能，确保安全运行,使设备保值.在物业接管后,
协助相关方解决物业遗留问题。
7、 加强物业安全防火管理,落实各项安全防范措施，确保物业和业主商户的生命财产安
全.
8、 加强管理处内部沟通，定期召开管理处工作例会，掌握业主商户信息，检查、推进
服务工作和内部管理工作。
9、 做好员工的岗位实物培训、绩效考核。
10、 建立健全各类质量记录和基础台帐。建立文件资料档案。
11、 贯彻物业管理条例,熟悉与物业管理的相关法律、法规和政策。处理好与业户、地产
的关系，与社会及政府部门建立良好的公共关系。
12、 积极倡导公司企业文化，创建文明班组,培养员工进取精神，培养集体凝聚力。
四、百盛街商业管理处岗位任职要求
第三章 百盛街商业管理处员工招聘一、物业管理人员（由公司进行招聘）
1、百盛街商业管理处主任大学本科以上学历，持物业管理企业经理资格证书,对物业管理业 务有全面认识，商业物业管理相关工作经历四年以上，办事果断干练，组织协调能力强.熟 悉企业标准、质量管理体系标准，熟悉物业管理设施设备、保安、保洁、绿化和客户服务等 运作实务。
2、客户服务 大学专科以上学历，持物业管理上岗证书，能熟练使用计算机,有丰富的客户服务经验，有 社区文化活动的组织与开展经验和商务管理经验，组织协调能力强,相关工作经历 2 年以上。
3、机电工程师
大学专科以上学历，持物业管理上岗证书，有物业土建、机电设备、中央空调、电梯、 给排水设施维护工作经验，组织协调能力强,三年以上相关工作经验 4、财务内勤
大专以上学历,相关专业工作经验三年以上，能熟练使用计算机，熟练使用物业管理财务 软件
第四章 百盛街商业管理处员工培训及管理
一、员工的培训 1。
培训目标 为了把百盛街商业广场的物业管理达到省优物业管理标准，必须培养一支高层次、高素
质的物业管理专业队伍,通过各种形式的培训，使管理处员工具备全面的商业物业管理素质 要求，从而实现预期的管理目标。具体目标如下：
（1）确保每个员工年度培训在 50 课时以上。
（2）新员工培训率 100％，培训合格率 100％. （3）管理人员持证上岗率 100%. （4）特殊工种人员持证上岗率 100％。
（5）建立和完善员工训练网络。
(6)对员工进行网络及智能化培训。
2. 确立和完善员工培训网络系统 （1）在员工的“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调查员工受训程度， 确定训练需求，制定训练计划。训练计划包括：
A、按什么标准，达到什么目的(训练目标）；
B、训练程序、方法；
C、训练对象（受训区域、岗位、人员); D、训练内容（技能、意识、操守等）；
E、训练地点、时间以及经费预算; F、效果追踪的方式、时间、执行者；
G、预备修正计划。
(2)员工的训练分两个层次进行,即管理层（包括潜在管理层）和操作层；在对第一层次训练 中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练 组织网络。两个层次的训练均进行“两个 W”的阶段，即“WHAT”：使训练对象知道工作 怎样做，“WHY"：进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作,再进行深层次 的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度.
(3）训练的程式不只是授课讲解告知，而是有系统步骤的。训练的步骤为:告知（TELL)、 呈现（SHOW）、试作(TRY)、追踪检讨 （FOLLOWUP）；其中追踪效果的方法亦分为定期和不 定期、告知和不告知的方式。定期结合告知的追踪方式，主要检查员工掌握的工作技能程度 和工作标准水平；不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果，检 讨其工作态度。
3、培训计划（略） 二、员工的管理
1、具体的管理服务主要是由员工来实施的.想要员工对服务对象-—业主商户以微笑，首先 要管理者对员工微笑。
(1)管理者对员工必须具备服务意识,重视每一个员工，注重员工的感受，在工作中结合“原 则与弹性原则”，鼓励员工的进步,修正员工的失误.
（2)加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练，关心员工的成 长.
（3)适当的授权，结合“指令”的信息传达、实施过程，进行必要的效果追踪,增强员工 的“参与感”.
（4)主动了解员工的需要，使员工保持良好的沟通，激发员工士气，倡导团结合作精神。
2、录用与考核 员工的录用与考核,将严格按照公司的管理程序进行。
3、岗位职责
管理处主任(助理）职责: ＊完成公司下达的经济、管理和安全指标,负责管理目标的细分. *完成物业管理服务委托方提出的物业管理服务内容和质量要求(委托合同），积极支持、 配合物业管理服务委托方的经营管理和业务活动的开展,满足物业管理服务委托方的期望和 需求。
＊负责管理处工作计划、财务预算的制定，按规定做好收入、支出的控制和核算工作. *负责全面协调、控制管理处的各项管理工作和运作实务(基础管理、业主商户服务管理、
设施设备管理、保安管理、保洁绿化管理、企业标准化工作、公关和公共事务管理等)，保 持管理处正常运行秩序及良性经济循环。
＊在保持经营收入相对稳定的前提下,全面提高物业管理服务质量和管理水平，降低服 务与管理成本.
*负责选拔和聘任管理处内各类操作人员,实施业务培训和督导，激励员工的工作积极性, 做好对员工的考核工作.
＊负责企业标准化的宣传贯彻工作,树立良好的公司形象,与业主商户及各相关方保持良 好的关系。
＊按公司要求，负责管理服务区域内的 ISO9001 质量管理体系与 ISO14001 环境管理体 系的运行和持续改进，并通过年度外部审核。
*负责制定管理处的企业标准，参与制定涉及本管理处的企业标准. *全面负责管理服务区域内的安全工作，做好对各类突发事件的预案制定与防范工作。
负责突发事件发生后的应急处理的指挥、协调、联系和信息反馈工作。
＊负责建立完整的物业管理档案(业主商户资料、设施设备技术资料、防火安全工作资 料）。日常工作中抓好各类服务、维修和合同的台帐管理. *做好管理处内各部门及员工之间的沟通和协调工作，处理好与公司各部门的工作联系 和协调，提高管理和工作效率。
＊完成公司总经理室、主管职能部门交办的其他工作。
机电工程师职责：
*在管理处的领导下,负责实施所管辖物业的房屋建筑、各系统机电设备、管道、电气及 控制线路等设施设备的检查、运行、维修、保养工作.确保设备规范操作及安全运行。
＊编制所管物业的委外维修、保养年度计划（草案）,报管理处，做好零配件及物品的 计划申购。
*编制所管物业设施设备的自行维修、保养年度计划（草案），报管理处。
*编制所管物业设施设备的定期检查和年度检测计划（草案）,报管理处。
＊合理安排，做好上述计划实施的日常工作安排,带领设备维修工按有关作业规范，对 物业设备设施做好检查、维修保养工作和委外维修项目实施的监管工作，做好维修台帐记录。
*做好设备维修工的班次编排、考勤及业务考评工作。
＊负责对物业维修服务质量和设备维修工安全操作的检查、督导. *负责设施设备的运行、维修服务投诉的处理及回访工作，负责不合格服务的纠正和预 防措施的制定实施、跟踪检查. ＊做好设备事故的处理和防范工作，制定设备故障应急处理预案和设备抢修方案,及时 正确处理设备的突发故障、紧急事故. *负责对物业装修施工的图纸审查、现场监管、房屋结构与设备设施的保护.
在安全、可靠、经济、合理的原则下，在公司主管部门的指导下，探索设备技术节能方 案，并组织实施。
*每年负责编制设施设备清单,对新建设备及时收集设备技术资料，做好整理归档工作。
＊组织设备维修工参加专业技术培训,提高设备维修工的操作技术水平、专业维修技能， 增强质量和服务意识. *将每月设备运行维修的各类记录汇总装订成册,上交管理处存档。
*关心设备维修工的生活，教育设备维修工互相团结与合作。
*完成管理处及公司主管部门交办的其他任务。
财务内勤职责：
*认真审核原始凭证,发现原始凭证有错误的,应当由出票单位重开或者更正，更正处应当 加盖开出单位的公章.发现审批手续不全的原始凭证，应当退回，要求补充、更正。
＊现金报销应当按照公司财务管理制度规定办理，对违反规定的财务收支,应当制止和 纠正。
＊现金出纳应按照规定使用现金，不得坐支现金,库存现金按银行核定的限额内使用， 隔夜现金最多不能超过 5000 元。
*出纳人员对各种支票和付款凭证应认真保管，使用时按编号顺序登记。支票如有遗失， 必须及时向银行办理挂失手续，不准签发空头支票。逾期支票，不准出租出借支票给别的公 司、个人使用。
*办理银行结算，应正确填写结算凭证，认真审核，及时办理;按期收回。
＊建立健全现金、银行存款帐目，逐笔记载并登记现金、银行日记帐。现金日记帐。现 金日记帐要做到日结日清，帐款相符。不得白条顶库。
空调维护员职责: ＊熟悉所管设备的性能及操作方法，了解空调系统及送风管、排风管和水管的布局走向。
每天按规定准时开启和关闭空调，符合区域送风量、新风量和温度的要求. *严格遵守各项操作规程，做好勤测试、勤记录、勤调节，确保空调机组、冷却塔、膨 胀水箱和循环水泵的正常运行，要节约能源，并认真做好记录。
＊按规定对空调系统设备（新风机、风机盘管、变风量空调机、电磁阀、滤网、冷凝水 管道等）和消防排烟系统设备（正压风机和排烟风机、风管、防火阀、排烟阀等）进行清洁、 保养,做好空调机房和工作的保洁工作。
电梯工职责：
*按规定要求管理、维护保养各垂直客梯、货梯、自动扶梯,确保此类设备正常运行。定 时巡检电梯运行情况,做好电梯运行日志和维修保养记录。
*配合、监督委外专业维修单位，进行周、月、季、年保养，对零部件更换进行确认和 记录，做好机房和电梯轿厢的保洁工作。
＊严格执行电梯运行安全操作规定,按时开启和关闭电梯,严密监视电梯运行状况，及时 处理各类问题。遇紧急停机故障，应迅速到位，先解救电梯轿厢中被困人员，然后排除电梯 故障.
保安班长职责：
＊在管理处的领导下，树立“服务第一，业户至上"的观念，带领班队员认真执行保安 服务与相关物业安全的作业规范，按企业标准要求,做好日常保安服务工作，为业户提供细 致、温馨的服务。
*做好班前检查，严格要求保安员规范着装。值勤时，要经常检查保安员的精神状况、 用语规范、仪容仪表等。
＊负责搞好交接班工作，认真填写交接班记录。进行交班时,认真做好班组考勤、检查、 讲评和指示。
＊负责对保安门岗、巡逻岗、监控岗、车管岗的工作安排、工作检查和人员调度，督促 保安员坚守岗位，负责安排保安员轮流用餐，不得脱岗,在时间和空间上确保安全服务覆盖 整个物业管理辖区范围的所有岗位。
*负责督促监控中心、车库岗亭、保安值班室内设备和环境的保洁工作.每周对管辖区范 围内的消防器材作全面清点、检查，发现缺少损坏应及时上报修复，并做好记录。
*当班时负责对物业设施、人员流动、财物进出等安全动态加强监视、管理，如遇突发 事件，指挥保安员按有关应急预案处置. ＊熟悉物业安全重点部位和物业环境状况,熟悉消防设备设施及器材的性能和使用方法, 熟悉物业保安管理服务的专业知识,做好保安员的保安知识和操作实务培训，提高保安员的 业务水平。
*配合落实各项安全基础管理工作，开展对“五防”的日常自查。
＊负责协调本班和其他班次人员的关系,搞好班组团结。
＊完成上级交办的其他工作任务。
保安员职责: *严格执行保安服务作业规范，持证上岗,服从领导的安排，听从指挥,忠于职守，提高警 惕，遵纪守法。
*树立“服务第一，业户至上"的观念，统一着装，仪表整洁、精神饱满、语言文明、姿 势动作规范。对业户要表现出热情、诚恳、彬彬有礼的态度,体现良好的物业服务形象. *遵守交接班制度，不迟到，不早退，不擅自离岗.交接班要清楚，责任明确。
＊熟悉物业重要设备设施、消防设施、供水等开关的分布情况和区域环境状况，掌握各 类突发事件应急处理规程，正确果断、灵活机智的进行处理。
＊熟悉消防器材的性能和使用方法，认真接受有关消防知识的培训，参加操作技能的训 练.
＊在紧急情况下，服从管理处及现场负责人的指挥，通力合作,发扬临危不惧、见义勇 为的精神，全力保护物业的安全和业户生命财产的安全.
＊维护物业公共区域内的公共秩序，防止矛盾激化,做到以理服人，打不还手，骂不还 口.
＊当值时间应思想集中,严禁睡觉、打瞌睡、喝酒、吸烟、吃零食、闲聊、接电话、玩 手机等不良现象.
＊完成管理处交办的其他工作任务。
第五章 百盛街商业物业管理
一、业主商户的进场装修流程及办理相关手续 1、装修申报工作流
售楼处
1、在售楼处确认商户身份，填写商户相关详细资料,转管理处
一份存档。
2、由经售楼处出具《业主交房确认书》
万鸿物业管理公司百盛街商业管 理处
办理装修申请
1、商户凭《办理装修确认书》在管理处填写《装修申 请表》，装修公司提供装修审核资料（装修企业承建资 格证、营业执照、年审记录、税务登记证）的复印件 加盖公章、装修图纸及水电改动图纸全套、填写<商铺
移交表〉、签署相关协议。
管理处财务交费
1、交纳装修押金,具体详见装修收费标准。
2、预收一年物业费.
万鸿物业工程部
1、管理处将商户之装修申请资料转工程部进行装修审核。
工程部对商户之装修提出相关意见和要求。审核完的装修资
料及时转管理处确认。
发装修施工 批准通知书
1、商户、装修公司须凭管理处签发的〈装修施工批准 通知书>办理人员、材料进场并施工.
1、装修期间管理处工作人员将定期或不定
期对装修现场进行检查、监督，对违反
装修现场管理
装修管理规定的现象及人员，管理处将按照装修规定予以相应的
处理。
办理装修验收
1、装修完工之后，由商户向管理处提出装 修验收申请，管理处将安排人员、约定
时间联合商户及项目部、经营公司进行
验收.
1、对无违反规定现象、无超出装修申报范
管理处财务 办理退费手续
围、装修验收合格的一周内在管理处财 务办理退费手续。
2、对违反装修管理规定的,将按照相关规
定进行处理。
2、装修管理协议
为确保物业区域之安全，凡入住装修业户(简称业户）、承担业户装修工程队（简称施工
队），必须遵守如下规定:
安全管理
1、 审核装修施工单位的资格（如：营业执照、税务登记证）及其申请的装修设计图纸、装
修工程造价预算及有关的申报手续,对不符合管理处装修要求的设计、预算提出修改意
见，直至达到装修管理之要求.
2、 业户禁止使用木质材料进行室内吊顶与隔墙的制作安装，使用的装修材料必须为防火材
料，如确需零星使用木筋或木板材，应在《装修申请表》中注明，经管理处经理批准同
意后方可使用，并在木筋或木板材四面涂刷防火料二度以上。如违反以上规定，经管理
处或消防部门查出,由业户负责全部整改,并承担一切经济损失。
3、 业户在房内进行隔断，隔墙顶部与平顶吊顶间隔不小于 30 厘米.
4、 施工期间,管理处原则上不同意业户聘请的施工队借住在施工区域内,且不能进行饮食制
作活动. 5、 施工队进出本物业区域必须办理施工人员工作证,平时进出本区域应佩带此证,施工队上
下电梯或运输材料只能走指定电梯及楼梯。
6、 施工队的施工工具和材料运出本区域，应持有管理处开具的《出门证》。
7、 施工现场严禁吸烟，应在管理处指定的吸烟点吸烟. 8、 工程施工需动用明火时，施工队须向管理处提出申请,并填妥《动火申请审批表》，经管
理处批准后方可动火,操作时应按动火管理要求落实安全措施。特殊工种，如电工、电焊 工等应持证上岗。
9、 施工队应妥善保管易燃易暴物品，应在远离火源的专门房间集中集中存放，并加注明显 标志。
10、 施工队不准在无关楼面走动. 11、严禁施工队把消防设施移作他用. 12、施工队须做好现场管理工作，明确施工安全负责人。施工队应严格遵守有关建筑施工安 全规定。因业户或施工队原因造成伤亡事故，由业户或施工队负责。
13、使用面积超过 100 平方米的室内装修,业户应事先向装修所在地区的消防部门提出装修 防火审核申报及消防安全检查申报。
14、施工现场应至少配备两个 4KG 的干粉灭火器. 15、关于商铺广告、招牌及涉及专项施工的事项必须事先进行申请。
施工安全 1、 业户需将涉及装修的全部图纸和《装修申请表》报送管理处，经管理处批准后,方可开工. 涉及水、电、风、弱电（通讯线路、电话、网络)的变更，业户须另行书面提出申请，经 管理处批准后方可动工。施工验收前，管理处按获批准的施工图先行检查，对涉及公共 部位装修、增添或修改原设备等项目，管理处将严格检查，如有不合格,责令业户整改. 2、 施工队在施工中严禁损坏建筑的原有结构、装修材料、设施设备，更严禁在幕墙铝合金 骨架上打洞,施工队在施工前先做好烟感、喷淋、送回风口、电梯、消防栓箱、手动报警 等设施设备的保护措施.如有损坏由业户或施工队赔偿。
3、 如因业户不按管理处规定要求擅自施工而造成影响自己今后使用的问题(如不合理的隔 断影响空调进出风质量、擅自增大用电负荷造成频繁跳电），由业户自己负责。
4、 施工人员使用厕所时，必须使用手纸,并严禁在水盘及下水管槽中冲洗沙浆桶，如违反本 规定造成污水或下水管道堵塞,由业户与施工队负责及时疏通,或向管理处赔偿. 5、 施工队施工产生的建筑和生活垃圾，应袋装后集中放置其装修现场，并由业户及时外运， 不得有乱摆放、不外运或占用其它业户场地及公共场地的现象。
6、 对商铺进行二次装修租赁业户，在租赁期满搬出前,对房屋需恢复进户前原样或向管理处 支付一次性恢复赔偿.
7、 业户退租后，原由固定的装修设施（如隔断等）不准拆除带出本物业管理区域，需交管 理处处理。
8、 施工队施工动用公用水、电和电梯运送材料，应由业户支付相应水、电费用，用于补偿 物业公共耗能费。
9、 施工队污损的公共部位，业户必须予以修复或恢复.施工队应注意环境清洁卫生，不准在 公共部位或向窗外乱抛杂物、乱倒垃圾、随地吐痰，一经发现，视情节轻重予以罚款。
10、 施工队白天禁止使用有噪音的工具。进行凿除工程和图刷有刺激性气味的材料，应在 管理处限定的时间内进行。
11、 施工时间应事先通知管理处，经管理处核准后方可在规定时间进入物业管理区域进行 施工作业。同时，施工现场应有施工安全负责人进行监护。
12、 因业户及其施工队原因造成管理处建筑设施、设备损坏及第三方的财产损失、人员伤 亡，由业户承担责任并负责赔偿.
13、 施工队施工完成后，负责对其施工场地、施工通道、施工人员生活区及进出通道进行 清洁.
14、 施工队施工中违反上述规定而不采取整改措施，管理处有权采取必要的措施，情节特 别严重者，另行处理。
15、 施工期为：年月日至年月日 16、 施工队安全负责人为：
17、 业户装修商号:
管理处：日期：
业户盖章和签名/日期：
施工队盖章和签名/日期 3、百盛街商业物业管理公约
根据《物业管理条例》和张家口市有关的物业管理法律、法规，结合百盛街商业广场 （以下简称“百盛街”）的实际情况,为维护百盛街万鸿物业管理公司（以下简称管理者）和 租户的合法权益及公共利益，明确各自的权利、义务或责任，确保百盛街的管理能够达到高 标准要求，使区域内各方行为有公开、明确的规章可遵循，特制定《百盛街商业广场物业管 理公约》（以下简称“公约”）。公约对百盛街发展商、百盛街万鸿物业管理公司、租户及管 理者均有约束力，公约约束力内涉及管理者、发展商及租户的受让人、继承人、合并人、接 办人、承租人或实际占用人。公约泛指本公约及其附件，及依据本公约赋予之权力而订立的 各项守则.
第一章 总则 1.1 公约是为了维护发展商、管理者与租户的利益而设置，发展商、管理者与租户均须遵守 和履行公约所规定的义务和责任。
1.2 管理者对百盛街所有物业拥有管理权，拥有委托转让所有单位的使用权的绝对权利，拥
有聘请管理者的绝对权利与制定公约的绝对权利；拥有依法决定管理费收取标准与收取办法
的绝对权利.
1。3 租户均对其租赁的租赁单位拥有经营使用权,对管理公约拥有修改建议权。
1.4 公约赋予发展商及其招聘的物业管理公司具有全权管理百盛街的权力。发展商聘请张家
口市万鸿物业管理有限公司为百盛街的物业管理者，由该管理者行使公约或发展商赋予的各
种物业管理权利。
1。5 任何租户不得因任何原因自行修改本公约之任何条款或任何由管理者制定的管理制度.
1。6 本公约任一条款在法律上可能导致的无效性或部份无效性均不影响或减免本公约其他
所有条款的有效性、完整性及对所有发展商、租户、管理公司的约束性.
1。7 任何租户不得以本公约任何条款为依据或利用本公约的任何疏漏从事或准备从事可能
侵害其他租户、发展商、管理者或百盛街共用部位、共用设备、设施以及社会公共利益的行
为或活动；更不得利用单元及百盛街之任何部份从事违反或不符合中国法律之行为。
1.8 任何使用百盛街范围内物业的租户均视为完全承诺本公约；任何租户不得以未签领或未
翻阅或未熟读或未领会本公约为理由而故意或过失违反本公约，或不履行或不完全履行本公
约项下的义务与责任。如租赁单位是由两位或以上租户共同承租，该租户在本公约项下所承
担的责任为连带责任。
1。9 除发展商及管理者另有限制外，共用部位可由每一位租户及其客户,雇员、访客及其他
使用者使用。
1.10 租户及其客户、雇员、访客及其他使用者一切时候均须遵守和履行本公约所载之保证、
规定及限制，并受其约束。各租户对其客户、雇员、访客及其他使用者之行为依法负连带责
任。
1.11 发展商在百盛街建立停车场，停车场的产权属于发展商,发展商有权依法自行制定有关
管理停车场的规则,而毋须任何租户的同意。
1.12 租户除要遵守本公约外,亦需遵守由发展商审批并有物业管理公司公开发布的其他一系
列文件。文件可不定期由管理公司做出修订而无需任何租户或商户同意。
2。1 租户之权益
第二章
租户的权利、义务和责任
2。1.1 依法和依租赁合同独自经营使用其租赁的租赁单位。
2.1。2 在不影响百盛街建筑结构及立面外观和第三者合法权益的前提下，对其租赁的租赁单
位进行装修工程。
2。1。3 可与其他租户按本公约规定共同使用百盛街的公共地方和公共设施（须由万鸿物业
许可方可使用并双方达成约定），以及百盛街所有的保安、卫生设施。
2.1。4 可根据公约维护自身的合法权益.
2.1。5 可根据本公约条款监督管理者及管理人员的工作。租户无权直接惩戒管理人员,任何
投诉可向管理者负责人提出,由管理者负责人采取其认为合适的必要行动。
2.2 租户的义务：
2。2。1 租户在行使上述权力和使用其租赁的租赁单位时,须遵守公约的规定。
2。2.2 租户须依照公约的规定，负责依时缴交其名下应分担的管理费、押金及其它款项（具
体款项详见租赁合同）. 2.2。3 租户须执行和服从管理者的决议、决定。
2.2.4 租户须自觉维护公共场所的整洁、美观、畅通及公用设施的完好。
2.2。5 租户须共同负责维户百盛街的结构、包括外墙、公共地方及公共设施等并承担其费用。
2.2.6 租户须按时缴交其租赁的租赁单位需付的税款、水、电、煤气、 管理费, 公共水电分
摊等及有关公共设施费用。
2。2.7 租户须遵守管理者所订立的《装修管理协议》及其它规章制度. 2。2.8 明白并承诺租户及非租户使用人与管理者在本物业内不存在人身、财产保管或保险关
系。
2。3 租户的责任：
2。3。1 不得改变建筑物的结构，不得更改承力墙、横梁、支柱等，或加建、扩建、拆除任
何建筑物;不得改变百盛街任何部分的外貌，不得在百盛街外墙上安装任何雕塑品、遮 光帘、遮蓬、花架、天线、旗杆、悬挂旗帜、横幅标语、广告牌、招牌、灯箱或其它 任何伸出物,亦不得堵塞任何窗户。
2。3。2 单位露外之窗户不得改变原有色彩,以维护百盛街外貌整齐美观；负责其单位内部整 洁及维修,保持一切设施畅通完好，以免对其他单位用户造成损失。
2。3。3 不得堵塞、切割、损坏、更改、干扰建筑物任何公用部分之水、电或煤气等供应及 排水道、暗渠、喉管、电缆、固定装置等设施。
2。3.4 各单位的租户，只能将其单位按租赁合同规定用途使用，不得将其租赁的租赁单位作 非法或不道德用途,或在单位内进行任何足以妨碍或侵扰其它租户的事项。
2.3.5 除得管理者书面许可外，不得在百盛街内饲养家禽牲畜或任何宠物。
2。3.6 不得在建筑物内进行任何足以引致建筑物投购之保险全部或部分失效或引致保险费增 加的行为；不得在单位内储存易燃易爆危险品. 2。3.7 不得妨碍他人合法使用公共地方及公共设施;不得在公共地方晾晒衣物或弃置垃圾杂 物. 2。3。8 未经向万鸿物业管理者申报并获批准,任何租户不得擅自更改、迁移或增大用电、用 水装置负荷。
2。3。9 违反公约规定的租户需就所引致之损失负责及支付一切有关开支。
2.3.10 租户可就单位内物业维修或其他需求与管理者达成特别服务约定,并按照市场价格向
管理者支付其相关费用，不得以交纳管理费为名，拒绝交纳特别服务费用。
发展商具有以下的权利：
第三章
发展商的权利
3.1 发展商具有全权管理百盛街的权力.除非租赁合同、物业管理合同及其他文件另有约定,
发展商可于任何时间发出书面通知终止本公约授予租户的权力.
3.2 为检查、维修及保养百盛街物业（包括公共地方、公共设施或租户单位内物业）,发展商、
管理者及其各自的承建商、代理人及其它经许可的人有权携带一切必需的设备、机器及
材料进入百盛街任何一部分；如有必要，可进入百盛街的任何单位;但除紧急情况外，
应事先通知有关的租户或其使用人；但发展商在使用此项权利时，不得妨碍其它租户使
用其所租赁的租赁单位。
3。3 除紧急情况外，发展商或管理者受发展商授权发出合理通告后,有权暂时终止任何设施
以进行维修,同时不须赔偿租户为此遭受之损失。发展商和管理者不为因紧急情况停止服
务所造成的损失负责赔偿。
3.4 发展商将其在百盛街范围内部分或全部拥有房屋所有权的地方（包括保留地方）在其认
为适当的时间内,划作额外的公共地方，并向各租户公布,并将由管理者负责该等额外地方
的保养及维修。
3。5 取消或更改本章所规定由发展商划作额外的公共地方,而无需经其它租户或其它对百盛
街享有利益人士的同意。
3.6 发展商于百盛街任何使用权并未转让的部分、公共地方、公共设施及保留地方安装、架
设、更改、翻新、保养或拆去烟囱、招牌（包括霓虹光管招牌）、广告、天线、桅杆、照
明及其它各种固定设施;并在事先给予各租户书面通知后(紧急情况除外）于一切合理时间
带其工作人员或设备进入临时公共百盛街任何部分，以便进行上述有关工程及按发展商
认为适当的条款准许或批准授权其它人进行上述工程,上述工程尽量不妨碍其它租户使
用其所属的单位,并就进行上述工程时所造成之破坏负责赔偿损失.
3.7 可授权百盛街管理者向百盛街各租户收取公约所述的款项.
3。8 根据百盛街管理的实际情况合理调整管理费。
3。9 根据百盛街管理的实际情况将管理份额重新分配或做出更改,而无需经其它租户同意.
3。10 根据百盛街管理的实际情况，发展商有全权自行或授权管理者制订及修改有关管理百
盛街的规则,而无需经任何租户同意;所有管理规则及其修改,应张贴于百盛街告示栏.
3.11 租赁合同、物业管理合同及其他合同协议中约定的发展商的权力和权利。
3。12 根据法律法规、商业习惯，发展商应享有的其他权利和权力。
4.1 一般事项
第四章
管理
4。1.1 管理者享有以下的权力，但同时须遵守和履行公约中其应遵守及履行之责任及义务。
4。1。2 每一个租户将被视为全权及已不可撤销地授权管理者为执行公约规定的代理人。
4.2 管理者的权力及责任。
4.2。1 管理者有权对百盛街进行有效的管理和维护，并为百盛街的消防、治安、公共秩序等 负责，具体包括（但不限于）下列事项:
4.2。1。1 检查、视察百盛街，必要时包括所有单位的内部。有权义务协助管理者检查、监 督商户使用设施的情况。
4。2.1.2 每一位租户或其使用者应严格按照《装修管理协议》之规则，完成其租赁单位的装 修工程.如果管理者发现该租户聘用的承包商或其工人违反装修规则，管理者有权拒 绝让该等人士进入百盛街,或在管理者认为有必要的情况下，将其逐出百盛街.装修期 间,管理者有权进入正在装修的租赁单位，以检查并确定有否违反装修规定.所有直接 或间接因装修工程引起的诉讼、索赔、要求及费用完全由该租户单独负责，与其它 租户、发展商及管理者无关。管理者有权在适当时候对装修规定进行修改,并可在装 修工程开始前，以合理的通知，要求装修的租户依据装修规则缴交装修保证金予管 理者，并由管理者根据《装修管理协议》的条款作有关的应用。装修保证金并无利 息，由管理者应用于补偿租户或其聘用承包商等引起的所有损失。装修保证金在装 修工作完成后，经物业管理公司验收合格及没有违反有关装修规定的情况下发还给 该租户，如款项需补偿前述损失，则在计算及扣除补偿后，余款发还该租户。
4.2。1.3 物业管理公司应根据东百盛街之日常运作，建立一套完整的管理工作程序，并在实 施中不断完善。
4。2.1。4 物业管理公司应根据公约制订百盛街《装修管理协议》及其它必要的规章制度， 并经发展商书面同意实施后,以有效之形式督促租户遵守。
4.2.1。5 对百盛街公共部分和公共设施进行维护，使之保持良好的状态，如维修或清洁主要 结构、外墙、窗框门及玻璃、设备、器材的更换、修理、涂漆等，如有需要,管理者 或其聘用之承建商、代理人及其他经许可的人,可进入百盛街的任何单位进行有关工 作，除紧急情况外，应事前发出通告.
4.2。1。6 负责人事管理工作，并指导和监督所招聘之员工完成各项管理工作和保障各项公 共设施正常运作.
4。2。1。7 根据百盛街实际情况，负责建立健全的财务管理制度和编制百盛街管理预算， 收取管理费或代收水、电、煤气、电话等市政公用设施使用费及追讨欠款。
4.2。1.8 处理所有对于百盛街内管理的投诉及各项维修，并协助调解发展商或租户之间因百 盛街管理而引起的纠纷与争执。
4.2.1.9 负责百盛街的保安工作，保持百盛街的正常秩序和尽力使发展商或租户免遭骚扰。
4。2.1。10 对各项管理职责定期（每月及每年）或于发展商要求时做出检讨和总结，并对改
善百盛街管理或增加服务项目等事宜向发展商及递交报告及做出建议. 4。2。1.11 清除及拆除去任何不符合管理规则规定的建筑物或安装物、摆放之货物及杂物，
向应负责的人征收及追索清除费和因此而发生的有关费用（发展商遵守交房标准）。
4。2。1.12 控制该百盛街内所有车辆（包括机动及脚踏车)停放、行人交通、拖离或扣留所 有违反管理规则停泊的车辆,并向该等车辆之车主收取拖离及扣留费用,并可收取欠 款利息及手续费。
4.2.1.13 在所有有关百盛街之法律诉讼，管理者可以根据需要提供诉讼服务并收取相关的服 务费用。
4.2.1。14 防止任何人未经管理者书面同意或未按本公约的规定而占用或使用公共地方及公 共服务设施.
4.2.1。15 采取一切必要措施以遵守政府对百盛街的要求. 4.2。1。16 防止任何人对百盛街或公共设施进行有害的变更或损坏,并对损坏者进行索偿。
4.2。1。17 节日期间可装饰百盛街外墙包括灯光及其它饰物。如管理者认为必要，可以组织
百盛街内的文娱活动。
4。2.1。18 聘请、撤换及付酬予律师、建筑商、会计师或其它专业顾问、承建商、工人、代
理人、清洁工人或其它工作人员。
4.2.1。19 采取一切必要措施(包括提出及进行诉讼）制止各租户违反、不遵守或不履行公约
或用户守则的行为. 4。2.1。20 制定公共设施的使用规章。
4.2。2 管理百盛街公共地方及公共设施 4。2.2.1 安排保养和维修百盛街的公共地方及公共设施。
4.2。2.2 确保所有百盛街租户依照公约规定的用途正确使用其所占用之百盛街部分，如有百
盛街租户违反公约,管理者应尽量使用可行的方法制止此等违约行为，并向违约者追 讨赔偿及费用. 4。2.2。3 在有合理需要时,为百盛街之公共地方及外墙涂漆、清洁、铺砌或视情况而施行其 适当之工程. 4.2.2.4 更换在公共地方的破损设施。
4。2。2.5 保持公共地方的照明系统运作良好. 4.2.2。6 保持百盛街的公共地方环境清洁、卫生及美观。
4.2.2。7 阻止任何废物被弃置于百盛街之公共地方，负责清除百盛街公共地方之垃圾及安排 适当的间隔时间为租户收集垃圾. 4.2。2.8 采取适当措施防止百盛街任何公共地方受阻塞。
4.2。2.9 确保所有公用污水渠、排水渠、管道及水管无淤塞情况. 4.2。2。10 保持百盛街的所有公用设备、机械和器材包括百盛街消防系统、保安系统、电话 系统、电器系统、照明系统、给排水系统等性能良好和运作正常. 4.2.2。11 在可能的情况下阻止百盛街任何垃圾或其它物体弃置、排出、侵蚀或抛出于街道、 暗渠、污水渠、排水渠或水沟,并把已弃置、排出、侵蚀或抛出之垃圾或物体移走。
确保管理者所进行之维修或其它工程不会对毗邻的排水渠、引水道、水道、行人路、 污水渠、水沟、水管、电缆、公共设施或其它工程造成损害,如有损害、应及时修补. 4。2。2。12 安排百盛街保安、管理员及搬运工人的日常工作程序.根据百盛街管理公约或用
户守则之条款,管理、保养、维修及监督使用以下设施：
垃圾收集站及垃圾车停放处; 市政、绿地及其它设施. 4.2。3 4。2.3.1 负责百盛街之财务管理及帐务处理；正确地运用管理账户收取管理费及支付款项， 定期复审结存以确保有足够资金维持必要的开支。
4。2。3。2 财务管理包括编制每年之管理百盛街预算及尽可能使百盛街之开支及运作控制 在此预算范围内,每个执行期年度的年度预算须于该年度前两个月前提交予发展商 审批，并在批准后方可实施。每月定期向租户收取管理费，及其他应付之费用并定 期审核征收情况以确保所有租户准时履行其财务上的责任，如有租户在发出适当警 告书后，仍拒绝交付以上费用则以管理者身份向其提出法律诉讼. 4.3 管理费 4.3.1 各租户须于约定时限内提前缴交其租赁单位该应付之管理费。首期管理费从正式试营 业之日起后开始计算。
4。3。2 所有管理费及其它根据公约或管理规定应付的款项，均须按期清缴，任何租户如果 未能于应付的款项到期日支付其应付的款项，则管理者有权采取下列措施并收取附加 费用：
4。3.2.1 收取未缴付的款项自应付之日起至支付日期间按日支付滞纳金。
4。3。2。2 收取所欠费的 5％作为手续费，补偿因违约而引起管理者所发生的额外行政工作 所产生的损失赔偿，该手续费可由管理者按年调整。
4.3。2.3 管理者有权对欠款租户提出催交通知及做出其它追讨行动；
4.3。2 管理者根据公约做出的决定及任何合理行动在各方面对所有发展商均有约束力。
4.3.3 管理者及其雇员因下列原因造成的服务中断无需对租户负责。
4。3。4 管理者应尽全力按照公约的规定履行其对百盛街的管理和维护的职责。
4.3。4。1 为履行公约所进行之一切管理工作，但涉及刑事责任、蓄意或严重疏忽而造成之 损失不包括在内。
4。3.4。2 因下列原因造成的服务中断:
因任何设施、装置必要之保养及更换；
火灾、水灾以及政府行为等不可抗力引致中断服务；
无法避免的燃料、材料、供水、电力、空调短缺；
管理者所无法控制的其它一切原因。
第五章
其它事项
5。1 公约内有任何条文于任何法律抵触下成为无效，非法或不能执行时，公约其余条文之
有效性、合法性及执行性并不因此而受损。
5。2 所有受公约约束的使用者倘因公约条款发生争议，应首先用协商办法解决；如协商不
成，应由张家口市仲裁委员会进行仲裁。
5。3 公约所规定之任何发给百盛街各使用者的通知,以送至有关租户的单位或所知租户的最
后通讯地址为准;如通过邮局以挂号信投送的，则以邮局挂号收据为准；所有不以其单位
为通讯地址之使用者应将其选择之通讯地址事先通知管理者。
5.4 本公约解释权归万鸿物业管理有限公司方所以。
5.5 公约以中文书写,以正式印刷文件是为有效.
5.6 公约自租户签署承诺书之日起生效。
5.7 本公约发展商、租户、物业管理处各执一份。
张家口市万鸿物业管理限公司
二 O 一 O 年六月一十八日
承诺书
致:万鸿物业管理有限公司
本租户所使用物业位于百盛街第层第号商铺，建筑面积 m2。商铺使用者为，联系电话
为。
为维护及促进上述商铺的管理，本人/我公司已经收到公约并明白公约所有条文的内容,
并同意遵守万鸿物业管理有限公司制订的《百盛街商业物业管理公约（试行版)》及其他定
期及不定期制订的相关规定和制度内的一切条款及有关修订。
本人/我司并承诺本物业管理公约项下使用者所须负担的各项责任及义务同样适用于本
人/我司。
特此承诺.
承租方 出租方 使用者
（签章）：
二 O 一 O 年月日
4、业户进场相关记录 《办理装修确认书》 《装修审批表》 《商户情况登记表》 《装修施工批准通知书》 《装修现场记录》 《整改通知》 《出门证》 《动火申请审批表》 《装修验收表》 《商铺移交表》 《装修防火责任书》 《区域防火责任协议书》 《百盛街商业广场装修缴费通知单》 二、日常管理相关工作 （一）、公共设施设备管理 1、 组织架构
机电工程师
电
空
梯
强
弱
运
调
行
电
电
运
维
维
行
修
修
2、管理目标
保证设备运行正常，无重大管理责任事故。
3、管理措施 (1）制定设备安全运行、岗位责任制、定期检查维修保养运行记录、维修档案等管理制度.
第24页，共36页
(2）配备所需专业技术人员,严格执行操作规程，设备管理和维修人员持证上岗。
（3）设备及机房环境整洁，无杂物，灰尘积垢，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求。
（4)建立供电、供水的管理制度,供配电、供水系统配置人员 24 小时值班。
（5)监控系统等智能化设施、设备运行正常，有记录并按规定定期保存。按工作标准时间排
除故障，保证系统工作正常. （6）消防系统设施齐全，完好无损，确保随时启用。
(7）消防管理人员掌握消防设施、设备的使用方法并能及时处理设施、设备的各种问题。
（8)制订有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图,照明设施，引路标志完好，紧急疏散
通道畅通，无火灾安全隐患。
(9）给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑、冒、滴、漏现象,按规定时间对二次供水蓄水 池设施、设备进行清洁、消毒.二次供水卫生许可证、水质化验单等证齐全。水池、水 箱清洁卫生无二次污染。水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污 染隐患。排水系统通畅,汛期无泛水，地下室、设备房无积水浸泡发生。遇有事故,维修 人员在规定时间内进行抢修，保证无大面积跑水、泛水，长时间停水现象。建立事故 应急处理方案.
(10）公共配套服务设施维护周到,公用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。
道路、大堂等公共照明完好，大厦范围内的道路畅通，路面平坦。
(11）空调系统确保空调主机运行应无异常噪音和震动;冷冻水、冷却水进出温度应符合要求；
冷却塔风机运转应平稳，无异常噪音,淋水应均匀,积水盘水位应正常；膨胀水箱水位应近溢 水口；循环水泵应无异常噪音、气味和震动;热水器出水温度应正常；空调主机运行应平稳， 无异常噪音;管道、阀门应无渗漏，保温层应完好；电控柜各仪表显示参数应正常，各元器 件动作应正常。
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(二）、安全管理 1、 组织架构
安保中心主管
一班
二班
三班
2、管理目标 (1)确保百盛内无因管理责任引发的重大火灾. （2）维护好百盛内的公共秩序，控制私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴、乱画现象；控 制小商小贩进入。
（3）有预见性地对任何可能危急业户的安全情况，采取防范措施。
3、安管部制度运作 （1） 仪容仪表 （2） 礼仪礼节 （3） 宿舍的管理制度 （4） 对讲机管理制度 4、岗位工作规程 （1） 交接班程序运作 （2） 商场岗位工作职责 （3） 巡逻岗位工作职责 （4） 中控定室岗位工作职责 （5） 入清场程序 （6） 安管班长工作职责 （7） 员工通道管理职责 5、建立交互式联动治安网络 （1)在大厦设立流动岗哨,实行 24h 值班巡逻制.做到 2h 巡视一遍，并记录安全情况及消防设 备、公共物品的完好情况。
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（2）遇到有紧急情况或其他治安需要，管理处通过对讲机下达指令，巡逻人员可在 1min ~
3min 内到达现场进行支援。
（3)与当地派出所建立警民共建关系,并商请其警官兼任管理处安全管理指导员，定期与管理
处安全管理员分析治安形势、特点以及防范的方法和技能。
6、紧急情况下的应急措施
(1)发生盗窃、抢劫、交通事故、火灾、电梯故障、漏水等异常现象时,管理处迅速调集巡逻
安全管理员，以最快的速度赶到现场,控制局面,争取主动。
（2)迅速调整人力、物力，以确保应急工作的顺利进行。
（3）发生案件时，立即报警并维护现场，协助共安机关调查破案。
(4）管理处主任应在突发时间发生的第一时间到达现场，沉着、机智实施处理，并向上级进
行报告。
（三)、消防管理
1、 消防组织机构的建立
管理处主任
动力组
救护组
疏散组
2、岗位职责 (1)管理处负责建立消防安全小组。
（2）管理处主任为消防安全负责人. （3)管理处其他人员为义务消防员. （4）保安负责人为专职安全监督员。
（5）日常巡视保安员为兼职消防巡视员。
（6）管理处负责制定组织机构图及人员职责. 2、建立各项消防制度 （1）消防检查制度。
（2）专职安全员每日检查百盛街内的消防安全情况，包括消防设备、动火作业监督、安全
用水、用电情况等，检查结果记录在《安全检查记录》中，该记录每周由管理处主任 审核。
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（3)兼职巡视员负责每楼、每层消防安全情况巡视,每 2h 巡视一遍，并填写《消防安全检查 登记表》。
(4）在安全检查中发现消防隐患，应及时采取整改措施,做到隐患不过夜。
（5）发现业户因装修造成消防隐患，应向业户发放《整改通知》，限期整改，并跟踪验证. (6）管理处制定《动火审批制度》,内容包括动火申请和审批程序及违章处理方法. 3、防火措施 (1）贯彻“预防为主,防消结合”的方针，业户要树立防火意识，管理处每周确定一名主管以
上的管理人员为防火值班员，全面负责百盛街的消防工作. （2)严禁乱拉、乱接临时用点线路，电器线路需维修时请及时找管理处安排施工。
（3）严禁在百盛街内烧废纸、杂物，乱丢烟头或燃放烟花爆竹等。
（4)不准改变、拆除、封堵消防设施和通道. （5）不准在楼道、过道设立仓库，堆放杂物，阻碍通道。
（6)严格装修审批手续,动火审批手续，保证每楼、每层有必要的消防设施. （7）公共场所严禁使用可燃性装修材料,室内使用可燃性材料要严格控制，并加以处理. 4、消防知识培训 （1)对业户的消防要求（包括安全用水、用电),通过《管理公约》传达到各业户,并向业户发
放有关消防学习资料，用宣传栏等消防宣传途径对业户进行消防宣传教育. （2）管理处内部每月的第一个星期一上午为各组安全消防学习时间，学习教材是安全消防
管理条例,内部的消防管理制度,设备设施操作方法等,学习情况须详细记录。
(3）管理处主任每月检查一次安全活动记录并签字认可。
(4）在安全消防活动日查出的安全、消防隐患，有各组自行在活动记录中登记并整改. （5)专、兼职消防员在上岗前必须接受消防常识和消防技能培训，考试合格后方可任职，其
资格每年确认一次。
5、消防设备管理 (1）管理处负责建立消防档案。
(2）管理处对各种消防设备和设施的标识进行设计,编制《消防设备标识登记》。消防设备标
识由管理处主任指定人专实施,并在各项安全检查中作为检查内容。
（3）制定《设备管理制度》，对消防设备进行检查和维护。
6、消防演习
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（1）百盛街内每年至少组织一到两次消防演习，具体办法和内容参见由管理处每次制定的 《消防演习方案》并报政府消防部门。
(2）消防演习后，管理处主任编制《消防演习报告》。对演习过程中发现的问题，及时调整、 纠正并验证其结果。
（四）、车辆管理 为确保百盛街车辆安全，为业户提供良好的车辆保管服务,特制定本标准。
1、百盛街停车场实行日夜 24h 值班制度，由管理处保安员负责管理，车辆可以随时进出、
停放。
2、百盛街停车场实行有偿使用，车主须凭车辆进出百盛街的磁卡（月卡或一次性卡）进入
停车场。
3、车辆进入：车辆进入停车场应一停二慢，必须服从管理员的指挥和安排，取得管理员同
意后方可进入。
4、车辆停放：车辆停放时必须服从管理员指挥，注意前后左右车辆的安全，在规定位置上
停放，并与周围车辆保持适当距离，不得对其他车辆的进出和其他车位的使用造成阻碍， 车主必须锁好车门，调整好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走,车主停好车 辆后须立即离开停车场，不得在他人车辆旁停留。管理员应指挥车辆停放,查看车辆有无 上锁，有无外部破损，应通知车主并登记，不服从指挥、乱停放车辆的按照交通乱停放 车辆有关规定给予处罚.停车场车位分固定车位和非固定车位，车主按类使用车位。
5、驶离：车辆驶离停车场时应注意周围车辆的安全,缓慢驶离，并在出口处向管理员交回停 车牌，管理员核对牌号相符,收回停车牌、收取停车费后方可驶离。
6、管理员值班期间应认真负责，热情服务,不得会客、喝酒、睡觉，不得离开，不得让亲朋 好友和其他无关人员进入停车场,严格核对驶离车辆的牌号，对车主的合理要求应给予满 足.管理员交接班时应办理交接手续，核实停车场内车辆与登记记录相符，并列签字交接。
7、停车场内不得试刹车、练习车、修理车辆，禁止装载有毒、易燃、易爆物品和其他危险 品的车辆停放. （五）、清洁管理 1、人员配置及分工详见岗位架构图(略）.
2、市场保洁服务标准
（1）基本要求 ● 保洁工应按公司统一规定着装，佩带胸卡，仪容仪表整洁端庄。
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● 保洁工应遵守商场的规章制度,礼貌待人，规范作业。
● 保洁工应遵守相关安全作业规范，牢固树立“安全第一”思想，防止对物业设
备设施和第三者造成损失，防止人身事故发生。
● 保洁作业应尽可能减少对商户和顾客的影响。
● 保洁作业时工具应随身携带或在保洁车上规范放置，不允许在作业区内随意乱
放.作业完毕应按规定地点规范摆放或放回工具间. ● 清运垃圾应按照指定路线行走，事前对袋内垃圾进行检查,以防商品混入，垃圾
处理应袋装化。
● 保洁工如果拣到物品应及时交管理处处理。
● 保洁主管应定时,定人，定地，定任务，定质量的实施保洁服务计划. ● 保洁主管应听取商户意见，加强宣传和沟通，争取商户的支持，不断改进工作. ● 保洁服务过程中不允许影响食品卫生。
● 杜绝浪费，节约能源. （2)保洁服务质量要求 ● 不同材质的地表面应保持材料的原有色泽，无雾花现象出现.砖面及拼缝，边沿
线等处应洁净，无积垢，灰尘，水迹，纸屑，食品残渣和粘胶物等,保持地面干 燥清洁。
● 内墙面，天花，顶角,墙角和转角等处应保持粉刷涂料原色，无积尘和霉斑，蜘 蛛网. ● 玻璃门,玻璃窗等表面应洁净，明亮，无水迹,指印和张贴物. ● 窗台和上下接缝处等应光洁，无灰尘，水迹和霉斑。
● 门面,门框,门背等处应保持本色光泽，花纹清晰,无油迹和灰尘,金属门饰，门锁, 门附件等应保持金属光亮,无锈斑，污迹和水迹。
（3）各类设施保洁服务质量要求 ● 自动扶梯金属踏板表面无锈斑和污迹，槽缝无残留垃圾。
● 自动扶梯不锈钢裙边或玻璃挡板等表面无水迹和污迹。橡胶护手表面应保持光 洁，无胶粘物和油迹. ● 垂直电梯召唤面板应光亮，无指印,污迹和胶粘物。
● 垂直电梯轿厢门和内壁门应保持光亮洁净,无指印，污迹和胶粘物. ● 垂直电梯地面无灰尘,脚印，纸屑和胶粘物.
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● 照明灯具(包括应急灯）应保持清洁明亮，灯具无积尘。
● 灯罩应明亮，无灰尘和蜘蛛网。
● 各楼层的风机和风口百叶窗无积尘，油垢和蜘蛛网。
● 消防排烟装置，报警装置和外露管道应无积尘和污迹. ● 消火栓箱玻璃应清洁明亮，箱内和消防带，水嘴，阀门无积尘。
（4）公共区域保洁服务要求 ● 大堂环境应整洁，大理石墙面应清洁光亮，地面无纸屑和水迹，花坛内无烟蒂，
杂物，走道和路边无废弃物。
● 门前金属标牌和大理石表面应保持光滑,光亮,无水迹和灰尘。
● 车库地面无积水,积尘,油迹和垃圾. ● 照明灯具(包括应急灯）应保持清洁明亮,灯具无积尘。
● 消防排烟装置，报警装置和外露管道应无积尘和污迹。
● 消火栓箱玻璃应清洁明亮,箱内和消防带,水嘴，阀门无积尘. ● 车库应定期喷洒灭害药水进行消毒处理，保持空气流通，无异味. ● 垃圾放置处应定期消毒，保持干净,卫生，周边无垃圾，蚊蝇和臭味. ● 外围场地应保持干净,平整，无积水，残叶和垃圾. ● 洗手间镜面应明净，无水迹,指印和雾水。
● 洗手间台盆和台面应有光泽，无积垢，锈迹，皂迹和毛发。
● 洗手间面池水龙头应保持光亮，无水迹,皂迹和污垢。
● 洗手间便斗内应放置卫生球，无黄斑、锈迹和污垢。
● 洗手间坐便器外部无污垢,内部无黄斑。便盖无水迹和污迹. ● 洗手间废纸篓无污迹和臭味. ● 洗手间烟灰缸表面无积垢,缸内烟蒂不超过五个。
● 洗手间地面无污秽物、水迹和脚印。
● 顾客休息区域坐椅应保持清洁，无脚印、水迹和污迹。
● 外墙立面保持材料原有光泽，无积灰和污迹。
第六章
项目 1、利润 2、测算分析
管理成本测算及经济效益分析(万元/年）
经济测算（万元/年) 说明
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2.1、收入 2。1.1 管理费 2。1.2 空调运行费 2。1.3 空调维护费 2.1.4 停车场收入
2.2 支出 2。2.1 税金（营业税及附加税）
2.3.2 管理成本 2。3.2。1 电梯费 2.3.2.1。1 客(货）梯 2。3。2。1.2 扶梯 2。3.2。1.3 维修保养费（扶梯） 2。3.2。1.4 维修保养费（客（货）梯） 2.3.2。1.5 运行维护管理费 2。3.2。2 中央空调运行费 2.3.2.2。1 冷水机组 2.3.2。2。2 冷却水泵 2。3.2。2。3 冷冻水泵 2.3.2。2。4 冷却塔 2.3。2.2.5 新风柜
2.3.2。2。6 风机盘管 2.3。2.2.7 冷却塔维护费 2.3。2.2。8 冷水机组维护费 2。3。2。2。9 新风柜、风机盘管维护 费
2.3。2.2。10 运行管理费 2。3.2.2。11 冷却塔日耗水量 2。3.2。3 电系统费 2。3.2.3。1 事故电源 2.3.2。3.2 商场公共照明 2.3。2.3。3 外围照明 2.3.2。3。4 运行管理费 2.3。2.4 给排水及设备设施维护维修费 2。3.2。4。1 商业用水 2。3.2。4.2 清洁用水 2。3.2.4.3 给排水维护维修费 2.3。2。5 消防设备设施维护维修保养 费
2.3。2。6 本体工程维护费 2.3。2.7 监控系统维护费 2.3.2。8 停车场
2.3.2.8。1 设备设施维护费 2。3.2。8。2 电费 2.3.2.8。3 其他 2.3。2。9 清洁 2.3.2。9。1 人工
2。88
0。916 元/度＊1.8KW*59*13 小时＊31 日*12 个月
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2。3。2。9。2 清运、消杀等 2。3。2。9.3 水池清洗费 2。3.2。9。4 化粪池清理 2。3.2.10 保安 2.3。2.10.1 人工 2。3.2.10。2 装备（含服装) 2.3.2。10.3 生活 2.3.2.10.4 其他 2.3。2.11 维修 2。3.2.11.1 人工 2。3.2。11.2 服装 2。3。2。11.3 其他(维修工具等） 2.3.2.12 其他 2.3.3 管理费用 2.3。3.1 工资及奖金 2.3.3.2 办公费 2.3.3。3 交通费、资料费、培训费 2。3。3。4 其他 2。3.4 物业公司计提佣金
第七章 档案的建立与管理
科学的、规范化的档案管理能有效地为百盛商业广场及公共设施的使用、维修、改建 和各项管理工作提供指引和服务。商业广场作为高度智能化商业广场，其档案资料是十分 繁杂的，我们拟采取系统化、科学化、电脑化的科学管理手段,配备专职档案管理人员， 抓住档案资料的收集、整理、归档、利用四个环节，对所有档案资料进行严格、科学、集 中的管理，达到提高商场管理水平、更好地服务业户的目的。
（一） 挡案资料的分类简索 1、开发建设单位移交档案资料
(1） 产权资料 A、项目批准文件 B、用地批准文件 C、建筑执照 D、拆迁安置资料
(2) 技术资料 A. 百盛规划图
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B. 建筑施工图 C、竣工图:a.总平面图；b。单体建筑、结构、设备竣工图；c。
消防、附属工程及 地下管网竣工图 D、地质勘测报告 E、工程合同 F、开、竣工报告 G、工程预决算 H、图纸会审记录 I、工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录） J、隐蔽工程验收签证 K、沉降观察记录 L、竣工验收证明书 M、钢材、水泥等主要材料的质量保证书 N、新材料、构配件的鉴定合格证书 O、水电、卫生器具等设备的检验合格证书 P、砂浆、混凝土试块试压报告 Q、供水试压报告 （3） 物业资料 A、百盛基本资料 B、百盛分项资料 C、商业配套资料 D、乐设施资料 E、 智能化系统资料 F、停车场管理资料 2、管理处自建档案资料 (1) 业主资料：各公司基本情况 （2） 日常管理资料 A。环境管理记录：a.日常巡查记录；b。垃圾清运记录；c.消杀记录；d。噪音检测记录. B.保安管理记录：a。日常巡查记录；b.交接班记录;c.值班记录；d。物资搬运放行记录；e。
紧急事件处理记录;f.车辆进出记录；g。夜间查岗记录. C。车辆档案：a.车辆详细资料；b.车位使用协议。
D.分办公区域装修管理资料档案 E.维修服务档案：a.维修委托单;b。维修服务回访记录。
F 收费管理档案：a。月收费明细表及汇总表;b.管理费收支公布表；c.管理处与外单
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位签订的各类合同；d。其它。
G 设备管理档案:a。公用设施保养维修记录；b。机电设备保养维修及运行记录；c。
设备分承包方维修保养记录；d.设备设施巡视检查记录；e.设备台帐. H。社区文化档案：a.各项社区文化活动计划及实施记录；b.图片及录像；c.新闻媒介
报导剪集。
I.业主意见调查、统计记录 J 业主访问记录 K。业主投诉及处理记录 L.员工管理档案:a。员工个人详细资料；b.员工培训考核记录;c。员工业绩考核记录；
d。员工内务管理检查记录。
M。培训档案：a。培训计划及实施记录；b.培训考核及跟查记录；c.军事训练及消防 演习记录。
N.行政文件：a。政府部门文件;b。公司规章制度、通知、通报等文件；c。公司荣誉 资料。
O。管委会文件：.筹备期间文件：如通知、选票、选举结果等；b。成立后运作文件：
如会议通知、会议纪要等.
P。其它
（3）档案、资料的管理办法
1、档案资料收、发管理程序
⑴重要资料（如开发建设单位提供的资料）接收必须经过管理处主任或其指定负责
人验收，完善交接手续后方能分卷归档. ⑵公司日常管理文件按照本公司制定的文件管理程序进行发放及接收，并分卷归档。
2、商业广场档案资料管理要求 （1）采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、光碟、录像带、录音带、胶卷、照 片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法。
（2）尽可能把其它形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和利用。
（3）电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类管理，并定期清除过期失效文 件。
（4）原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类,并编制相应的文件目录。当文件状 况有所变动时，应及时调整目录的有关内容,以保证查阅者及时找到有效的文件。
（5）档案的鉴定必须由管理处指定人员负责,对档案是否有效、作废、复印份数以及保 存期限、保存数量等做出决定，其他未经授权人士无权决定。
（6）档案按不同业务性质分块，以内容分类,统一编号，登记造册，编辑目录，分类保 存。
（7)档案保管必须有专人负责,以达到文档管理要求，必须做到档案标识清晰，分类明确，
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易查找；档案出室必须由授权人员经过登记后方可借出，文件借阅者需妥善保管所借文件， 不得涂改、撕毁等,否则追究相关责任；档案入室时必须经过检查，如有轻微破损应立即修 补，损坏严重需追究借阅人员的责任.档案管理人员应定期检查档案借阅情况,以便及时收回 在外文件,防止因管理疏忽所导致的文件丢失和泄密。
（8）档案室内保管环境要求达到防火、防潮、防变质等，配置有效的灭火器材和防潮 物品及设施,档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档保管条件符合管理处文档管理 要求。
祝愿百盛商业广场圆满成功！！！
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篇二：商业物业管理方案
德馨苑门面房物业管理方案
一、接管验收管理方案 为确保门面房的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计 的要求，维护租户的合法权益，方便日后的物业管理，特制订商业街区接管验收 方案。
1、管理内容：
（1）了解接管物业的基本情况；
（2）编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；
（3）与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对门面房物
业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施 工单位对验收中存在的问题限期整改；
（4）与开发、施工单位一起，对门面房物业进行现场复验，直至符合 规定的要求和标准；
（5）与开发、施工单位联合进行门面房物业交接：
核对、接收各类房屋和钥匙；
核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；
核对、接收各类设施设备；
核对、接收各类标识。
2、管理措施：
（1）组建接管验收小组，负责商业街区的接管验收工作；
（2）制定接管验收规程；
（3）掌握物业验收的标准和程序；
（4）提高对接管验收重要性的认识；
（5）实事求是地开展接管验收工作；
（6）按规定办理接管验收手续。
租户入住管理方案和保安管理方案 一、租户入住管理方案 在办理租户入住手续时，为租户提供方便、快捷、及时、周到的服务，
对于塑造管理公司的形象，给租户留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定 如下方案：
1、管理内容：
（1）在租户领房前将所有资料准备齐全。
（2）精心布置租户入住现场，为租户办理领房手续提供一条龙服务。
（3）凭租户所持的入住通知单和各类必备证明，发放交房资料。
（4）收回租户按规定填写的各类表格，收取租户应缴纳的费用。
（5）陪同租户验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量 问题经租户确认后，填入《租户验收交接表》。
（6）对验房交接中发现的房屋质量问题，与租户约定时间，及时解决。
2、管理措施：
（1）制定《租户领房程序》；
（2）策划租户入住现场布置方案；
（3）按照租户领房程序，安排工作流程；
（4）热情接待，百问不厌，虚心听取租户意见；
（5）按规定办理租户入住手续。
为维护小区广大业主的共同利益，严格遵照小区红线内设计规划的各项要 求，保证小区的正常秩序，本着公平、公正、公开的原则。
第一条：租户的权利 一、租户可以在自已购买或租赁的地点进行办公或经营，同时在划定的范 围内张贴自已公司的形象标志，同时发放自已公司的宣传资料、介绍 自已公司的业务。
二、租户有权向房管局提出关于水、电方面使用的正当要求；但必须按时 交纳水、电费。
三、租户享有在办理手续等方面的优先权，在同等情况下，房管局应当先 行办理租户公司事宜。
第二条：租户义务 一、租户向房管局出具公司资质、营业执照和税务登记证以及房屋产权证、 土地证或房屋租赁合同原件并提供复印件以供房管局公司备案。
二、租户委派现场代表开具公司法人代表委托书，授予期全权代表本协议 所涉及的各项事宜。
三、租户有义务在装修时按照行业标准对排污、排烟和噪声进行技术处理， 不得影响小区其它业主的正常生活。若有业主投诉，且确实存在必须配合整改。
五、租户工作人员必须遵守《小区人员管理规定》，文明经营，不得骚 扰和影响其他业主正常生活，在经营过程中，不得损坏公共设施、设备。垃圾 按服务处指定的时间从指定的通道运到指定地点。
六、经营过程中，租户须指派专人负责治安工作，严密巡视，防止案件发 生，发现情况及时向房管局报告并酌情现场处理。
七、租户须加强消防安全工作，每户根据经营场所的实际面积不同，根据 《中华人民共和国消防条例》及其实施细则；配备消防器材，并设置符合国家 规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施，保持防火门、防火卷帘、消防 安全疏散标志、应急照明灯、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状 态。同时注意安全用电，不得使用高负荷电热丝、大功率电炉等电热器件，由 此引发的一切后果由租户负责。
第三条：房管局权利和义务 一、房管局须根据《小区管理规定》、《三门峡市物业管理条例》等有关规 定和制度对租户在小区范围内经营场所的水、电实施统一管理。
二、房管局应制定监管制度，成立监管巡视队，对小区范围内的经营场所 的水、电实行全方位的监管和服务。
三、在监管过程中，房管局如发现租户人员有违规、违章时，其监管人员 有权在现场予以制止；租户人员如有不服从管理的行为，则房管局有权采取强 制纠正措施，并责令租户限期整改，整改不力者，房管局有权追究租户责任。
四、房管局在执行监管过程中，必须坚持原则，秉公办理，不得收受礼品 现金、不得徇私舞弊；一经投诉并被认定为事实者，房管局将对当事人予以经 济、行政处罚直至移交司法机关处理。
五、房管局须建立监管人员管理制度，预防监管人员滥用监管权利，保障
租户正常且符合规定的用水、用电及其它各项正当要求。
六、房管局工作人员应在规章制度规定的范围内，配合租户，保障租户的
权利。
七、如租户有油烟扰民、噪音扰民（如：音响、KTV、供电、供水、制冷
等设施）、污水漫溢等情况发生，导致业主投诉，房管局有权立即停止与投诉 有关的服务，甚至停止所有服务。
八、如租户进行装修或对经营用房进行改造，必须到物业管理处办理相关 手续（按物业管理处的《装修管理协议》统一办理），否则房管局有权终止此 协议。
第四条：违约责任 一、房管局有关人员违反第三条中相关条款者，一经查实，视其情节轻重， 房管局将给与经济、行政处罚，情节严重者，提交司法机关处理。
二、租户人员违反第二条中相关条款者，房管局将视情节轻重，采取说服 教育、拒绝进入小区、扣除保证金、停止相关服务（包括配套设施的使用）， 直至提交相关执法部门处理。
篇三：商业物业管理方案
商业街物业管理方案
商铺是指从事具体商业行为的物业。按其经营方式主要为单体经营，集中管理的模 式，对商业街商铺进行统一管理，是目前开发商普遍推行的一种方法，管理的好，对培 育区域商业中心和商业品牌有重要影响。
对于开发商来说，开发、销售商铺是前提，但只有开发、销售是不够的，还必须成 立专门的商业管理公司对商铺进行管理，才能长久发展。
目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金，归还银行商铺按揭贷款，在这种情况 下，开发商对商铺的管理更为重要。如果商铺商业管理不力，影响商铺业主的租金收益， 业主不能归还按揭贷款，最终风险还是要落到开发商的头上。
1.0 商铺物业管理理念 商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营”是商铺区别于其他房地 产的核心特点。
“统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统 一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。
“分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接 进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。
1.1. 商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物 管。
为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承租户必 须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。
1.1.1 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。
“品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。
审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登 记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、 税务登记证、法人授权委托书等。
“完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。
租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关 键的租约条款管理，比如：
承租户的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须 经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）；
营业时间的确定；
承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管 理；
为整个商铺促销承担的义务；
承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制；
投保范围事宜；
是否统一的收银等 1.1.2 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。
由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。
管理公司应该为商铺策划好 1 年 12 个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节 造节过”。
组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后， 对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊。如果商铺统一收银管理，就 能较好地执行按销售额分摊费用。
1.1.3 “统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。
商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督 承租户的经营活动，保证商铺的高效运转。常见的方式有：
指导项目：店铺布置指导、促销活动安排；
协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作；
服务项目：行政事务管理；
监督项目：维护商铺的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。
1.1.4 “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。
商铺的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面 积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用 频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和 耐久性。
2.0 商铺物业的管理特点 2.1 顾客流量大 商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有 些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏 散相对较慢。安全管理应特别慎重 2.2 服务要求高 要物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商 业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购 物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则 2.3 管理点分散 出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对 较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。
2.4 营业时间性强 顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天 顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门 时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影 响。
2.5 车辆管理难度大 来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交 通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体 现。
3.0 商铺物业管理人员配备 3.1.1 商铺管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉没有 虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用在刀刃上。
3.1.1.1 业户服务部 设主管一人，可由物业主任兼任。该部主要职能是业户接待与内部管理、下设业户 接待员若干名，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。接待员的多 少主要依据于业户服务部的工作时间和工作量，通常每班保持两人便可。
3.1.1.2 维保服务部 设主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职 能是保证商铺不间断地安全运行，使物业保值和升值。维保服务部的作业人员应根据商 铺经营服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置。
3.1.1.3 保安服务部 设主管一人，全面负责商铺的门卫、巡逻、监控、消防和车管工作。该部门主要职 能使安全防范与消防管理。具体作业人员根据商铺保安的值勤点、工作量和作业班次进 行配备。
3.1.1.4 保洁绿化部 设主管一人，全面负责商铺的室内保洁、室外保洁与绿地养护工作。该部门的主要 职责是保洁服务管理和绿化服务管理。具体保洁和绿化作业人员根据商铺保洁范围、保 洁面积、保洁频次以及商铺的绿化面积进行安排。
3.1.1.5 经营服务部 设主管或兼职主管一人，全面负责商铺业户委托给物业管理公司的租赁代理、广告 策划及项目开发等经营服务工作。该部门的主要职责是配合业户的经营活动，促进商铺 经营销售和物业管理工作。
4.0 商铺的物业服务管理 商铺物业管理包含以下几个方面，我们现对此进行分项描述：
4.1 商铺业户服务管理 4.2 商铺装修服务管理 4.3 商铺设备、设施维保服务管理 4.4 商铺建筑物的养护及维修管理 4.5 商铺保安服务管理 4.6 商铺保洁服务管理 4.7 商铺绿化服务管理 4.8 商铺经营服务管理 4.9 商铺广告管理 4.10 商铺保险管理 4.1 商铺业户服务管理 业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。
4.1.1 接待与联系 接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与 业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾 听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。
4.1.2 纠纷、投诉接待 顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结 果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一；
4.1.3 报修接 待 商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，应 迅速做记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修；
4.1.4 走访回访 接待员的走访内容包括三方面：
一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议；
二是对报修后的维修结果进行回访；
三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改 进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都 是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。
4.1.5 内外联系 商铺内部联系：
商铺的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；
向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。
商铺的外部联系 商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务 上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。处理得好，往往事半功 倍。
4.2 商铺装修服务管理 4.2.1 装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独列出论述。装修管理 职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理等。
4.2.2 商铺楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求， 提出装修申请；也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通 过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面：
建立周全、详细、便于操作的管理制度；
专人负责对工程实行严格的监督；
选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；
对装修现场进行监督管理。
4.2.3 商业铺面制定装修管理规定的要点 二次装修过程应遵守物业管理处制订的《二次装修施工管理规定》；
业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守《商铺动火申请制度》 的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电；
装修完毕后，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议， 对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重 作不同的处理；
为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工程施工方事由物业 管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定，通常分以下几种情况：
凡涉及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）进行增建、改装的；
为该层的消防设备（包括消防喷淋装置、管道、警铃等）进行增建或改造的；为该层的 电梯、自动扶梯进行增建或改装的，以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建 或改装的，都由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程费用的一定比例支付给物 业管理处作为工程监督管理费。
凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电 力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方，也可由物业管理 处选定施工方。
业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清楚显示楼层内部间隔的平面图；
楼层平面图的正视图、切面图（附铺面、商号招牌的细节）；排水系统的分布图（附由关 细节）；电力供应设备分布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量）；照明设备 位置图；假天花的平面，切面图；及其他一些物业管理处或商铺要求提供的建筑细节；
装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。等等 4.2.4 装修现场监督管理 在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括 3 方面：
对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环 境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂，大多是临时工， 施工方对他们可能也缺乏有效的控制；装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限于 一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对施工人员无有效管理，势必 会影响其他业户的营业活动。对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可 的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反物业管理 处的其他管理规定等，如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及 商铺的装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复，直至商铺方满意为止。当然， 也可由物业管理处修理，但有关费用则由业户支付。这些管理服务都应做好详细记录， 作为竣工验收时的证据或参考。
等等 4.3 商铺设备、设施维保服务管理 商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。
商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相
比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正 常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平 时养护。
商铺设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调、自动扶梯的正常使用。商铺供 电需要绝对保证，因为一旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的 因素，对商铺声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工，日夜监测电气运行状况和空调 系统、自动扶梯的运行状况，一有异常情况及时安排维修，确保电气和中央空调、自动 扶梯正常运行。
商铺设备设施维保管理的具体实施过程与办公项目类似，在此省略。
4.4 商铺建筑物的养护及维修管理 4.4.1 商铺修缮的计划、资金管理。
为了确保商铺建筑物的完好，应制订完整的修缮制度，编制每年的修缮计划，安排 年度修缮投资，经管理处审核后报商铺业委会方审批（大中修要落实资金），检查修缮结 果。
4.4.2 工程性质的确定。
依据商铺建筑物的损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。
大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏，或有局部倒塌的危险；部分附属 设施必须拆换、改装或新装，如上、下水道等。由于大修工程施工场地和安全的要求， 通常是经营业户必须停止营业。因此，工期安排和开工前的筹备工作非常重要；
中修工程是指建筑物部分损坏，在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件，保持原楼宇 规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或部分重做面层，加固部分钢筋混凝土梁柱，外 墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部，业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切 割机等设备的，应严格遵守《商铺动火申请制度》的各项规定；禁止擅自更改水、电管 线及负荷用电；
装修完毕后，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议， 对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重 作不同的处理；
为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工程施工方事由物业 管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定，通常分以下几种情况：
凡涉及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）进行增建、改装的；
为该层的消防设备（包括消防喷淋装置、管道、警铃等）进行增建或改造的；为该层的 电梯、自动扶梯进行增建或改装的，以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建 或改装的，都由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程费用的一定比例支付给物 业管理处作为工程监督管理费。
凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电 力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方，也可由物业管理 处选定施工方。
业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清楚显示楼层内部间隔的平面图；
楼层平面图的正视图、切面图（附铺面、商号招牌的细节）；排水系统的分布图（附由关 细节）；电力供应设备分布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量）；照明设备 位置图；假天花的平面，切面图；及其他一些物业管理处或商铺要求提供的建筑细节；
装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。等等 4.2.4 装修现场监督管理 在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括 3 方面：
对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环 境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂，大多是临时工， 施工方对他们可能也缺乏有效的控制；装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限于
一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对施工人员无有效管理，势必 会影响其他业户的营业活动。对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可 的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反物业管理 处的其他管理规定等，如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及 商铺的装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复，直至商铺方满意为止。当然， 也可由物业管理处修理，但有关费用则由业户支付。这些管理服务都应做好详细记录， 作为竣工验收时的证据或参考。
等等
4.3 商铺设备、设施维保服务管理 商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。
商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相 比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正 常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平 时养护。
商铺设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调、自动扶梯的正常使用。商铺供 电需要绝对保证，因为一旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的 因素，对商铺声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工，日夜监测电气运行状况和空调 系统、自动扶梯的运行状况，一有异常情况及时安排维修，确保电气和中央空调、自动 扶梯正常运行。
商铺设备设施维保管理的具体实施过程与办公项目类似，在此省略。
4.4 商铺建筑物的养护及维修管理 4.4.1 商铺修缮的计划、资金管理。
为了确保商铺建筑物的完好，应制订完整的修缮制度，编制每年的修缮计划，安排 年度修缮投资，经管理处审核后报商铺业委会方审批（大中修要落实资金），检查修缮结 果。
4.4.2 工程性质的确定。
依据商铺建筑物的损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。
大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏，或有局部倒塌的危险；部分附属 设施必须拆换、改装或新装，如上、下水道等。由于大修工程施工场地和安全的要求， 通常是经营业户必须停止营业。因此，工期安排和开工前的筹备工作非常重要；
中修工程是指建筑物部分损坏，在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件，保持原 楼宇规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或部分重做面层，加固部分钢筋混凝土梁柱， 外墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部，商铺发生突法事件，保安、管理人员 应按《应急事件处理规程》操作。防止事态扩大，注意保护现场，及时向上级报告或呼 叫救护车。应特别强调，在发生恶性事件紧急疏散围观顾客时等等 4.5.4 监控中心管理 监控是指利用电视监控系统对商铺进行全方位多角度的监视，尤其是对出售贵重商 品如钻石珠宝、高档手表等铺面应进行日夜监视。
如发现可疑人员或突法事件、恶性事件的发生，监控人员应及时录象，寸作查证。
另外地下车库或露天停车场亦须安置监控摄像探头，防止车辆被窃，万一遭窃，录 象将提供证据、线索，有利破案等等 这项工作的重要性要求监控中心的保安人员工作认真、敬业。
4.5.5 消防管理 商铺消防工作的重要性不言而喻，商铺内人流大，楼梯、通道（尤其是放火楼梯、 通道）相对面积较小，这给火灾时的人员疏散带来很大困难；
商品多（且大多是易燃品），火种容易迅速燃烧；面积广，因无防火墙阻隔，烈火蔓 延极快；如商厦火灾，高楼内的竖井多，烟囱效应可使火灾热烟上升速度达到每秒 8 米， 瞬间整个商厦将全被烟雾笼罩。烟雾窒息死亡往往是火灾死亡率中最高的。鉴于防止火
灾的重要性，商铺都安装有先进的火灾探测装置（烟感探测器和温感探测器）和自动灭 火装置（喷淋装置）。这些装置直接与火灾自动报警系统联网。只要易各地方出现火情， 烟雾和温度各达到一定的限度，这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警器， 进行有效监控与预防。
制定切合本商铺实际的消防管理制度（包括几套火灾应急处理方案）；商铺的各部门 及物业管理的各部门都要把各自放火职责、范围规定清楚；消防监控中心的保安员应明 确自身的职责范围。做到“统一指挥，分区管理，层层负责，责任明确，防患未然”，切 实贯彻“预防为主，防消结合”的消防方针。
发现监控屏幕有火灾报警号时，立即用对讲机通知就近的保安人员赴现场核查与处 置；如确为火警，按应急方案实施，报告保安部主管组织扑救，重点是商铺内人员的疏 散，保障人身安全，事故后作好调查分析报告并备案。
发现故障警报，应迅速消除警铃使之还原，并立即通知维保部，协助维保部尽快排 除故障，并作好详细记录。
定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、放火门进行检查，确保完好备用、 通道畅通、标记清晰。对一些业户可能擅自增加电气设备要认真检查，防止发生电气超 负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。
在员工、管理人员和业户中定期开展消防培训及消防演习，使人人都会使用消防器 具，掌握火灾逃生知识，不断提高大家的防火意识和消防业务水平。等等
4.6 商铺保洁服务管理 商铺的环境有外部环境和内部环境。
外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围的绿地、广场、停车场等；
内部环境包括过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室等一切公用场所，以 及业户的铺内、办公室内等非公用部位。
搞好商铺的环境卫生和绿化养护的主旨在于创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围， 为业户提供一各理想的经营环境，为顾客提供一个轻松愉快的购物环境。
4.6.1 商铺保洁管理方法 要做好商铺的保洁服务管理，首先要确定做什么，即什么地方需要保洁，然后定出 清洁的标准，根据这些标准、要求再定出保洁的频率（次数），还要再加上检查手段，如 目视检查还室手摸检查或白纸擦一米检查等，制作《商业街商铺环境清洁的作业标准》， 内容有检查的部位、项目、清洁的标准、保洁的频率、检查的手段等。重要的问题是怎 么做等，制订《商业街保洁服务作业规程》，这个“规程”指导保洁工对商铺各部位的清洁 按规定的操作程序去做，是保洁工岗前岗中的培训教材，其要点有：地面清洁、打蜡；
墙角线清洁；墙面除尘；大理石清洁、打蜡；不锈钢面清洁；卫生间清洁；玻璃幕墙清 洁；窗户清洁；地毯清洗干净等。
4.6.2 商铺保洁管理的重点 商铺的清洁管理重点之一是地坪清洁。随着人流的进出，给商铺地坪带来的灰尘、 纸肖；定时的清洁能够带给顾客舒适、优美的购物环境；
商铺的玻璃无框门、室内柱上镜、电梯内镜面等，由于顾客触摸频率较高，留下的 手印带给人视觉上的不舒服，应定时清洁以消除不洁现象；
商铺盥洗室墙面、洁具、地坪的清洁、干燥和无异味，也是清洁工作的重点；
商铺外的铜牌，因暴露在室外，风吹雨淋会使铜牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮， 提升商铺的形象。
商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置，及时清理；
雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进 大厅，同时注意清洁卫生。
对商铺的杀虫灭鼠工作要引起重视，但放置鼠药时，要充分考虑儿童的安全，要放 在摸不到的地方；为了安全也可以聘请专业队伍进行消杀工作；
在商铺的营业时间内，保洁工不能使用长柄拖把，更不能使用湿拖把拖地，以免造 成顾客滑倒伤害事故；
在雨雪天，商铺进门处应勤保洁并放置地毯或防滑提示牌；
提醒业户在规定的时间内把铺面内产生的垃圾袋装送至指定的位置；
对一切能利用的再生垃圾（包装纸、箱）要回收处理。等等 4.7 商铺绿化服务管理 绿化环境是保持生态平衡，营造舒适、美观、清新、幽雅的购物环境的基础。商铺 内外的绿化搞得好，能使周围得环境得到改善，又提升了商铺得品位。绿化管理应配备 专业技术人员，依据季节、气候，地域条件的不同和树木花草的生长习性及要求，制定 详细的管理细则，指导养护人员实行。
4.7.1 商铺绿地管理 商铺外围的绿地，在基建时就已定型，商铺得整体绿化风格和局部独立的构图要统 一协调，水平绿化和垂直绿化要相得益彰。
为保证草坪生长良好，劝阻顾客、游客进入草坪；
保持绿地环境整洁；及时清除死株、病株，缺株要补檀：定期对花木修剪整形；
发现病虫害要进行捕捉或喷药，药物防治要注意安全，并挂警示标识；
草坪要经常除杂草：定期轧剪，每季度施肥一次，施后浇水或雨后施撒；
台风前对花木做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作，风后清除花木折断的枝干，扶正 培植倒斜的花木。等等 4.7.2 商铺室内绿化管理 花卉摆放前要有设计图，造型变更要有小样图，与商铺总体设计风格相协调；
花卉上挂•名称牌”，简介花卉学名、俗称、习性，宣传养花的常识，争取业户和顾 客的配合，共同创造幽雅清新的购物环境，同时又陶冶情操，增加商铺的文化氛围；
花卉搬运时，注意保护花卉株形不受损伤，不散落盆泥，注意场地整洁；
商铺人流量较大，因此商铺内摆放的花卉要经常检查，及时修剪，清除黄叶，枯萎 的花卉立即更换：由于各点摆放位置的光照度不一，花卉就要定期相互调剂、更换位置；
等等 4.7.3 检查督导 部门主管对保沽、绿化，服务各组工作时时进行巡视，发现问题记录在案，并追究 各组长责任：管理处经理、业户部督导不定期对各组工作进行抽查，发现问题立即督促 主管部门整改，每月累积数次，对主管进行处罚。
4.8 商铺经营服务管理 商铺方和物业管理公司所签订的委托物业管理合同中，往往会把商铺经营管理范畴 的租赁管理，广告筹划、新项目开发同时委托给物业管理公司，以配合其商铺的经营管 理．作为物业管理公司也应将商铺经营管理的好坏与自己的物业管理服务紧密地联系起 来。
4.8.1 租赁管理 出租方式的管理 主要是在租金商定时要考虑多方面因素，如商品经营的范围及类 别；附近商铺楼宇的空置率；承租户的经营特色；商铺所处的位置。另外经营商品给管 理带来的易难也应作为一个因素。租金计算可采用两种形式，一种先规定一个固定的月 租金（根据面积），然后根据市场情况和货币升、贬值决定几年后再增加合理的幅度。
一种是按面积定出最低租金，然后根据承租户销售总额按一定的百分比收取租金。
4.8.1.1 竞标租赁的注意事项：
严格审定投标者的资格，主要是审核其个人或公司的商业零售管理经验、经营业绩， 资信状况及经营品种是否符合行业规定等；
投标的程序须规范、严密、全面，尤其是租金的计算方式及规定，预付竞标租金的保证 方式，有关撤回投标的规定，以及中标后延时签约的赔偿，应作更为周全和深人的考虑。
4.8.1.2 协议租金出租的注意事项：
在和业户签订租赁协议之前亦应了解承租人的资格、经营管理经验，资金状况，以 及目前所经营店铺的数目，业绩情况及所经营品种是否符合行业的规定等；
承租人的经营性质，经营范围，所经营的商品档次和质量．是否有能力进行一定投 入的商业推广活动，从而使商铺的业务前景有较大的发展等。
4.8.1.3 租金条款 租金制定的参考因素：
要参考周边社区人口数目，流动人口的数目及可能吸引其他社区的顾客量、商铺地 理位置的优劣，交通是否便捷等情况：
要参考商品经营的范围及类别、附近区域商铺的空置率、承租人的经营特色、承租 人要承租的层次、位置等情况等：
要参考周围区域同行业的营业面积、租金状况、及经营状况等。
租金的组成要素：
租金的组成包括商铺固定投资的折旧、保险，贷款资金利息、投资回报率等。
水电能耗费、商铺管理酬金、商铺利润，物业管理费等。
大中修整改更新基金等累加应分摊到每平方米。（也有租金中不包含大中修整改更新 基金要素的）等 4.8.2 广告策划 楼宇内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等凡属商户铺内的，由商户提出设计要求 或制作，必须由物业管理公司统一安装在合理位置；
广告策划是商铺经营服务管理的一 项重要任务，就是要设法把顾客吸引进来，把承租人留住。因此要策划和组织各项商业 推广宣传活动，如综合表演、纳凉晚会、模特表演，摄影展，商品使用演示等． 节日期间还可以相应地进行节日布置，既增添了商铺热闹兴旺的气氛，提高了商铺 的文化氛圈，又扩大了商铺的知名度，吸引大批消费者来购物助兴。
协调好社会关系，与政府及其他组织机构保持联络，参与社会公益活动如捐助失学 儿童等，会给业户带来潜在的商业机会。
4.8.3 项目开发 物业管理处还应不断增加服务项目，扩大服务领域．如：开办商铺儿童乐园，让儿 童能尽兴地玩耍，父母能放心地购物：
开办商务中心，为业户提供传真、复印、打字、电报、长途电话、电子邮件等服务：
开办茶座．为顾客提供休憩，饮茶、品味小吃的场地：举办舞会、卡拉 O、节日庆 祝，年终联欢等文娱活动，活跃业户的文化生活：
办好商铺内部食堂．为业户提供清洁卫生、美味可口、物美价廉的饭莱，为顾客提 供寄存包袋、代订报刊、代办保险、兑换零币等服务：
开办投币洗衣店、快速冲印照相店，鲜花店、礼品店、电脑屋等：
为顾客，业户提供全方位的服务，使顾客生活中的大多数服务要求都能在商业街中 得到满足。等等 4.9 商铺广告管理 业户为了树立企业形象，追求经济利益，必然采取许多宣传和促销手段。除电视、 报刊广告以外，最有效、最直接的就是在商铺主体周边与商铺内部悬挂醒目的招牌、广 告牌、条幅，张贴宣传品。物业管理处为了规范商铺的环境秩序和整体形象，在支持商 业宣传策划的同时，必须加强商铺的广告宣传管理。
商铺的整体布局设计是很重要的，而各铺位上的宣传广告（包括灯光广告、灯饰、 条幅、张贴、悬挂品等）要和商铺整体设计相协调，这就要求承租业户的广告设计必须 经过物业管理处审核，以做到管理有序，不会破坏商铺的整体设计格调。
4.10 商铺保险管理 商铺的物业管理中保险管理是必不可少的。在商铺的维修施工和广告安装中，均有可能
发生意外的事故（包括火灾），对业户、顾客、员工造成伤害；在保洁操作中，也有可能 保洁工未按“规程”操作，用了湿拖造成顾客滑倒摔伤；或雨天地滑，顾客在商铺进门处 滑跤跌伤；这些都有可能向物业管理方提出索赔。为了规避风险和最大限度地减低这方 面的损失，商铺的物业管理处应采取两种措施：
工程或服务的公众责任险、财产险（火险）；物业管理方可以向保险公司投保公众责任险 等险种，在考虑保险额度时，可以根据事故发生率的高低选择投保的金额。
篇四：商业物业管理方案
商业物业管理方案
目
录
一、方案编制前言..................................................3
二、百盛街物业基本情况………………………………………………………3
三、百盛街商业物业服务宗旨…………………………………………….…3
四、物业管理追求目标……………………………………………………….…3
五、第一章 物业管理要点…………………………………………….…….4
六、第二章 百盛街商业管理处……………………………….……..……5
七、第三章 百盛街商业管理处员工招聘………………………………9
八、第四章 百盛街商业管理处员工培训及管理.………………..10
九、第五章 百盛街商业物业管理...............................16
十、第六章 管理成本测算及经济效益分析....................33
十一、第七章 档案的建立与管理...............................34
方案编制前言
百盛街商业项目，是中联地产潜心打造的又一商业旗舰项目，是集天时、地理、人和诸 多优势为一体的明星商业建筑，她将引领张家口核心商业圈奔向辉煌。就商业街的发展 及项目后期的管理与服务，物 业 管 理 作为地产开发环节中的重要一环，高标准、高品 质的物业管理在此起着至关重要的作用。
百盛街商业的物业管理方案从长远发展的方向和管理目标来考虑，定位标准是从开始就 按照正规化、专业化的管理标准，严格市场经营、专业管理及质量管理。
编制《百盛街商业物业管理方案》是在行业内的一些成熟经验的基础上，在物业管
理法律法规及张家口市相关规定范围内允许的基础上编制而成，可能一些成熟经验在实际运 营及管理过程之中，不能进行实际操作，还有待于去证明和修正，为此，请公司的各位同事 和各位领导加以修正和指导。
百盛街物业基本情况
项目名称：百盛街商业广场；
发展商：
中联地产有限公司；
物业管理：万鸿物业管理有限公司；
地理位置：
；
占地面积：17000 ㎡；
建筑面积：63000 ㎡；
停车场面积：3083.8 ㎡；
车位：70 个（地上 10 个，地下 70 个）；
车库层高：3.3 米；
商业项目：油画城、百货、超市、街铺、休闲等；
设施配套：消防系统、智能监控系统、电梯系统等；
百盛街商业物业服务宗旨
以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。
急业主商户之所急，想业主商户之所想，全心全意为业主商户服务。
物业管理追求目标
以公司经营为主导，推出完善的管理服务，为公司创造效益，打造品牌。
短期目标：
在最初进入百盛商业街半年之内做到：
（1）商业街 环卫彻底改观，无死角，无灰尘，无污染；
（2）公共设施正常运行；
（3）治安管理有序，车辆停放整齐；
（4）绿化、整齐无污染、建筑小品无损缺花木养护得当，植物景观自然生长；
（5）完善的客户服务体系，规范管理，至诚服务。
长期目标：
一年内达到市优物业管理标准，并根据百盛街商业物业管理的实际情况，逐步完善商业 物业管理各操作流程；
二年内争取达到省优物业管理标准、创“安全文明标兵市场” 三年内逐步达到国优物业管理标准，提高服务质量，提升商业市场价值，树立万鸿企业 形象，打造品牌。
第一章 物业管理要点
● 运用持续发展的战略，确保商业的保值与升值。
● 人性化的管理方针与业主商户建立沟通的桥梁，增进了解与信任，诚信为本，提高 管理服务的信誉。
● 结合百盛街商业物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成 本，转变传统思想观念，为业主商户推出完善的管理服务。
● 为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项基础、三个重点、四项措施”的管理方针。
一、一种模式
针对百盛街商业物业的特点制定出具有操作性的物业管理模式。物业顾问由公司富 有实际管理和操作经验的高层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实际特点， 结合商业地产管理的经验和标准，拟采用“商业地产中介服务式商管物业管理”的模式， 力求充分满足业主商户需求。
采用“即时服务与隐性管理”相结合的管理理念，既为业主提供及时满意的服务，又充 分尊重商户经营的私密空间。
二、二项基础 1、建立和完善人员培训网络组织，确保物业管理人员的专业素质和综合素质。加
强品质管理督导力度，引入竞争激励机制，采用效率管理和计划管理相结合的方式。建 立完善的服务网点，为业主商户提供个性化的商务服务。
2、组织丰富多彩的文化和商业推广活动，维系社会各界的良好关系和业主商户与 顾客双向的沟通，共同营造温馨、独特、文明的商业文化氛围。
三、三个重点
1、安全管理为第一 为确保业主商户和顾客生命、财产的安全，我们将根据商业的实际情况，进行人员科学 的分部布岗防范，以商业智能系统（包括消防系统）为技防，进行安全管理全面防范。建立 一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖 商业在安全的条件下为业主商户服务。实行 24 小时专人全天值班，负责所辖商业的安全管 理工作，严格管理，防止易燃易爆等危险品进入物业，制定出与其相适应的应急处理安全操 作程序，防患于未然。
2、环境管理责任到人 商业的环境管理极为重要，如何为业主商户创造一个良好、舒适的经营（工作）环境， 是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落 实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地去做好每天的工作，树立环保意识，从而
保证商业的环境卫生状况达到最佳状态，为东大街增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。
3、各项设施正常运行 针对百盛街现有的设施设备的实际情况，为业主商户提供方便快捷的维修服务，我们将
24 小时受理业户报修接待，即时报修，及时维修，即时服务。为了确保商业不间断的安全 运行，加强对设施设备的巡检、养护，规范各项操作的及时、准确，严格安全操作流程，监 督与杜绝不当的操作。
四、四项措施
1、强有力的目标计划管理 将按照全国优秀示范市场的标准制定各项管理指标，在两年时间内成为省优物业管理市 场。以此为目标，对各职能部门及各职能管理人员明确责任，并将目标实施的情况、存在问 题及时用图表和文字表达出来，实现目标动态控制，以进行目标成果评价，建立完整的计划 体系；具体措施为：目标与措施相结合；计划与检查考核相结合；强调培训和员工个人的职 业发展；全员重视计划管理。
篇五：商业物业管理方案
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目录
第一部分 项目概况…………………………………………………………第 2 页 第二部分 管理及服务人员配置……………………………………………第 2 页
一、指导思想………………………………………………………… 第 2 页 二、编制定员………………………………………………………… 第 2 页 第三部分 物业管理纲要……………………………………………………第 4 页 一、总则……………………………………………………………… 第 4 页 二、对物业实施管理和对业主提供服务…………………………… 第 4 页 三、Butler（Butler）特色服务………………………………… 第 9 页 四、内部管理机制…………………………………………………… 第 20 页 第四部分 物业管理各阶段的服务内容………………………………… 第 29 页 一、前期介入阶段…………………………………………………… 第 29 页 二、正常管理阶段…………………………………………………… 第 33 页 三、各项管理服务指标承诺………………………………………… 第 47 页 第五部分 物业管理服务标准………………………………………………第 48 页 （管理类）…………………………………………………………… 第 48 页 （安全类）…………………………………………………………… 第 53 页 （环境类）…………………………………………………………… 第 56 页 （设备类）…………………………………………………………… 第 60 页 第六部分 物业管理服务设想…………………………………………… 第 65 页
精选文档
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第一部分 项目概况
一、 项目简介 东北亚别墅区位于长春市净月潭旅游经济开发区，目标客户群是来自于社会经济体
系中接近层峰的部分，对生活有高品质追求的人群，已习惯于市场化的服务对高档物业 所带来的高成本。
1、项目名称：东北亚别墅区 2、项目位置：净月潭旅游经济开发区南环路与临河街交汇处 3、总建筑面积：总建筑面积约 29.88 万平方米，分三期开发，一期建筑面积 60551.5
平方米（含售楼中心、物业办公楼）。
第二部分 物业管理及服务人员配备
一、指导思想 本着提供优质服务的原则，在搞好安全管理和客户服务的前提下， 尽量缩小管理机构，精简人员，提高工作效率。
二、编制定员 一期具体机构设置及岗位编制定员图示如下：
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副经理 1 人
物业服.务中心 经理 1 人
Butler 中心 14 人
工程部 16 人
butler 4 人
部门经理 1 人
文员接待 1 人
保洁主管 1 人
物业助理 8 人
运行主管 1 人
维修主管 1 人
社区文化专员（兼内勤）1 人
安全部 33 人
财务部 2 人
部门经理 1 人
财务会计 1 人
监控领班 1 人
安全领班 3 人
财物出纳 1 人
保
绿
洁
化
公
公
司
司
15
人
人
强
水
水
电
综文
中
电
暖
工
工
合员
控
值
值
维
值
班
班
人
人
修人
机
人
人
人
人
合计：72 人（此人数服务于一期别墅区，不包含保洁绿化人员）
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门
巡
岗
视
保
人
安
16 人
司
厨
帮
机
师
厨
采
购
人
人
1 人
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第三部分 物业管理纲要
一、总则 1、为规范别墅的物业管理，提高管理服务水平，根据建设部的有关规定，特制定本
纲要。
2、东北亚别墅区物业致力于创造高品质的居住空间，通过规范化的管理，运用现代
管理科学和先进技术，为别墅业主提供专业化的服务，为业主提供良好的居住环 境。
3、东北亚别墅区物业的努力方向是“管理无盲点、服务无挑剔、业主无怨言”。使 东北亚别墅区物业成为知名品牌。
4、质量是东北亚别墅区物业的生命线，我们的服务质量方针是：科学管理 完善服 务 注重细节 持续创新。
二、 对物业实施管理和对业主提供服务 1、对物业实施有效管理和对业主提供优质服务是物业管理的主要工作内容，其中每 项工作的每个环节都体现本物业的专业化精神。
2、物业服务中心遵循以下原则，制定明确的管理及操作程序文件并严格执行。
（1）、严格遵守《前期物业管理委托合同》的有关条款；
（2）、遵循政府的有关法律法规；
（3）、遵循东北亚别墅区物业管理的总原则；
（4）、维护业主及本公司的正当合法权益；
（5）、健全具有可操作性的程序文件；
日常管理 3、物业管理的日常工作主要包含以下内容：
（1）、房屋及建筑的公共部位、设施设备的日常维护与养护；
（2）、业主及物业档案管理；
（3）、清洁、花木租摆；
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（4）、小区的安全保卫、消防及车辆管理；
（5）、业主装修管理；
（6）、其它物业管理相关事项。
4、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理：
（1）、了解小区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患， 指定相应的完好率、维修及时率标准；
（2）、指定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定；
（3）、指定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业指导书；
5、水、电设备的管理、维护 （1）、了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，指定水、电设备的 故障率、维修及时率和合格率控制指标；
（2）、指定水、电设备的使用和维护管理条例及作业指导书，以保证其达到应有的 性能指标；
（3）、指定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责。
6、业主档案管理 （1）、业主档案包括与业主有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协 议、收费记录等；
（2）、建立业主档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业程序。
7、清洁 （1）、按照高档住宅项目的运作规律，建议本项目采取外判保洁公司的形式运营。
（2）、提出清洁工作的检验及标准；
（3）、对室内公共区域、公共设施的清洁；
（4）、对室外公共场所的清洁；
（5）、建议外判保洁公司采取招标的形式，确定最终的中标保洁公司。
8、绿化 （1）、按照高档住宅项目的运作规律，建议本项目采取外判绿化公司的形式运营。
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（2）、确定绿化方案并承担绿化方案的实施；
（3）、园林设计讲究因地质宜、因时制宜，要结合绿地使用性质、面积大小、环境 条件等综合考虑；
（4）、落叶与常绿树种相结合，以落叶树种为主；
（5）、选择返青早，耐低温，耐践踏的草种作为绿化草种；
